Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
223649/244704
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde na een reis naar Japan dat de reisbegeleider onervaren was, weinig initiatief toonde en de groep soms alleen liet, waardoor de reis volgens hem grotendeels is mislukt. De ondernemer gaf aan dat de reis volgens de beschrijving is uitgevoerd en dat de reisbegeleider de meeste taken heeft gedaan. Tijdens de reis heeft de consument zijn onvrede alleen in een tussentijdse evaluatie gemeld, maar geen direct contact opgenomen met het hoofdkantoor, zoals volgens de voorwaarden wel had gemoeten. De Geschillencommissie vindt dat de consument zijn klachten tijdens de reis bij de ondernemer had moeten melden, zodat er een oplossing gezocht kon worden. Omdat dit niet is gebeurd, verklaart de commissie de klacht ongegrond en krijgt de consument geen vergoeding.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het functioneren van de reisbegeleider tijdens de reis naar Japan.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wij houden de ondernemer verantwoordelijk voor het grotendeels mislukken van de reis door een onervaren reisbegeleider voor deze reis. Hij toonde een gebrek aan initiatief om datgene te doen wat in de brochure stond vermeld (initiatie tot extra’s), stelde zijn eigen belang voorop (liet dus de groep alleen achter), heeft geen affectie met het land (gezien zijn opstelling), was niet aanspreekbaar op de kritiek uit de groep (stelde zijn eigen mening voorop), zijn kennis van het land was niet veel meer dan de brochure, hij verstrekte onjuiste informatie naar de ondernemer na onze klachten, hij was niet loyaal aan de ondernemer (kritiek op zijn vergoeding en hoeveelheid administratie)
Wij houden de ondernemer ervoor verantwoordelijk dat de reis is begeleid door een in alle opzichten falende reisbegeleider.
De consument verlangt een vergoeding ter hoogte van 25% van de reissom.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waarvan in het bijzonder het verweerschrift van 11 januari 2024. De inhoud daarvan dient als hier herhaald en ingelast te worden beschouwd. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Na terugkomst van de reis heeft de consument een klacht ingediend over de reis, waarin hij aangaf dat positief terug te kijken op de reis, maar dat hij graag zijn negatieve bevindingen met de ondernemer wilde delen. De ondernemer heeft op 12 juni 2023 een uitgebreide reactie verstuurd naar aanleiding van deze klacht. Uit coulance is daarbij een reischeque ter waarde van € 200,– (€ 100,– per persoon) aangeboden voor een nieuwe reis en is tevens een mooi reisboek toegestuurd.
De ondernemer betreurt het dat de begeleiding door de reisbegeleider niet aan de verwachtingen van de consument heeft voldaan. De ondernemer blijft van mening dat de reisbegeleider de taken heeft uitgevoerd volgens deze reisbeschrijving. Alle in de reis inbegrepen excursies zijn onder zijn begeleiding uitgevoerd. Enkel tijdens de wandeling van het hotel in Matsumoto naar het kasteel is hij niet mee geweest en dat was niet netjes. De overige optionele excursies zijn geen onderdeel van het reisprogramma en er wordt ook niet door de ondernemer aangegeven dat de reisbegeleider iedere dag excursies organiseert. Reizigers krijgen, volgens het vrijheid blijheid-principe van de ondernemer, zelf de mogelijkheid deel te nemen aan activiteiten waar hun interesse naar uitgaat. Soms gebeurt dit tezamen met de reisbegeleider, maar reizigers hebben ook de mogelijkheid zelfstandig excursies uit te voeren. De reisbegeleider is iedere vrije ochtend op stap geweest met (een deel) van de groep.
Bij al zijn rondreizen stuurt de ondernemer op de helft van de reis een tussentijdse evaluatie naar de reizigers waarmee zij kunnen aangeven wat zij tot dan toe van de reis vinden. Met behulp van deze tussentijdse evaluatie probeert de ondernemer te monitoren of één en ander naar wens verloopt en kan er actie ondernomen worden indien dit niet het geval is. Er is tijdens de reis slechts door drie personen een tussentijdse evaluatie ingevuld. Twee personen beoordeelden de reisbegeleider hierin met de classificatie ‘Goed’. De consument heeft in de tussentijdse evaluatie gemeld dat hij de begeleiding door de reisbegeleider als ‘matig’ zou omschrijven. Daarbij gaf hij de volgende toelichting: ‘Voor deze reis is begeleiding met Japan-ervaring een voorwaarde. Weinig voorstellen om de vrije tijd met begeleiding in te vullen. Gaat uit van online-ervaring.’
Gezien de twee ‘goeds’ was de tussentijdse beoordeling van de consument niet voldoende aanleiding om direct actie te ondernemen. Het komt tenslotte wel vaker voor dat een enkele reiziger niet tevreden is over een bepaald onderdeel van de reis. Enkel wanneer er meerdere vergelijkbare meldingen binnenkomen, is er voor de ondernemer reden tot actie over te gaan.
Indien de problemen voor een reiziger dermate van invloed zijn op de kwaliteit van de reis, dient de reiziger bovendien direct contact op te nemen met het hoofdkantoor en dit niet enkel te melden in de tussentijdse evaluatie.
