Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
245793/251148
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument diende een klacht in over de reis naar Japan, waarbij hij vond dat de reisbegeleider onvoldoende begeleiding gaf en niet goed voorbereid was. Volgens hem ontbrak er essentiële informatie, werden excursies nauwelijks georganiseerd en was er weinig aandacht voor de groep. De ondernemer erkende dat de begeleiding niet op alle punten vlekkeloos was, maar stelde dat de reis volgens de beschrijving was uitgevoerd. De consument had tijdens de reis geen contact opgenomen met het hoofdkantoor en ook geen tussentijdse evaluatie ingevuld, uit angst de groepssfeer te verstoren. De Geschillencommissie oordeelde dat de consument zijn klachten tijdens de reis had moeten melden, zodat de ondernemer de kans had gehad om in te grijpen. Omdat dit niet is gebeurd, verklaart de commissie de klacht ongegrond en krijgt de consument geen vergoeding.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het functioneren van de reisbegeleider tijdens de reis naar Japan.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De uitstekende groepssfeer en hulpvaardigheid in de groep hebben ons, ondanks de door ons beschreven negatieve bevindingen, toch een groepsreiservaring bezorgd waar we positief op terug kunnen kijken.
Aangezien wij van mening zijn dat de standaard enquête over de reis geen recht zal doen aan onze negatieve bevindingen (enerzijds door de niet specifieke vragen en anderzijds doordat de antwoorden zullen verzanden in het algoritme), hebben wij besloten tot het schrijven van deze brief.
De houding van de reisbegeleider na ontvangst van de negatieve tussentijdse evaluatie was dusdanig, dat het ons niet verstandig leek tijdens de reis al met onze kritiek te komen en daarmee de sfeer te verpesten.
We zullen in grote lijnen een beschrijving geven van onze ervaringen. Sommige onderdelen zullen elkaar overlappen.
Algemeen/Informatie van de ondernemer
Japan is wat betreft taal en schrift een moeilijk land en vereist daarom een ervaren reisbegeleider.
Er was duidelijk een gebrek aan informatie hoe zelf een en ander te organiseren. Onmisbaar zijn onder meer Google Maps en alle slimme mogelijkheden die Maps biedt. Een aantal reizigers was met het gebruik van deze app niet bekend. Het heeft ons te veel vakantietijd en ergernis gekost om op de gewenste locaties te komen. Een jonge, slimme medereiziger heeft ons “lesgegeven” met Maps. De reisbegeleider heeft nooit actie daartoe genomen.
Dat er gelopen zou moeten worden, was bekend. Maar het zou beter geweest zijn te vermelden dat het soms om flinke afstanden ging. De jongste van onze groep was 23 jaar en de oudste 77 jaar. Het mag duidelijk zijn dat deze reis voor elke leeftijd ‘te doen’ had moeten zijn.
In de brochure staat duidelijk vermeld dat activiteiten op de vrije dagen ‘’in overleg wordt ingevuld en uiteraard organiseert onze reisbegeleider elke dag een leuke excursie.’’ Tijdens deze reis is daar nauwelijks sprake van geweest.
De ondernemer stelt voor de reisbegeleider ‘De eigen passie, in combinatie met een uitgebreide training en inwerkprocedure, vormt de basis voor hun deskundigheid en professionaliteit.’ Dat is ons niet gebleken voor deze specifieke reis. Naar eigen zeggen bestond zijn voorbereiding uit het raadplegen van de map van de ondernemer en was hij slechts tweemaal in Japan (Tokyo) geweest voor een zakenreis.
Een ander citaat op de site van de ondernemer zegt over de reisbegeleider ‘je bent op de hoogte van de achtergrondinformatie van het land’. Daarvan is niets gebleken tijdens de rondreis.
De ondernemer geeft zelf aan dat hij niet kan garanderen dat elke reis naar Japan wordt begeleid door een reisbegeleider van gelijk niveau. De prijs van de reis is in alle gevallen wel gelijk, ongeacht de kwaliteit van de reisbegeleider.
De ondernemer gebruikt voor deze reis, omdat de reis zelfstandig is in te vullen, het motto vrijheid/blijheid. Voor ons was de blijheid soms ver te zoeken.
De reisbegeleider
Deze reisbegeleider heeft geen ervaring met reizen begeleiden in Japan.
De informatie per dag is adequaat wat het reisschema en reisbeschrijving betreft, maar de reisbegeleider gaf geen aanvullende informatie waar het stad/regio betreft. De reisbegeleider gaf dus ook geen informatie over de actuele situatie ter plekke (bijvoorbeeld het festival in Takayama).
