Commissie: Tuchtcommissie Vastgoedprofessionals
Categorie: (On)Zorgvuldig handelen
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1222134/1283613
De uitspraak:
Waar gaat deze uitspraak over?
De klacht gaat over de verkoop van een woning waarbij klagers vonden dat de verkoopmakelaar zich niet correct had gedragen. Volgens klagers had de makelaar hun bod niet aan de verkopers doorgegeven, hierover onjuiste informatie verstrekt en hen tijdens een telefoongesprek onprofessioneel en onbeleefd behandeld. Ook vonden zij dat zij door de handelwijze van de makelaar zijn benadeeld in het verkoopproces. De makelaar stelde dat de verkopers hadden gekozen voor een inschrijvingsprocedure, zodat alle geïnteresseerden dezelfde kans kregen, en dat klagers hierover vooraf duidelijk waren geïnformeerd. De commissie oordeelt dat niet kan worden vastgesteld wat er precies in de telefoongesprekken is gezegd en dat er geen bewijs is dat informatie is achtergehouden of dat de makelaar heeft gelogen. Daarnaast blijkt uit de stukken dat de verkopers zelf hebben gekozen voor de inschrijvingsprocedure en dat de makelaar handelde volgens hun wensen. Ook staat vast dat het uiteindelijke bod van klagers door de verkopers is bekeken, maar dat zij voor een andere koper hebben gekozen. De commissie ziet geen aanwijzingen dat de makelaar in strijd heeft gehandeld met de geldende regels of beroepsnormen. Daarom wordt de klacht ongegrond verklaard en wordt het verzoek van klagers afgewezen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van de klacht
De klacht betreft het handelen van beklaagde in het verkoopproces van een woning, waarin klagers geïnteresseerd waren.
Standpunt van klagers
Voor het standpunt van klagers verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Klagers hadden interesse in een woning. Vrienden van hen wonen naast de (voormalige) bewoners van deze woning (hierna te noemen: de verkopers). Klagers hebben de woning op zondag 13 april 2024 bezichtigd, een dag voordat deze op Funda zichtbaar was. Beklaagde was de verkoopmakelaar van deze woning.
Op 15 april 2025 hebben klagers een bod uitgebracht op de woning. Zij hebben daarbij een deadline gesteld, die verliep op 16 april 2025 om 20.00 uur. Toen klagers die dag om 17:00u nog geen reactie hadden ontvangen, heeft klaagster beklaagde gebeld. De betreffende makelaar (hierna te noemen: de makelaar) vertelde dat de verkopers de algemene inschrijving – die afliep op vrijdag 25 april om 16:00 uur – wensten af te wachten en dat zij derhalve het bod hadden afgewezen.
Van hun vrienden hoorden klagers dat de verkopers niet op de hoogte waren gebracht van het bod. Vervolgens hebben klagers het bod nogmaals uitgebracht en tevens direct naar de verkopers gestuurd, om er zeker van te zijn dat zij het bod nu wél onder ogen zouden krijgen. Binnen enkele minuten belde de makelaar klaagster op. Hij heeft haar zeer geëmotioneerd, onprofessioneel, onbehoorlijk en ronduit onbeschoft te woord gestaan. Bovendien ontvingen zij van de verkopers een bericht waarin hun werd verweten dat het persoonlijke bezoek op 13 april 2025 nu in het nadeel van de verkopers werd gebruikt
De woning is uiteindelijk aan een andere gegadigde verkocht.
Klagers verwijten beklaagde dat:
(i) in strijd met de NVM-gedragsregels en de NVM-erecode is gehandeld,
(ii) informatie is achtergehouden richting de verkopers, en
(iii) de makelaar een onwaarheid heeft verkondigd (heeft gelogen) over het handelen van de verkopers.
Door de handelswijze van beklaagde, althans de makelaar, zijn klagers sterk benadeeld in het verkoopproces, disrespectvol behandeld, onbehoorlijk toegesproken en onterecht in een kwaad daglicht gezet bij de verkopers.