Artikel 12 van de ANVR-reizigersvoorwaarden gaat over de klachtenprocedure tijdens de reis. In onderstaand artikel wordt aangegeven dat de consument contact op dient te nemen met de organisator in Nederland wanneer één en ander niet naar verwachting verloopt.
12.2. Als de tekortkoming niet wordt opgeheven en afbreuk doet aan de kwaliteit van de reis moet je dit in ieder geval onverwijld, d.w.z. zonder enige toerekenbare vertraging, melden bij de organisator in Nederland. De consument heeft tijdens de reis geen contact met het hoofdkantoor van de ondernemer opgenomen over zijn onvrede met betrekking tot het functioneren van de reisbegeleider, zoals staat voorgeschreven in de voorwaarden. Graag was de ondernemer met de reisbegeleider in gesprek gegaan, zodat de consument meer zou kunnen genieten van de reis.
Ook zijn de klachten tijdens de reis helaas niet bij de reisbegeleider geuit en die was dan ook niet op de hoogte van de onvrede van de consument.
Pas na afloop van de groepsreis heeft de consument zijn klachten bij de ondernemer gemeld. Op grond van artikel 12.5 van de ANVR-reizigersvoorwaarden kan dit reden zijn tot het vervallen van het recht op een schadevergoeding:
12.5 Als je niet aan de meldingsplicht voldoet en/of de registratie van de klacht niet op de door de organisator aangegeven wijze verricht en de dienstverlener of de organisator daardoor niet in de gelegenheid is gesteld de tekortkoming te verhelpen, kan jouw eventuele recht op een schadevergoeding (geheel of gedeeltelijk) komen te vervallen.
Juridisch kader
Klachten (procedure)/ artikel 12 van de ANVR-Reisvoorwaarden voor pakketreizen.
12.1. Onverminderd artikel 7 meld je onverwijld eventuele klachten over de uitvoering van de overeenkomst ter plaatse zodat naar een oplossing kan worden gezocht. Daarvoor moet jij je – in deze volgorde – melden bij: 1. De betrokken dienstverlener; 2. De reisleiding of, als deze niet aanwezig of bereikbaar is; 3. De organisator.
12.2. Als de tekortkoming niet wordt opgeheven en afbreuk doet aan de kwaliteit van de reis moet je dit in ieder geval onverwijld, d.w.z. zonder enige toerekenbare vertraging, melden bij de organisator in Nederland.
12.3. Als een tekortkoming ter plaatse niet bevredigend wordt opgelost, zorgt de organisator voor de mogelijkheid om deze in de vorm van een klacht te laten registreren (klachtrapportage).
12.4. De organisator zorgt voor informatie over de ter plaatse te volgen procedure, de contactgegevens en bereikbaarheid van betrokkenen.
12.5. Als je niet aan de meldingsplicht voldoet en/of de registratie van de klacht niet op de door de organisator aangegeven wijze verricht en de dienstverlener of de organisator daardoor niet in de gelegenheid is gesteld de tekortkoming te verhelpen, kan jouw eventuele recht op een schadevergoeding (geheel of gedeeltelijk) komen te vervallen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft zich na afloop van de reis beklaagd over het functioneren van de reisbegeleider. Volgens de consument functioneerde de reisbegeleider dermate slecht, dat de reis naar Japan grotendeels is mislukt. Ter zitting heeft de consument desgevraagd verklaard dat er tijdens de reis bewust geen contact is opgenomen met de ondernemer in Nederland om te voorkomen dat de sfeer tijdens de reis negatief beïnvloed zou worden.
De consument heeft overigens gebruik gemaakt van de mogelijkheid om de reis tussentijds te evalueren en daarbij slechts opgemerkt dat het functioneren van de reisbegeleider als matig moest worden beschouwd. Hij heeft naar aanleiding van zijn klachten over het slechte functioneren van de reisbegeleider, welk functioneren blijkbaar bijzonder zwaar drukte op het verloop van de reis, geen contact opgenomen met het hoofdkantoor van de ondernemer.
De ondernemer heeft naar voren gebracht dat het op de weg van de consument had gelegen om – gelet op het gestelde in artikel 12, eerste en tweede lid, van de ANVR-Reisvoorwaarden – contact met hem op te nemen. Door dit niet te doen, is de ondernemer naar zijn zeggen niet in de gelegenheid gesteld om contact op te nemen met de reisbegeleider met het doel de consument meer van de reis te kunnen laten genieten.
De commissie deelt de zienswijze van de ondernemer met betrekking tot het feit dat de consument tijdens de reis bij de ondernemer melding had moeten maken van het in zijn ogen slechte functioneren van de reisbegeleider. Juist omdat dit volgens de consument een zwaar stempel drukte op het verloop van de reis, had het in de rede gelegen om tijdens de reis contact op te nemen met de ondernemer in Nederland. Die had dan kunnen zoeken naar een passende oplossing. Door eerst na afloop van de reis de klachten over de reisbegeleider bij de ondernemer kenbaar te maken, heeft de consument de ondernemer die mogelijkheid niet geboden.
Op grond van het voorgaande zal de commissie de klacht ongegrond verklaren.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond, zodat het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, de heer mr. P. Rijpstra, leden, op 4 april 2024.