Voorbeelden van gebrek aan informatie/begeleiding
De reisbegeleider organiseert minimaal excursies, maar gaat er vaak alleen op uit. Al op de eerste dag ‘14.00 uur iedereen gaat zijn/haar eigen weg’. Morgen ben ik tot 09.30 uur in de lobby. Daarna ga ik op de fiets Kyoto in. Hij had geen route voorbereid, zodat we met de e-bikes een trap op moesten. Tevens had hij niet geïnformeerd naar de interesses van de groep (8 personen). Nadat hij het restant van de groep alleen had gelaten met de boodschap ‘jullie vinden het hotel wel’, merkte hij ’s avonds op ‘ik ben daar en daar geweest en dit gescoord’. De groepsleden die overbleven, hadden alleen WIFI-mogelijkheid via horeca en dergelijke.
Toen we tijdelijk de trein verlieten in de stad Okayama om de tuin Karakuen te bezoeken, verdween de reisbegeleider naar het bagagedepot en liet hij ons allemaal achter. Te voet, met de bus en met de tram hebben we de tuin bereikt, maar er ging veel tijd verloren met het vinden van de juiste bus of tram. Weer vrijheid maar geen blijheid.
Gedrag
De reisbegeleider is geen goed voorbeeld van hoe zich te gedragen (maant tot stilte in het openbaar vervoer, maar zit vervolgens zelf hardop te discussiëren, maakt foto’s daar waar het is verboden (Geisha voorstelling), zijn taalgebruik en zijn reactie als er iets niet snel genoeg gaat, vooral naar Japanners toe. De reisbegeleider heeft geen idee wat er in de groep speelt, of doet althans alsof. Hij had niet in de gaten dat er onvrede over zijn functioneren was, ook al hadden enkelen dat min of meer aangegeven. Omwille van het groepsbelang is dat item ook niet hard uitgesproken.
Aandacht mobiliteit deelnemers
Bij het lopen was hij voor enkelen nauwelijks bij te houden. De reisbegeleider heeft te weinig aandacht voor een lid van de groep met mobiliteitsklachten.
Het zal de commissie duidelijk zijn dat we aan de Japan-reis niet de herinneringen hebben overgehouden die we verwacht hadden. We zijn teleurgesteld dat de ondernemer met deze reis niet het niveau heeft gehaald dat we verwacht hadden en dat de ondernemer zelf voor ogen heeft.
De consument verlangt een vergoeding ter hoogte van 25% van de reissom.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waarvan in het bijzonder het verweerschrift van 22 februari 2024. De inhoud daarvan dient als hier herhaald en ingelast te worden beschouwd. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Na terugkomst van de reis heeft de consument een klacht ingediend, waarin werd aangegeven dat de informatievoorziening vanuit de ondernemer en de reisbegeleiding waren tegengevallen. De ondernemer is uitgebreid ingegaan op de punten die in deze brief werden genoemd, maar heeft daarbij aangegeven dat de reis is uitgevoerd zoals beschreven. Uit klantvriendelijke overwegingen is per persoon een tegoedbon van € 100,– voor een volgende reis bij de ondernemer aangeboden en daarnaast is een mooi reisboek opgestuurd.
De ondernemer betreurt het dat de reisbegeleiding de consument is tegengevallen. De ondernemer blijft van mening dat de reisbegeleider de taken heeft uitgevoerd volgens deze reisbeschrijving. Alle in de reis inbegrepen excursies zijn onder zijn begeleiding uitgevoerd. Enkel tijdens de wandeling van het hotel in Matsumoto naar het kasteel is hij niet mee geweest en dat was niet netjes. De overige optionele excursies zijn geen onderdeel van het reisprogramma en er wordt door ons ook niet aangegeven dat de reisbegeleider iedere dag excursies organiseert. Reizigers krijgen, volgens ons vrijheid, blijheid-principe, zelf de mogelijkheid deel te nemen aan activiteiten waar hun interesse naar uitgaat. Soms gebeurt dit tezamen met de reisbegeleider, maar reizigers hebben ook de mogelijkheid zelfstandig excursies uit te voeren. De reisbegeleider is iedere vrije ochtend op stap geweest met (een deel) van de groep. De ondernemer vindt het jammer dat de consument hierbij andere verwachtingen had.
Bij al zijn rondreizen stuurt de ondernemer op de helft van de reis een tussentijdse evaluatie naar de reizigers waarmee zij kunnen aangeven wat zij tot dan toe van de reis vinden. Met behulp van deze tussentijdse evaluatie probeert de ondernemer te monitoren of één en ander naar wens verloopt en kan er actie ondernomen worden indien dit niet het geval is. Er is tijdens de reis slechts door drie personen een tussentijdse evaluatie ingevuld. Twee personen beoordeelden de reisbegeleider hierin met de classificatie ‘Goed’. De derde reiziger was helaas minder positief en heeft in de tussentijdse evaluatie gemeld dat hij de begeleiding door de reisbegeleider als ‘matig’ zou omschrijven.
