Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
238654/251654
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde over een reis naar Tunesië, omdat het hotel vies was, er veel kapot was, het eten slecht geregeld was en beloofde faciliteiten ontbraken. Ook moesten ze lang wachten bij het eten en drinken, en waren sommige apparaten en liften stuk. De ondernemer vond dat de accommodatie voldeed aan de prijs, maar erkende dat niet alles beschikbaar was en bood een deel van de reissom als vergoeding aan. De Geschillencommissie vindt dat de klachten terecht zijn, vooral omdat het hotel niet schoon was en faciliteiten ontbraken. Wel had de consument tijdens de reis contact moeten opnemen met de reisorganisatie in Nederland om de problemen te melden. Omdat dit niet is gebeurd, krijgt de consument niet het volledige bedrag terug, maar wel een vergoeding van €1.000, inclusief het bedrag dat al eerder is uitgekeerd.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een pakketreis naar Tunesië met vertrekdatum 22 augustus 2023.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De geboekte accommodatie voldeed niet aan de verwachtingen van de consument. In het hotel was veel achterstalligonderhoud. Op verschillende plaatsen was het ook niet schoon. Liften waren kapot, bij het zwembad lagen roosters los en op het privéstrand werden verkopers toegelaten die slippers stalen. Verder was het eten en drinken slecht geregeld. Er waren in de eetzaal wachttijden van minimaal 30 minuten per keer, drinken was er niet te krijgen, bestekken en servetjes moesten ergens vandaan gehaald worden en het eten was slecht en eentonig.
De kinderen van de consument zijn ook ziek geweest. Er was alleen mierzoete Fanta te krijgen; andere frisdrank was er niet. Er was een disco vermeld op de site maar niet aanwezig; laat ontbijt werd aangeboden op de site maar niet aanwezig; minstens de helft van de fitnessapparaten waren stuk en ook bij de bars moest men steeds heel lang wachten. De consument heeft een bedrag van € 342,– gekregen om die kosten te dekken, maar dat is niet genoeg.
De consument vraagt naast de vergoeding voor het eten en drinken dat hij buiten het ressort heeft gehaald ook de reissom van € 3.442,50 terug.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De accommodatie voldoet aan wat redelijkerwijs mag worden verwacht van een driesterren accommodatie voor vier personen met een verblijf van elf dagen in Tunesië voor de betaalde reissom van € 3.000, –. Wel erkent de ondernemer dat er enkele faciliteiten, die bij boeken wel werden aangeboden, niet beschikbaar waren. Ter compensatie daarvan is de consument 15% van de reissom aangeboden. De ondernemer heeft ter zitting aangegeven dat het gaat om een bedrag van € 504,– waarvan een deel groot € 342,– is betaald.
Wat de klachten over het eten betreft merkt de ondernemer op dat smaak subjectief is. Wat normaal geacht wordt in Nederland kan anders zijn in een land als Tunesië. Dat de consument geconfronteerd is met ziekte is vervelend, maar ligt niet binnen de verantwoordelijkheid van de ondernemer. Nu de consument ter compensatie de hele reissom terugvraagt had hij ter plaatse contact op moeten nemen met het noodnummer in Nederland en dat heeft hij niet gedaan. Reden voor een hogere vergoeding is er dan ook niet volgens de ondernemer.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Hoewel de commissie het standpunt van de ondernemer deelt dat gekeken moet worden naar de prijs-kwaliteit verhouding van de accommodatie, kan dat niet betekenen dat de desbetreffende accommodatie vies mag zijn, er liften kapot kunnen zijn, het zwembad onvoldoende onderhouden mag zijn en er wel aangeboden faciliteiten niet beschikbaar zijn.
Alleen dat laatste punt is door de ondernemer erkent, maar tegen de andere klachten heeft de ondernemer geen verweer gevoerd. Dat betekent dat de commissie uit gaat van de juistheid van het gestelde. Verder gaat de commissie ervan uit dat ook de klachten over het eten en drinken juist zijn en moet concluderen dat van de aangeboden all-inclusive formule weinig is terecht gekomen. Waarbij de commissie overigens het standpunt van de ondernemer deelt dat over de smaak van het eten meningen verdeeld kunnen zijn. De klachten zijn al met al gegrond.
Daar staat tegenover dat de consument, die er kennelijk ter plaatse niet uit is gekomen met de accommodatie verschaffer en de reisleiding en de klachten niet zijn opgelost tijdens zijn verblijf in Tunesië, ten onrechte geen contact heeft opgenomen met de ondernemer in Nederland. Zeker als de klachten ernstig zijn en de consument een forse financiële vergoeding vraagt van de ondernemer, had hij dat moeten doen. Op de reisovereenkomst zijn van toepassing de algemene reisvoorwaarden van de ondernemer en plichten van de consument in dit soort gevallen zijn daarin geregeld. Had de consument dat wel gedaan, dan had de ondernemer nog kunnen proberen een acceptabele oplossing te vinden. Door geen contact op te nemen met de ondernemer in Nederland, is de ondernemer die mogelijkheid onthouden.
Naar het oordeel van de commissie zijn de klachten van dien aard dat de consument desondanks een financiële tegemoetkoming toekomt. Naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid stel de commissie dat bedrag vast op € 1.000, –; daarin is inbegrepen de eerder door de ondernemer toegezegde vergoeding voor eten en drinken buiten de accommodatie.
Onder de gegeven omstandigheden is de vordering van de consument te hoog.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt de consument in totaal een bedrag van € 1.000, –. Het bedrag dat al is uitgekeerd dient daarvan afgetrokken te worden. De betaling moet zijn gedaan binnen dertig dagen na verzending van dit bindende advies
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mevrouw mr. I.E. de Vries, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, mevrouw drs. W. Nienhuis, leden, op 8 april 2024.