Klagers verzoeken de commissie de makelaar (en beklaagde) tot verantwoording te roepen voor het handelen als vastgoedprofessional en het gedrag dat daarbij hoort. Zij willen vooral voorkomen dat een dergelijk voorval nogmaals voorkomt en dat ook andere huiszoekers worden benadeeld en op deze manier worden behandeld.
Standpunt van beklaagde
Voor het standpunt van beklaagde verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Beklaagde heeft van de verkopers een opdracht aangenomen voor de verkoop van hun woning. De woning is per 14 april 2025 te koop aangemeld via het NVM-uitwisselingssysteem. Vanaf die dag werd de woning tevens zichtbaar op Funda. Mede vanwege de vele bezichtigingsaanvragen op deze dag hebben de verkopers besloten om de woning via een inschrijvingsprocedure te verkopen. Zij hadden de wens om alle gegadigden een gelijke kans te geven.
De verkopers hebben beklaagde laten weten dat zij via de buren klagers op zondag 13 april hebben ontvangen. Zij hebben aan beklaagde te kennen gegeven dat, indien klagers een bieding zouden doen onder een bepaalde prijs, deze direct kon worden afgewezen.
Beklaagde heeft klagers op 14 april 2025 per e-mail laten weten dat er een inschrijving zou plaatsvinden waarbij de bieding uiterlijk op 25 april 2025 vóór 16.00 uur bij beklaagde binnen moest zijn. Ondanks deze e-mail hebben klagers op 15 april 2025 via het MOVE-systeem een bieding met een tijdslimiet uitgebracht. Zoals vooraf met de verkopers besproken, heeft de makelaar deze bieding op 16 april 2025 telefonisch afgewezen. Dit is ook in het MOVE-systeem gezet als “afgewezen”, hetgeen zichtbaar was voor zowel de verkopers als de biedende partij. In het telefoongesprek heeft de makelaar klagers nogmaals medegedeeld dat er een inschrijving zou plaatsvinden om iedereen een gelijke kans te geven.
Desondanks hebben klagers op 17 april 2025 opnieuw een bieding met een tijdslimiet uitgebracht. Beklaagde heeft klagers hierop per e-mail bericht dat de bieding wederom wordt afgewezen, Daarbij is opnieuw gewezen op de inschrijvingsprocedure.
Op 25 april 2025 hebben klagers, kort voor het verlopen van de inschrijvingstermijn, weer een bieding uitgebracht. De verkopers hebben deze meegenomen en afgewezen. Zij zijn akkoord gegaan met een ander voorstel met betere voorwaarden en met een veel hogere verkoopprijs.
Beklaagde betwist dat sprake is geweest van het achterhouden van informatie aan de verkopers of aan andere gegadigden. Er is evenmin sprake van onwaarheden en/of misleiding, Vanaf de betrokkenheid van beklaagde bij de start van de verkoop is duidelijk en helder gecommuniceerd. Klagers zijn meerdere keren geïnformeerd over het proces. Zij hebben binnen de afgesproken termijn een bod kunnen doen, dat is meegenomen en is beoordeeld door verkopers, maar niet is gekozen.
Beklaagde heeft alle handelingen en de communicatie gevoerd op basis van de kernwaarden van de NVM-erecode:
– eerlijkheid en gelijkheid: alle partijen kregen dezelfde kans binnen een duidelijke procedure;
– transparantie: uitgangspunten en voorwaarden zijn tijdig gecommuniceerd, zowel door beklaagde als door de verkopers zelf;
– zorgvuldigheid: alle biedingen zijn aan de verkopers voorgelegd en meegewogen. Dat klagers niet als koper zijn geselecteerd, vloeit voort uit de objectieve beoordeling van hun bod.
Beklaagde verzoekt de klacht van klagers ongegrond te verklaren.
