Commissie: Reizen
Categorie: compensatie
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1050039/1252725
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde dat haar vakantie naar [land] van 14 tot 22 februari 2025 ernstig was verpest door een overboeking van het geboekte hotel, een incident met de gids en slechte omstandigheden in het laatste hotel. Zij eiste 30% van de reissom terug. Volgens haar was het hotel onveilig en van lagere kwaliteit dan beloofd, en was de ondernemer niet bereikbaar. Ook voelde zij zich beledigd door de manier waarop de ondernemer met haar klacht omging. De ondernemer stelde dat de consument zaken verdraaide en dat er al een passende compensatie was aangeboden. De commissie oordeelde dat de klacht over de overboeking ter plaatse al naar tevredenheid was opgelost met een excursie. Voor het laatste hotel erkende de ondernemer het verschil in kwaliteit en bood € 450 aan, later verhoogd naar € 1.000. Omdat de consument haar klachten niet tijdig bij de ondernemer in Nederland meldde, kon deze geen oplossing meer bieden. De commissie liet de klacht over de gids onbesproken omdat de lezingen van partijen tegenover elkaar stonden. Uiteindelijk vond de commissie het aanbod van € 1.000 voldoende compensatie en verklaarde de klacht ongegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een overboeking van de door de consument geboekte accommodatie, een incident met een gids en de slechte kwaliteit van het hotel waar de consument de laatste drie nachten heeft verbleven.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wij eisen een compensatie van 30 procent van de totale reissom, omdat wij niet hebben kunnen genieten van onze vakantie naar [land] van 14 tot 22 februari 2025 zoals wij hadden mogen verwachten. Zo zijn wij door overboeking in een minder hotel geplaatst en was de ondernemer buiten kantoortijden en in het weekend niet bereikbaar. Ook werden wij door de gids opgelicht.
De laatste drie nachten zaten we in een hotel dat door sekswerkers en hun cliënten wordt gebruikt. Zo werd op onze deuren geklopt en werden we ‘s nachts gebeld door pooiers die vroegen hoe het gaat. Het hotel zelf was in erbarmelijke staat, kamers stinken naar schimmel, plafonds badkamer kwamen bijna naar beneden, bij het zwembad werd gewerkt, de wellness functioneerde niet. Het bleek een driesterrenhotel te zijn en niet een viersterrenhotel zoals wij boekten. We voelden ons als familie van vier vrouwen en drie tieners erg onveilig in het hotel. Toen wij de gids aanspraken via WhatsApp op zijn oplichting, kwam hij naar het hotel toe om verhaal te halen en belde hij zelfs via de receptie rechtstreeks naar onze kamer. Hij bleef in de lobby zitten totdat ik het reisbureau ter plekke heb verzocht om hem te vragen weg te gaan, anders zou ik de politie hebben gebeld.
Wij hebben op onze laatste dag een e-mail gestuurd met alle punten waar wij ontevreden over waren, ook hebben wij ter plaatse bij de reisvertegenwoordiger geklaagd. De ondernemer praat alles goed en noemt ons professionele klagers die uit zijn op maximaal gewin. In de mailwisseling nemen ze ons niet serieus en hanteren ook een beledigende toon en zelfs bedreigend. Ze noemen het een mooie reis, die ik onterecht als een rampzalige reis doe voorkomen. Wij vinden dat we op verschillende punten niet hebben gekregen wat wij hebben afgesproken met de ondernemer, of redelijkerwijs hadden kunnen verwachten. Daarnaast vind ik de manier waarop de ondernemer met onze klacht omgaat onprofessioneel en niet respectvol. Hij doet aannames en aantijgingen en als ik vraag om bewijs, dan komt hij met niets. Zo stelt de ondernemer dat hij bewijs heeft dat ik mij ter plaatse heb misdragen en dat ik uit ben op persoonlijk gewin en als ik vraag naar dat bewijs dan reageert hij er niet op. Ook stelt de ondernemer dat hij voor 850 dollar een excursie voor ons heeft betaald, die ter plekke voor aanzienlijk minder werd aangeboden. Ook hier heb ik gevraagd om een factuur en een specificatie, maar die kreeg ik niet. De ondernemer biedt ons een compensatie van € 1000,- aan, maar dan moet ik alle negatieve reviews verwijderen en schriftelijk vastleggen dat ik geen negatieve reviews ga plaatsen.
Overigens zit in die € 1.000,- het prijsverschil van €450,- van het laatste hotel, waar we sowieso recht op hebben. Dit is het prijsverschil wat de ondernemer zelf aangeeft, omdat het laatste hotel een driesterrenhotel is in plaats van een viersterrenhotel.
Het gaat ons allang niet meer om de prijsverschillen, maar om het feit dat wij niet hebben kunnen genieten van onze mooie familiereis. Wij zijn door het handelen van de ondernemer in een onveilige situatie terecht gekomen en de ondernemer was niet bereikbaar. Hij had moeten weten van de reputatie van het hotel
(slechte staat, nachtclubs en sekswerkers), gezien de vele reviews op Google /agoda/ trustpilot. De gids ging vanaf de eerste dag zijn eigen gang en volgde niet het programma. Ook leek hij excursies te vermijden en de excursies die we deden, zagen wij hem niet betalen. Wij vermoeden dat hij dat geld in eigen zak stopte en daarom dat hij de wisseltruc uithaalde met een briefje dat per 31 december niet meer courant was. De ondernemer stelt dat de gids dit niet wist, terwijl geen enkele winkel of bank het wilde aannemen.
