Commissie: Reizen
Categorie: Klachttermijn
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: Niet-ontvankelijkverklaring
Uitkomst: niet-ontvankelijk
Referentiecode:
221999/233496
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument had in juli 2022 een vakantie geboekt, maar bij aankomst bleek het appartement oud, vies en vol kakkerlakken. Ze werd meerdere keren overgeplaatst, maar kreeg geen passende oplossing. Pas negen maanden later diende ze een klacht in, omdat ze emotioneel was geraakt door de ervaring. Volgens de regels van de reisorganisatie (ANVR-Reizigersvoorwaarden) moet een klacht uiterlijk binnen twee maanden na de reis worden ingediend. De ondernemer zegt dat hij nooit een klacht heeft ontvangen, en de commissie vond geen bewijs dat dit wel is gebeurd. Omdat de klacht te laat is ingediend en niet op de juiste manier, verklaart de Geschillencommissie Reizen de consument niet-ontvankelijk. Dit betekent dat de klacht niet verder wordt behandeld.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de kwaliteit van de accommodaties die ter plaatse aan de consument zijn toegewezen.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De vakantie die ik in juli 2022 heb geboekt bij de ondernemer, komt totaal niet overeen met wat de website mij deed geloven. Het prachtige nieuwe appartement dat ik dacht te boeken, bleek een onhygiënisch, oud appartement vol met kakkerlakken. ’s Nachts ben ik overgeplaatst naar een andere accommodatie, omdat de situatie in het appartement niet leefbaar was. Wederom was het een oud appartement. Hier met een totaal gestrest kind dat ziek was door de spanning gewacht op antwoord van de ondernemer. Op dag vier van mijn verblijf ben ik weer verplaatst naar een ander appartement. Mij is geen passende oplossing geboden. IK heb veel overleg gehad met de plaatselijke reisleider en mij werd steeds gezegd dat er een oplossing zou komen. Wat mij geboden is, is een overplaatsing na vier dagen met een meerprijs van € 1.000, –.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waarvan in het bijzonder het verweerschrift van 25 oktober 2023. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wij vinden het ook vervelend te vernemen dat de vakantie van de consument anders is verlopen dan dat zij op voorhand had gehoopt. Tijdens het boeken is zij akkoord gegaan met onze algemene voorwaarden en de ANVR-Reizigersvoorwaarden. Hier staat duidelijk in vermeld dat een klacht binnen twee maanden na thuiskomst moet worden ingediend. Aangezien de consument niet aan deze voorwaarde heeft voldaan, zullen wij de klacht niet meer in behandeling nemen.
Tot slot zijn wij van mening dat de consument niet aan het reglement van de commissie heeft voldaan. Dit omdat de klacht nooit na afloop van de vakantie is ingediend.
Juridisch kader
Artikel 12.6 van de ANVR-Reizigersvoorwaarden
Als jouw klacht niet tot tevredenheid wordt opgelost, moet je deze zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen twee maanden na afloop van de reis (c.q. de genoten dienst) of na de oorspronkelijke vertrekdatum als de reis geen doorgang heeft gevonden, op de voorgeschreven wijze indienen. Als een kopie van het klachtrapport beschikbaar is, voeg je die daarbij.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft op 16 juli 2022 een reis geboekt bij de ondernemer. Ter plaatse heeft zij haar klachten kenbaar gemaakt aan de reisleiding. Dit heeft niet geleid tot het voor haar gewenste resultaat. Desalniettemin heeft zij vanaf haar vakantiebestemming geen contact opgenomen met de ondernemer in Nederland. Ook na terugkomst heeft zij dat in eerste instantie niet gedaan. Pas na ongeveer negen maanden heeft de consument haar klachten op papier gezet, zo blijkt uit het ongedateerde schrijven (onderwerp: ‘klacht over appartement…’) dat zij aan het dossier heeft toegevoegd. Zij geeft daarin aan dat ze haar klachten alsnog indient, omdat ze het weggestopt heeft en de emotie niet weer wilde ophalen. Nu zij echter voor een zomervakantie 2023 aan het kijken was, merkte ze hoe stressvol en traumatisch de vorige vakantie was.
De ondernemer stelt in zijn verweerschrift dat hij voornoemd schrijven nooit heeft ontvangen. De commissie heeft in het dossier geen aanknopingspunten gevonden op grond waarvan het tegendeel kan worden aangenomen.
Ingevolge artikel 12.6 van de ANVR-Reizigersvoorwaarden dient een reiziger – in geval zijn klacht niet naar tevredenheid is opgelost – zijn klacht zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen twee maanden na afloop van de reis op de voorgeschreven wijze in te dienen. Aan die voorwaarde heeft de consument niet voldaan. Gesteld kan zelfs worden dat de consument haar klachten na afloop van de reis op geen enkel moment aan de ondernemer heeft voorgelegd, dit ondanks het feit dat zij haar klachten voor zichzelf wel aan het papier heeft toevertrouwd.
Op grond van het voorgaande zal de commissie de consument niet-ontvankelijk verklaren in haar klacht.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de commissie niet-ontvankelijk in haar klacht.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, mevrouw drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk, leden, op 14 december 2023.