Commissie: Reizen
Categorie: communicatie en bejegening (onvoldoende)
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
807589/1214082
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument boekte een all‑inclusive vakantie naar [land 1], maar was bij aankomst zeer ontevreden over het hotel: volgens hem was het geen vijfsterrenaccommodatie, waren er diverse gebreken in de kamer, was het eten slecht en voelde het terrein onveilig. Hij vroeg direct om overplaatsing en kreeg toestemming om één nacht elders te verblijven terwijl de ondernemer een oplossing zou zoeken. In plaats van dat af te wachten, besloot de consument echter op eigen initiatief om de rest van de vakantie volledig in een ander, duurder hotel te verblijven, zonder de ondernemer of lokale vertegenwoordiger de kans te geven de problemen op te lossen. De ondernemer vergoedde € 1.309,08 voor de niet‑genoten nachten en € 369,37 aan telefoonkosten, maar weigerde verdere vergoeding. De commissie oordeelde dat de consument zijn meldplicht en schadebeperkingsplicht niet is nagekomen, dat het oorspronkelijke hotel niet als ongeschikt of onveilig kan worden beschouwd en dat de ondernemer niet verantwoordelijk is voor de extra kosten die de consument zelf heeft veroorzaakt. De klacht werd daarom ongegrond verklaard.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil vloeit voort uit een op 21 november 2024 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar [stad 1] op [land 1] met verblijf in een hotel op all-inclusive basis, voor de periode van
3 november 2024 t/m 15 november 2024 voor de som van € 4.523,59.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Er was een luxe vakantie in een vijfsterrenhotel geboekt op [stad 1] in [land 1]. De vliegreis verliep zonder problemen. Er was geen vervoer naar het hotel geregeld, dus hebben wij zelf een taxi betaald (€ 40,–). Het hotel bleek vergane glorie en geen vijfsterrenhotel te zijn. Niet onderhouden, ongezond en smerig buffet, geen spullen om een cocktail te maken. De kamer was vies en er was van alles kapot (kluis, verlichting, douchekop, kapstok). Onderweg van de receptie naar onze kamer kwamen we op het schaars verlichte terrein een dolle hond tegen. Begrijpelijkerwijs wilden we weg en mijn vrouw heeft daarover contact met de ondernemer opgenomen. Na 24 uur was er nog niets geregeld en waren de telefoonkosten hoog opgelopen. Omdat het in [stad 2] na vijven was heeft mijn vrouw een noodnummer gebeld dat ook buiten de kantooruren bereikbaar is. Zij heeft daar gesproken met [naam] en ik heb hem zelf ook aan de lijn gehad. Hij adviseerde om ons alvast in te schrijven bij een ander hotel en de eerste nacht zelf voor te schieten. Dit hebben we gedaan en mijn vrouw heeft opnieuw contact opgenomen. Nu werd haar te kennen gegeven dat jullie niet kunnen toveren en werd haar verzocht niet meer te bellen. Nog steeds werd niets gedaan om ons over te boeken naar het andere hotel. We hebben de andere nachten ook zelf betaald. Niet lang daarna is € 1.309,– overgemaakt naar haar rekening.
Het enige onderdeel van de door de ondernemer geregelde vakantie wat conform de afspraak was, was de vliegreis. Deze zijn wij bereid te betalen. De rest van het geld willen we terug. Daar hebben we immers niets voor gekregen. Ook willen we de telefoonkosten vergoed krijgen. Ingewikkelder is het niet. Ook sommeer ik om de opgenomen telefoongesprekken te bewaren aangezien dit bewijsmateriaal is. Ik wijs erop dat het strafbaar is om de opnames te vernietigen.
Wij hebben € 4.523,– betaald, de vliegreis was € 1.199,–, de telefoonkosten € 599,–. De ondernemer heeft € 1.309,– voldaan en is nog € 2.714,– verschuldigd zonder proceskosten. Ook zou aanspraak kunnen worden gemaakt op een ander bedrag: € 6.380,–. Namelijk de oorspronkelijke reissom van € 4.523,– plus het bedrag dat we betaalden aan telefoonkosten ad € 500,– en voor de alternatieve accommodatie
€ 2.666,–, maar verminderd met het reeds ontvangen bedrag van € 1.309,–.
