Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
257507/387240
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument diende een klacht in over een vakantie naar Rhodos, waarbij hij samen met een begeleidster reisde vanwege zijn rolstoelafhankelijkheid. Hij had een rolstoeltoegankelijke kamer en extra privacy voor zijn begeleidster gevraagd, maar bij aankomst bleek de kamer niet geschikt en moest de begeleidster naar een ander hotel verhuizen. Ook was het hotel volgens hem niet rolstoelvriendelijk en was er sprake van slechte hygiëne en agressief gedrag van de hoteleigenaar. De commissie oordeelde dat de consument al vaker in dit hotel was geweest en dus wist wat hij kon verwachten. De gewenste kamer was niet beschikbaar, maar er was een vergelijkbare kamer aangeboden. De ondernemer had op 4 oktober een klacht ontvangen over de schoonmaak en liet het hotel daarop extra reinigen. Andere klachten, zoals over privacy en toegankelijkheid, zijn pas later gemeld, waardoor de ondernemer geen kans kreeg om ter plaatse een oplossing te bieden. Daarom is de klacht ongegrond verklaard. Wel moet de ondernemer het eerder aangeboden bedrag van € 150 als compensatie betalen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 22 september 2023 met de ondernemer totstandgekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Rhodos, Griekenland met verblijf in een hotel op basis van logies, voor de periode van 3 oktober 2023 t/m 10 oktober 2023 voor de som van € 1.718, –.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik ben diep teleurgesteld en ontevreden over mijn recente vakantie. Ik ging op vakantie met mevrouw [naam] als mijn begeleidster, omdat ik rolstoelafhankelijk ben. We hadden specifieke verwachtingen bij het boeken van deze reis die helaas verre van gerealiseerd zijn.
Een van de grootste zorgen was de toegankelijkheid van de kamer voor de consument. Er was specifiek aangegeven dat een rolstoeltoegankelijke kamer noodzakelijk was. Bij aankomst in het hotel bleek de kamer echter allesbehalve rolstoeltoegankelijk te zijn. Bovendien was ons verteld dat er een aparte kamer beschikbaar zou zijn voor de begeleidster, maar deze belofte werd niet nagekomen, waardoor zij genoodzaakt was om naar een ander hotel te verhuizen. Dit zorgde voor onnodige ongemakken en frustraties.
Daarnaast was de privacy in de oorspronkelijk geboekte kamer ver te zoeken. Na het indienen van de klacht, werd de eigenaar van het hotel ongepast agressief, wat onze ervaring alleen maar verslechterde. Bovendien ontbrak adequate verlichting in het hotel en het was duidelijk dat het grootste deel van het hotel gesloten was, wat de algehele vakantie-ervaring sterk heeft beïnvloed. Ik had specifiek kamer 301 of 302 aangevraagd, maar deze kamers waren zogenaamd volgeboekt. Eenmaal bij het hotel aangekomen waren de kamers onbewoond en gesloten en aan ons werd verteld dat deze verkocht waren zonder rekening te houden met zijn wensen, ondanks het feit dat er maar weinig gasten in het hotel aanwezig waren. Dit gaf ons het gevoel dat onze behoeften niet serieus werden genomen.
Tot overmaat van ramp waren er problemen met de toegankelijkheid van het hotel, wat met name voor mij, die niet zonder assistentie kon bewegen vanwege trappen en valrisico’s, een groot probleem was. Wij wilden onze ontevredenheid aan een reisleidster uiten, maar die was niet aanwezig en we werden een uur aan ons lot overgelaten en uit eindelijk werd verteld dat de reisleidster moest invallen op het vliegveld. Dit heeft nog meer stress meegebracht op de vakantie. Het duurde tot de een na laatste dag van onze vakantie voordat iemand beschikbaar was om onze klachten en notities op te nemen. Dit gebrek aan communicatie en ondersteuning heeft onze vakantie-ervaring aanzienlijk verminderd.
Kortom, de kamer was niet zoals verwacht, en deze vakantie heeft bij lange na niet voldaan aan onze verwachtingen. We voelden ons in de steek gelaten en zijn diep teleurgesteld over de ervaring die we hebben. Tevens wil ik benadrukken dat mevrouw [naam] geen gebruik heeft gemaakt van de voorzieningen in het oorspronkelijk geboekte hotel vanwege de ontoereikende accommodatie. Daarom wil ik terugbetaling van de kosten die in verband met mevrouw [naam] zijn gemaakt, wat neerkomt op een bedrag van € 799,–. Daarnaast was ik ook genoodzaakt om € 198,– extra te betalen om mevrouw [naam] naar een ander hotel te laten verhuizen vanwege de gebrekkige voorzieningen, wat de totale financiële schade aanzienlijk verhoogde.
