Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
578899/840060
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De zaak gaat over een reisgezelschap dat uit een hotel werd gezet na een incident met een reiziger met borderline, waarna de consument vond dat zij onterecht zijn behandeld en onvoldoende hulp kregen. De ondernemer stelt dat er sprake was van ontoelaatbaar gedrag, dat direct hulp is geboden en dat het gezelschap zonder extra kosten twee keer is omgeboekt naar andere hotels. De commissie oordeelt dat er inderdaad incidenten waren, dat de ondernemer niet vooraf was geïnformeerd over de mentale problemen van één van de reizigers en dat niet is bewezen dat het gezelschap dagenlang op straat stond. De commissie vindt dat de ondernemer voldoende hulp en bijstand heeft verleend. De klacht is daarom ongegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de gevolgen van het feit dat de consument en haar gezelschap de toegang tot de geboekte accommodatie is ontzegd.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ons reisgezelschap bestond uit 5 personen waarvan 1 persoon met borderline. Zij had een paniek aanval waarbij zij de kamerdeur hard dichtgooide. Daarop kreeg zij een waarschuwing. Haar zus probeerde haar te kalmeren; vervolgens is zij rustig op de kamer. En later komt de reisleider naar de kamer en zegt dat wij het hotel moeten verlaten per direct. Wij gaan naar de receptie om nogmaals de situatie uit te leggen dat onze medereiziger borderline heeft. Op dat moment heeft zij een hotelhanddoek om haar lichaam te bedekken. Ondanks haar instabiele geestelijke gemoedstoestand op dat moment, dwingt de medewerker tot 5 keer toe haar de handdoek af te doen omdat het hoteleigendom is. Dit valt onder seksuele intimidatie. In paniek heeft zij de handdoek afgedaan.
Vervolgens schrijft de receptie dat wij ons schuldig hebben gemaakt aan dronkenschap, naaktloperij en ruzie. Wij stonden 3 dagen op straat. De reisleider gooide de telefoon erop, in de ogen van de ondernemer een normale zaak. Bovendien worden er valse beschuldigingen naar ons geuit.
Ook lijkt het mij onterecht dat 4 andere medereizigers, waaronder een kind, verantwoordelijk mogen gehouden worden voor dit conflict, terwijl die niets met de situatie te maken hadden en vervolgens zonder opvang en begeleiding op straat zijn gezet.
De reisleiding weigerde een onderkomen te regelen en was bewust telefonisch onbereikbaar voor 2 dagen. Er is geen officieel rapport opgemaakt, enkel een eenzijdige notitie van receptie hotel waar zij hun gedrag willen indekken waardoor, wij 2 volle dagen en 1 nacht op straat hebben gestaan .
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer heeft naar aanleiding van deze klacht op 4 oktober 2024 aangifte tegen de consument gedaan bij de politie in Hoofddorp, de gemeente waar zij gevestigd is. Deze aangifte is het gevolg van het gedrag van de consument tijdens en na de reis. Door de escalatie in het hotel heeft de consument zich in de persoonlijke situatie van reisleider verdiept en de reisleider bedreigd.
De lokale agent en de ondernemer in Nederland is 24/7 bereikbaar om klanten op de bestemming te helpen.
De ondernemer verwijst naar de toelichting van het hotel zoals in het verweerschrift is vermeld.
De consument is op 8 juli 2024 zonder kosten door de ondernemer omgeboekt naar [hotel] in [plaatsnaam], ook een 4* hotel op basis van all inclusive. Normaal gesproken zouden gasten die een hotel uitgezet worden op eigen kosten een ander hotel moeten nemen. De touroperator is wel verplicht om hulp en bijstand te verlenen. In dit geval is er hulp en bijstand verleend en is er zelfs een andere accommodatie aangeboden, zonder extra kosten. Op 9 juli 2024 heeft de consument aangegeven liever naar het 4* [hotel] te willen. Ook dit hotel is op basis van all inclusive. Wederom is de ondernemer de consument van dienst geweest en is zij zonder extra kosten omgeboekt naar het hotel waar zij zelf om gevraagd heeft. Bij de stukken is gevoegd het formulier dat de consument tevreden was met de omboeking naar het hotel dat door haar verzocht werd.
De reisleidster heeft een goede staat van dienst bij de lokale agent en helpt de gasten altijd waar mogelijk. Als het op een of andere manier niet lukt met de reisleiding, moet de ondernemer in Nederland worden gecontacteerd. Op het moment dat de ondernemer het eerste bericht ontving, is er meteen actie ondernomen en is er een en ander voor de consument geregeld, en wel zonder extra kosten.
De consument claimt veel extra kosten te hebben gemaakt, maar zij heeft dit nimmer inzichtelijk gemaakt. De ondernemer verzoekt de commissie dit dan ook buiten beschouwing te laten.
De vertegenwoordiger van de ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende verklaard:
De consument heeft direct hulp en bijstand gekregen. Wij zijn op 8 juli, de dag van het incident ,direct geïnformeerd.
Het reisgezelschap is 2x verhuisd naar een andere accommodatie. Wij hebben daar geen extra kosten voor in rekening gebracht. In de nieuwe accommodatie hebben zich geen problemen voorgedaan. De reisleidster is door de consument na terugkeer van vakantie uitgebreid met vele e-mails benaderd. Wij hebben aanleiding gezien om aangifte te doen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie begrijpt uit de stukken dat de consument niet betwist dat zich incident(en) hebben voorgedaan.
Het verweer dat dat de wijten is aan de borderline problematiek van 1 van de reizigers is daarvoor geen passende rechtvaardiging ten opzichte van de ondernemer.
De consument heeft niet op grond van artikel 3 lid 2 van de ANVR voorwaarden op voorhand bij de boeking aangegeven dat 1 van de reizigers met problemen te kampen had die mogelijk van belang konden zijn voor de goede uitvoering van de reis.
De stelling dat de consument en haar gezelschap 3 dagen op straat hebben geleefd is door haar niet met stukken onderbouwd.
De commissie is van oordeel dat de ondernemer toereikende hulp en bijstand heeft verleend door het reisgezelschap tot 2x toe zonder meerkosten naar een andere accommodatie te verhuizen. De klacht is ongegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument gewenste wordt niet gevolgd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, op 17 april 2025.