De consument verlangt een vergoeding van € 2.714,–.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 19 augustus 2024 boekte de partner van de consument een reis voor twee personen naar [accommodatie 1] in [land 1]. De reis vond plaats van 3 november 2024 tot en met 15 november 2024. Helaas was de partner van de consument niet tevreden over de toegewezen kamer en de kwaliteit van het eten. Zij verzocht ons om overplaatsing naar een ander hotel. Wij hebben dit verzoek direct opgepakt en contact gezocht met onze lokale partner. In afwachting van een passende oplossing is toestemming gegeven om voor één nacht in een ander hotel te verblijven. Op 5 november 2024 ontvingen wij bericht dat de consument inmiddels was ingecheckt in [accommodatie 2] [stad 1], waarbij een bedrag van
€ 2.550,– was betaald om daar tot het einde van haar vakantie te verblijven. Ook werd geëist een vergoeding van € 2.550,–, voor het alternatieve hotel, alsmede € 500,– voor de gemaakte telefoonkosten. Wij hebben de consument toen geïnformeerd dat wij geen volledige vergoeding konden toekennen, omdat de keuze om tot het einde van de vakantie in [accommodatie 2] [stad 1] te verblijven zonder onze goedkeuring heeft plaatsgevonden. In overleg met [accommodatie 1] is echter een compensatieregeling getroffen, waarbij slechts de eerste overnachting in rekening is gebracht. Dit heeft geleid tot een terugbetaling van € 1.309,08 aan de consument voor de niet-genoten nachten. De consument was het niet eens met deze oplossing en eiste een vergoeding van € 2.550,– voor het betaalde alternatieve hotel, evenals € 500,– voor de gemaakte telefoonkosten. Wij hebben vervolgens aangegeven dat wij reeds een passende compensatie hebben verstrekt voor de niet-genoten hotelnachten in [accommodatie 1], en dat een aanvullende vergoeding niet gerechtvaardigd is. Dit omdat de keuze om tot het einde van de vakantie in [accommodatie 2] [stad 1] te verblijven zonder overleg of instemming met ons heeft plaatsgevonden, en wij niet in de gelegenheid zijn gesteld om de tekortkoming ter plaatse op te lossen. Hierdoor is er dus niet voldaan aan de meldingsplicht die op de klant rust, zoals beschreven in zowel artikel 12 van de ANVR Reizigersvoorwaarden als onze algemene voorwaarden, waardoor het eventuele recht op schadevergoeding komt te vervallen. Wel hebben wij, na ontvangst van de telefoonrekening, besloten een bedrag van € 369,37 te vergoeden voor de aantoonbare gesprekken met onze noodnummers.
Het betreurt ons dat klanten bij aankomst niet tevreden waren over de door hun geboekte accommodatie: [accommodatie 1]. Er heerste echter onvrede over de kamer, daar de kamer oud was en het eten niet aan hun verwachtingen voldeed. Wij hebben deze melding direct doorgezet naar onze lokale agent. Aan de consument hebben wij verzocht beeldmateriaal te overleggen ter onderbouwing van hun klacht, wat zij ook hebben gedaan. De ontvangen foto’s bevestigen dat er enkele gebreken waren, maar geven geen aanleiding om de accommodatie als totaal ongeschikt of onveilig te beschouwen. Wij merken hierbij op dat [accommodatie 1] door andere gasten met een cijfer 9.7 wordt beoordeeld. Ook op andere (onafhankelijke) websites wordt het hotel over het algemeen als voldoende beoordeeld. Zoals vermeld in artikel 11.3 van de ANVR-Reizigersvoorwaarden zijn reizigers verplicht om eventuele schade zoveel mogelijk te beperken. Naar onze mening is hier door de consument onvoldoende aan voldaan. Wij zijn van mening dat wij goedkopere alternatieve accommodaties hadden kunnen regelen (wanneer dit noodzakelijk was), evenals de daarbij behorende telefoonkosten. Met het reeds uitgekeerde bedrag van € 1.309,08 voor de niet-genoten nachten en € 369,37 voor de telefoonkosten, achten wij dat de consument afdoende is gecompenseerd.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Tussen partijen is niet in geschil dat de ondernemer een bedrag van € 1,309,08 heeft uitbetaald voor de niet genoten nachten in het geboekte hotel en een bedrag van € 369,37 voor gemaakte telefoonkosten. De consument wenst echter een hoger bedrag te ontvangen nu hij zowel het bedrag van de boeking aan de ondernemer heeft betaald als ook een bedrag aan de accommodatie verschaffer waar hij na de eerste nacht verbleef, terwijl hij maar een beperkt bedrag ter zake (€ 1.309,08) heeft terug ontvangen.