Bovendien wil ik graag benadrukken dat het ontbijt in het hotel van zeer slechte kwaliteit was, met bedorven eieren en een zeer onaangename ervaring als gevolg. Het hotel was niet alleen gebrekkig in faciliteiten, maar ook in de basisvoorzieningen zoals voedselhygiëne. Daarnaast heb ik al eerder genoemd dat de hoteleigenaar ongepast schreeuwend en chagrijnig gedrag vertoonde, wat onze ervaring aanzienlijk negatief heeft beïnvloed.
Ik wil erop wijzen dat de geconstateerde tekortkomingen met betrekking tot de geboekte reis in strijd zijn met de Nederlandse Wet op de Reisovereenkomst, zoals vastgelegd in Boek 7, Titel 7, Afdeling 7A van het Burgerlijk Wetboek, die specifieke rechten en beschermingen biedt aan consumenten bij reisovereenkomsten, maar ook met de Algemene Nederlandse Vereniging van Reisondernemingen (ANVR) Reis- en Boekingsvoorwaarden.
De consument verlangt een vergoeding van € 997,–.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft ons gevraagd om de kosten voor het alternatieve hotel van zijn reisgenote te betalen. Of een reisorganisatie een dergelijk alternatief moet vergoeding hangt ervan af of de reisorganisatie de reis conform de redelijke verwachtingen van de reiziger heeft uitgevoerd. Slechts als dit niet zo is en de reisorganisatie treft na een redelijke periode geen maatregelen mag een reiziger zelf de situatie oplossen waarbij de reisorganisatie de kosten dient te vergoeden. Dit zijn de voorwaarden conform artikel 7 van de van toepassing zijnde ANVR-reisvoorwaarden. Wij zijn van mening dat wij de reis hebben uitgevoerd conform de verwachtingen die een reiziger redelijkerwijs van het geboekte hotel mocht verwachten. Daarnaast zijn wij van mening dat zelfs als dit niet het geval was geweest, de consument ons geen redelijk termijn heeft gegeven om de problemen op te lossen. Wij zijn daarom van mening dat de aangeboden € 150,– compensatie afdoende is.
De consument heeft de reis geboekt bij een van onze reisbureaus. Tijdens het boeken is een essentie aangevraagd voor het appartement 301 of 302. De consument was al meermaals in het hotel geweest en had deze appartementen als prettig ervaren. Op 25 september 2023 is door het hotel gecommuniceerd dat appartement 301 tot en met 304 niet meer beschikbaar waren. De gevraagde essentie is derhalve afgewezen.
Dit heeft de reisagente gecommuniceerd aan de consument. Desondanks wilde hij graag dat onze reisagente verder keek dan deze appartementen. Het hotel heeft daarna aangegeven dat andere appartementen nog wel aanwezig waren, maar dat dit niet aangepaste appartementen waren met een bad of douche. Hierop heeft de reisagente aangegeven dat als een appartement met inloopdouche gegarandeerd kon worden, haar klant akkoord zou gaan. Dit kon het hotel leveren.
Op 25 september 2023 is toen met instemming van de consument de boeking gemaakt. Qua indeling van het appartement verschilde het gekregen appartement niet van de aangevraagde appartementen. Enkel de ligging van het appartement is anders. Aangezien de consument al meermaals in het hotel was geweest, was hij op de hoogte van de indeling en inrichting van de appartementen en het hotel. Dat uiteindelijk de reisgenote van de consument de woon/slaapkamer als te weinig afgesloten heeft ervaren is spijtig om te horen, maar de consument was op de hoogte dat de hoofdslaapkamer en de woon/slaapkamer gesplitst van elkaar werden middels een schuifwand. Wij hebben dan ook geleverd wat overeen was gekomen. Dat de reisgenote van de consument een tweede slaapkamer had verwacht met een aparte badkamer ligt volgens ons dan ook niet in de redelijke verwachtingen die een reiziger mag hebben gegeven het bovenstaande.