Kortom, ons reisgenot is dusdanig geschaad, dat wij een compensatie van 30 procent billijk vinden. Bovendien vinden wij dat de ondernemer zijn excuses moet maken voor de manier waarop hij ons aanspreekt in de mails. Dat is onacceptabel.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Uit de door ons ingediende verweerschriften kan de commissie opmaken dat wij als ondernemer deze zaak naar behoren hebben opgepakt tijdens en na de reis. Wij en onze partner [reisbureau] hebben de consument altijd te woord gestaan en getracht naar tevredenheid zaken ter plaatse op te lossen. We vinden het heel jammer dat de consument meer dan het onderste uit de kan wil. Het contact vanaf het begin was helaas al niet fijn en het blijkt dan ook dat de consument erop uit was om de ondernemer in een zeer negatief daglicht te plaatsen. Daarnaast hebben de consument en haar reisgenoten zich ter plaatse (laten we het voorzichtig omschrijven) niet netjes gedragen en worden zaken compleet verdraaid middels leugens.
Als laatste toevoeging hebben we er alles aan gedaan om deze zaak in der minne te schikken. We zijn met de vergoeding zelfs verder gegaan dan terecht is. Daar heeft de consument negatief op geantwoord en dat laatste aanbod hebben we daarna dan ook teruggetrokken.
De ondernemer heeft een vergoeding aangeboden van € 1.000, –. Ter zitting heeft de vertegenwoordiger van de ondernemer desgevraagd verklaard dat dit aanbod nog steeds staat en wordt gezien als een passende vergoeding.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Bij aankomst op de bestemming bleek het door de consument geboekte hotel overboekt, waardoor de consument werd ondergebracht in een alternatieve accommodatie. Zij liet weten dat ze niet tevreden was over die accommodatie en vroeg de ondernemer om een excursie naar [eiland] voor het hele reisgezelschap als compensatie. De ondernemer is daarmee akkoord gegaan en liet de consument weten dat hij de kosten daarvan voor zijn rekening zou nemen. De consument liet de reisleidster ter plekke vervolgens het volgende weten:
‘…dit is fijn om te horen…. Wij zijn nu aan het genieten, leuke dagen met onze gidsen die heel lief en fijn zijn. Het is goed geregeld.’
Op basis hiervan komt de commissie tot de conclusie dat de klacht met betrekking tot de overboeking (en het daaropvolgende verblijf in een alternatieve accommodatie) naar tevredenheid van de consument is opgelost. Desondanks heeft ze deze klacht weer voorgelegd aan de commissie. Gelet op het voorgaande laat de commissie deze klacht voor het overige onbesproken.
Met betrekking tot het hotel waar de consument de laatste drie nachten heeft verbleven, heeft de consument aangegeven dat dit een driesterrenhotel was, terwijl zij een viersterrenhotel had geboekt. De ondernemer heeft dit erkend en in verband daarmee een vergoeding aangeboden van € 450,-. Naderhand heeft de ondernemer dit aanbod verhoogd naar € 1.000, –. Verder heeft de consument op de laatste dag een e-mail gestuurd met alle punten waar zij ontevreden over was, waaronder de punten die betrekking hadden op dit hotel. Ter zitting heeft zij desgevraagd verklaard dat zij naar aanleiding van haar klachten met betrekking tot dit hotel geen contact heeft opgenomen met de ondernemer in Nederland ondanks het feit dat zij – mocht de ondernemer op enig moment niet bereikbaar zijn – had kunnen bellen naar een noodnummer. Hierdoor heeft de consument de ondernemer niet in de gelegenheid gesteld om nog ter plaatse te zoeken naar een adequate oplossing voor haar klachten. Het had wel op de weg van de consument gelegen om dat te doen.
Ook de klacht met betrekking tot de gids heeft de consument niet gemeld bij de ondernemer in Nederland. Daarvoor geldt hetzelfde als hiervoor overwogen. De ondernemer heeft zich overigens op het standpunt gesteld dat het incident met de gids berustte op een misverstand. Nu de standpunten van partijen met betrekking tot deze klacht diametraal tegenover elkaar staan en de commissie geen aanknopingspunten ziet om meer waarde te hechten aan de ene lezing dan aan de andere, laat zij ook deze klacht voor het overige onbesproken.
Ten slotte merkt de commissie op dat het niet aan haar is om een ondernemer excuses te laten aanbieden aan een consument. Dergelijke excuses dienen – indien een ondernemer daar aanleiding toe ziet – op initiatief van een ondernemer zelf te worden aangeboden.
De ondernemer heeft een vergoeding aangeboden van € 1.000, –. Ter zitting heeft de vertegenwoordiger van de ondernemer desgevraagd verklaard dat dit aanbod nog steeds staat. De commissie is van oordeel dat dit aanbod – gelet op de klachten en de wijze waarop de ondernemer die klachten heeft opgelost – voldoende is ter compensatie van het ongerief dat de consument heeft ondervonden. De ondernemer is gehouden om dit aanbod gestand te doen, voor zover niet reeds betaald.
Nu het aanbod van € 1000,- is gedaan voordat de klacht bij de commissie aanhangig werd gemaakt, zal de commissie de klacht ongegrond verklaren.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond.
De ondernemer is gehouden om zijn aanbod van € 1.000, –gestand te doen, voor zover niet reeds betaald.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 4 september 2025.