De commissie zal het door de consument verlangde afwijzen. Allereerst valt erop te wijzen dat de consument zich op zeker moment op het standpunt stelde slechts de kosten gemoeid met de vliegreis te willen voldoen. Dat standpunt impliceert dat de consument een nagenoeg gratis vakantie zou hebben nu hij op all-inclusive basis in de beide hotels verbleef en dan niets zou hoeven te betalen voor overnachting, eten en drinken. Dat zou in de visie van de commissie te mooi zijn om waar te zijn. De commissie vraagt zich af of de consument met reële verwachtingen is afgereisd naar [land 1] en zich heeft gerealiseerd wat de situatie aldaar is. Vanaf het begin van de jaren zestig van de vorige eeuw geldt een economische boycot door onder meer de Verenigde Staten van Amerika. Het betekent dat er voor de bevolking een groot tekort is aan levensmiddelen, hygiënische producten, benzine, etc. [bewoners land 1] dienen voor bijvoorbeeld brood lang in de rij te staan en benzine is voor particulieren vaak niet verkrijgbaar. Dit gebrek wordt weerspiegeld in de diverse hotels. Vanwege een gebrek aan bouwmateriaal is het niet altijd mogelijk om bijvoorbeeld een kapotte kapstokhaak te vervangen en ook is de netspanning voor de levering van elektriciteit niet constant, zodat er sprake is van flikkerende lichten. Mogelijk is de consument op het verkeerde been gezet door video’s van oude Amerikaanse automobielen uit de jaren vijftig van de vorige eeuw en enkele promotie video’s, maar die hebben veelal betrekking op één wijk in [hoofdstad] waar leden van regering en parlement wonen. Uit de door de ondernemer overgelegde beoordelingen van diverse sites, zoals die ook op internet zijn te vinden, blijkt dat het hotel waar de consument zou verblijven als cijfer een 8 (met soms een plus en soms een min) krijgt. In dat kader is het opmerkelijk dat de consument van mening is dat het hotel in het geheel niet voldoet.
De commissie wijst het door de consument verlangde af op de grond dat de ondernemer of dienst vertegenwoordiger ter plaatse c.q. de accommodatie verschaffer niet in de gelegenheid is gesteld om de nodige voorzieningen te treffen om de ongemakken op te heffen. Immers de ondernemer heeft nadat de consument te kennen gaf niet tevreden te zijn met de toegewezen kamer en de kwaliteit van het eten, toestemming verleend om voor één nacht in een ander hotel te verblijven. Vervolgens heeft de consument niet afgewacht welke maatregelen de ondernemer ging treffen, maar heeft een verblijf geboekt in het [accommodatie 2] [stad 1] zonder daar de ondernemer of diens vertegenwoordiger ter plaatse daarin te kennen. Aldus heeft de ondernemer niet de gelegenheid gekregen om een oplossing te vinden. Daarbij verdient vermelding dat op grond van de toepasselijke ANVR-Reizigersvoorwaarden (artikel 11) reizigers verplicht zijn om eventuele schade zoveel mogelijk te beperken. De consument heeft evenwel niet aangegeven dat er geen andere mogelijkheden bestonden omdat er geen goedkopere alternatieve accommodaties beschikbaar waren. Een en ander betekent dat de ondernemer uit dezen hoofde niets meer verschuldigd is aan de consument.
De ondernemer heeft aangegeven dat voor de gemaakte telefoonkosten een bedrag van € 369,37 reëel is en heeft dat ook uitgekeerd. Nu de consument dat bedrag niet gemotiveerd heeft bestreden zal de commissie zich daarbij aansluiten, zodat ook uit dien hoofde de ondernemer niets meer is verschuldigd aan de consument.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, mevrouw J.H. van Dongen-Romein, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 27 augustus 2025.