Op 4 oktober 2023 heeft de reisgenote van de consument een melding gemaakt bij ons. Een gedeelte van de klacht gaat over het feit dat de kamer niet genoeg privacy geeft en het andere gedeelte dat het appartement vies is. Op dezelfde dag hebben wij contact gehad met het hotel en met de consument. De consument was blij met het hotel, maar gaf aan dat het appartement inderdaad niet zo schoon was als hij gewend was. Hierop is door ons aan het hotel gevraagd het appartement grondig te reinigen voor deze reizigers. Hierna is tot de dag vóór vertrek naar Nederland geen contact meer opgenomen. De melding die op 9 oktober 2023 is ingediend gaat erover dat het appartement oud is, vies is en dat de reisgenote van de consument een alternatief hotel heeft geboekt. Dit is derhalve zonder verder overleg met ons geweest. Daarnaast werd aangehaald dat er trappen aanwezig waren, hoewel het appartement op de begane grond lag. Dat er trappen aanwezig waren in het hotel is genoemd in de reisspecificatie (er staat zelfs dat het hotel niet voldoende geschikt is voor mindervaliden, maar gegeven dat de consument al vaker in het hotel was geweest kon deze beter inschatten wat wel en niet mogelijk was en de consument was hiervan op de hoogte nu hij al meermaals in de accommodatie is geweest.
Uiteindelijk hebben wij een compensatie aangeboden van € 150,– omdat het appartement niet schoon was de eerste dag en het duidelijke ongemak van de reisgenote van de consument. De kosten voor het alternatieve hotel komen niet voor vergoeding in aanmerking, omdat wij pas op 9 oktober 2023 op de hoogte zijn gebracht. Zelfs al hadden wij niet conform de redelijke verwachtingen geleverd, dan nog hebben wij geen redelijk termijn gekregen waarop de eventuele tekortkoming kon worden verholpen.
Nu wij hebben geleverd wat de consument en zijn reisgenote in redelijkheid mochten verwachten en wij geen redelijk termijn hebben gekregen om eventueel een oplossing te zoeken voor de consument komen zijn klachten niet voor verdere vergoeding in aanmerking.
De ondernemer heeft eind oktober 2023 een vergoeding aangeboden van € 150,–.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft de volgende klachten:
• er was niet genoeg privacy voor de medereiziger, waardoor zij een ander hotel heeft geboekt en geen gebruik heeft gemaakt van de kamer;
• het hotel was niet rolstoelvriendelijk.
De consument is al diverse malen in het betreffende hotel geweest. Het door hem gewenste appartement 303 of 304 was echter ditmaal niet beschikbaar. Het betekende dat hem een ander appartement werd toegewezen waarvan werd verwacht dat dit vergelijkbaar was. In de optiek van de consument en /of zijn medereiziger was daarvan echter geen sprake. Daarom heeft de medereiziger haar intrek genomen in een ander hotel. Echter is een en ander buiten de ondernemer om gegaan. Deze was er niet van op de hoogte dat de medereiziger elders haar intrek nam. De commissie is van oordeel, dat niet, althans niet voldoende is komen vast te staan dat de consument of zijn medereiziger ter plaatse de klachten aan de accommodatieverschaffer, de hostess of een andere vertegenwoordiger van de ondernemer heeft medegedeeld, zodat de consument de ondernemer niet in de gelegenheid heeft gesteld ter plaatse de nodige voorzieningen te treffen om de ongemakken op te heffen. Weliswaar is op 4 oktober 2023 een melding gedaan bij de ondernemer, maar die had met name betrekking op de reinheid van de kamer. De ondernemer heeft hierop contact opgenomen met het hotel en hierna niets meer van de consument of de medereiziger omtrent het ervaren gebrek aan privacy en de wens om elders een hotelkamer te boeken vernomen.
Ook de klacht omtrent het niet rolstoelvriendelijk zijn van het hotel faalt. Inderdaad waren trappen aanwezig hoewel het appartement op de begane grond lag. Maar dat trappen aanwezig waren in het hotel is genoemd in de reisspecificatie waar is vermeld dat het hotel niet voldoende geschikt is voor mindervaliden. Nu de consument aangeeft veel vaker in het hotel te zijn geweest mag worden verwacht dat hij op basis van zijn ervaring bij de boeking kon beoordelen wat wel en niet mogelijk was. Kennelijk was de consument er bij de boeking van overtuigd dat hij geen problemen zou ondervinden. Had hij enige twijfel gehad dan had hij nadere informatie moeten inwinnen, bijvoorbeeld omtrent de vraag of er sprake was geweest van een verbouwing. Overigens is dat laatste niet gesteld of gebleken. De commissie neemt graag met de consument aan dat deze problemen had met de toegankelijkheid van zijn appartement, maar nu er sprake was van een beredeneerde keuze door de consument kan hij een en ander de ondernemer niet verwijten.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ongegrond is. De commissie gaat ervanuit dat de ondernemer het reeds gedane aanbod gestand zal doen en -indien en voor zover daaraan nog niet is voldaan- aan de consument een vergoeding van € 150,– zal doen toekomen.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
De ondernemer is gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, indien en voor zover daaraan nog niet is voldaan.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, mevrouw J.H. van Dongen-Romein, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, op 26 augustus 2024.