Gezien de twee ‘goeds’ was de tussentijdse ‘matige’ beoordeling niet voldoende aanleiding om direct actie te ondernemen. Het komt tenslotte wel vaker voor dat een enkele reiziger niet tevreden is over een bepaald onderdeel van de reis. Enkel wanneer er meerdere vergelijkbare meldingen binnenkomen, is er voor de ondernemer reden tot actie over te gaan. De consument heeft de tussentijdse evaluatie helaas niet ingevuld en geeft aan dit niet te hebben gedaan om de sfeer in de groep niet te willen verpesten
Daarnaast heeft de consument tijdens de reis ook niet op andere wijze contact opgenomen met het hoofdkantoor van de ondernemer in Nederland over zijn onvrede met betrekking tot het functioneren van de reisbegeleider. De ondernemer had graag zijn invloed aangewend om de vakantie van de consument te veraangenamen. Achteraf is dit natuurlijk niet meer mogelijk. Pas na afloop van de groepsreis heeft de consument zijn klachten bij ons gemeld.
Wij hadden graag onze invloed aangewend om tijdens de reis nog actie te ondernemen en de vakantie van de consument te veraangenamen. Achteraf is dit natuurlijk niet meer mogelijk. Pas na afloop van de groepsreis heeft de consument zijn klachten bij ons gemeld.
Artikel 12 van de ANVR-reizigersvoorwaarden gaat over de klachtenprocedure tijdens de reis. In lid twee van dat artikel wordt aangegeven dat de consument contact op dient te nemen met de organisator in Nederland wanneer één en ander niet naar verwachting verloopt.
Nu de consument pas na afloop van de groepsreis zijn klachten bij ons heeft gemeld, kan dat op grond van artikel 12.5 van de ANVR-reizigersvoorwaarden reden zijn tot het vervallen van het recht op een schadevergoeding.
Juridisch kader
Klachten (procedure) / artikel 12 van de ANVR-Reisvoorwaarden voor pakketreizen.
12.1. Onverminderd artikel 7 meld je onverwijld eventuele klachten over de uitvoering van de overeenkomst ter plaatse zodat naar een oplossing kan worden gezocht. Daarvoor moet jij je – in deze volgorde – melden bij: 1. De betrokken dienstverlener; 2. De reisleiding of, als deze niet aanwezig of bereikbaar is; 3. De organisator.
12.2. Als de tekortkoming niet wordt opgeheven en afbreuk doet aan de kwaliteit van de reis moet je dit in ieder geval onverwijld, d.w.z. zonder enige toerekenbare vertraging, melden bij de organisator in Nederland.
12.3. Als een tekortkoming ter plaatse niet bevredigend wordt opgelost, zorgt de organisator voor de mogelijkheid om deze in de vorm van een klacht te laten registreren (klachtrapportage).
12.4. De organisator zorgt voor informatie over de ter plaatse te volgen procedure, de contactgegevens en bereikbaarheid van betrokkenen.
12.5. Als je niet aan de meldingsplicht voldoet en/of de registratie van de klacht niet op de door de organisator aangegeven wijze verricht en de dienstverlener of de organisator daardoor niet in de gelegenheid is gesteld de tekortkoming te verhelpen, kan jouw eventuele recht op een schadevergoeding (geheel of gedeeltelijk) komen te vervallen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft zich na afloop van de reis beklaagd over het functioneren van de reisbegeleider. Volgens de consument functioneerde de reisbegeleider dermate slecht, dat de reis naar Japan grotendeels is mislukt. Dat is volgens de consument dan ook de kern van zijn klacht.
De consument heeft overigens geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid om de reis tussentijds te evalueren en daarbij opgemerkt dit niet te hebben gedaan om de sfeer in de groep niet te willen verpesten. Hij heeft naar aanleiding van zijn klachten over het slechte functioneren van de reisbegeleider, welk functioneren blijkbaar bijzonder zwaar drukte op het verloop van de reis, geen contact opgenomen met het hoofdkantoor van de ondernemer.
De ondernemer heeft naar voren gebracht dat het op de weg van de consument had gelegen om – gelet op het gestelde in artikel 12, eerste en tweede lid, van de ANVR-Reisvoorwaarden – contact met hem op te nemen. Door dit niet te doen, is de ondernemer naar zijn zeggen niet in de gelegenheid gesteld om contact op te nemen met de reisbegeleider met het doel de consument meer van de reis te kunnen laten genieten.
De commissie deelt de zienswijze van de ondernemer met betrekking tot het feit dat de consument tijdens de reis bij de ondernemer melding had moeten maken van het in zijn ogen slechte functioneren van de reisbegeleider. Juist omdat dit volgens de consument een zwaar stempel drukte op het verloop van de reis, had het in de rede gelegen om tijdens de reis contact op te nemen met de ondernemer in Nederland. Die had dan kunnen zoeken naar een passende oplossing. Door eerst na afloop van de reis de klachten over de reisbegeleider bij de ondernemer kenbaar te maken, heeft de consument de ondernemer die mogelijkheid niet geboden.
Op grond van het voorgaande zal de commissie de klacht ongegrond verklaren.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond, zodat het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, de heer mr. P. Rijpstra, leden, op 4 april 2024.