Beoordeling van de klacht
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie heeft tot taak het behandelen van klachten over het handelen en/of nalaten van de beklaagden ten tijde van de periode van de aansluiting (op welke wijze dan ook) bij één van de aangesloten organisaties (in dit geval de Nederlandse Coöperatieve Vereniging van Makelaars en Taxateurs in onroerende goederen NVM U.A. (NVM)), dat mogelijk in strijd is met:
• het bepaalde in de statuten van de aangesloten organisaties, reglementen, besluiten van zijn organisatie of relevante wet- en regelgeving en/of
• het vertrouwen in de stand van de sector, waarin beklaagde actief is of was, kan ondermijnen en/of
• in strijd is met de eer van die stand, respectievelijk de erecode dan wel gedragscode van zijn organisatie en/of
• in strijd is met bepalingen in de faciliteitenovereenkomst, voor zover van toepassing.
De commissie doet dat door een uitspraak over de klacht te doen. De commissie kan, indien zij komt tot een gegrondverklaring van de klacht, een sanctie opleggen, zoals genoemd in artikel 13 lid 2 van het reglement. De commissie dient de vraag te beantwoorden of de beklaagde tuchtrechtelijk verwijtbaar heeft gehandeld jegens klagers.
Vaststaat dat beklaagde is opgetreden namens de verkopers en die verkopers vertegenwoordigde. Wanneer een makelaar een woning in de verkoop neemt en deze publiekelijk aanbiedt, betekent dat aanbod niet meer dan dat de makelaar belangstellenden uitnodigt om met hem als vertegenwoordiger van de verkopers in onderhandeling te gaan over de koop van de woning. Uiteindelijk komt de overeenkomst tot stand na aanvaarding van een bod door de verkopers. Deze zijn niet verplicht om in te gaan op elk bod dat wordt gedaan. De makelaar is, als vertegenwoordiger van de verkoper, wel verplicht om een bod dat wordt gedaan door te geven aan de verkoper. Echter, uiteindelijk beslist de verkoper.
De commissie stelt vast dat beklaagde klagers in de e-mail van 14 april 2025 – voor zover van belang – het volgende heeft bericht:
“U heeft een bezichtiging gepland staan aan woning aan […].
Gezien de belangstelling voor deze woning en het feit dat we iedere bezoeker een gelijke kans willen bieden, hebben wij in overleg met de verkoper gekozen om een inschrijvingsprocedure te volgen.
Graag brengen wij u hierbij op de hoogte van de procedure met betrekking tot het uitbrengen van een bieding.
Indien u concrete interesse heeft ontvangen wij graag uiterlijk op vrijdag 25 april a.s. vóór 16:00 uur via MOVE een uiterst, eenmalig eindvoorstel”.
Vast staat voorts dat klagers op 15 april 2025 via MOVE een bod hebben uitgebracht en daarbij hebben aangegeven dat het bod geldig was tot 16 april 2025, 20.00 uur. Naar aanleiding van dit bod heeft een telefoongesprek plaatsgevonden tussen klaagster en de makelaar. Klagers stellen dat zij hebben gevraagd of hun bod was doorgegeven aan de verkopers en dat de makelaar hierop bevestigend heeft geantwoord. Uit navraag bij de verkopers hebben klagers begrepen dat dit niet het geval was. Zij verwijten beklaagde daarom dat een onwaarheid is verkondigd (is gelogen) en dat informatie is achtergehouden. Beklaagde heeft hiertegen aangevoerd dat vooraf met de verkopers was afgesproken dat een bieding van klagers onder een bepaalde prijs meteen kon worden afgewezen, dat overeenkomstig die afspraak is gehandeld en dat klagers in het telefoongesprek nogmaals zijn gewezen op de inschrijvingsprocedure.
Voor de commissie is achteraf niet vast te stellen wat er precies is gezegd tijdens dit telefoongesprek. De commissie sluit niet uit dat sprake is van een verschil in interpretatie van vraag en antwoord. Wat daar ook van zij, de commissie heeft geen aanwijzingen voor de stelling van klagers dat sprake is geweest van het achterhouden van informatie of van het verkondigen van onwaarheden. Daarbij neemt zij in aanmerking dat het bod van klagers voor de verkopers ook direct zichtbaar was in het MOVE systeem en dat zij daarvan dus kennis hebben kunnen nemen.
Klagers stellen voorts dat de makelaar klaagster in een ander telefoongesprek zeer geëmotioneerd, onprofessioneel, onbehoorlijk en ronduit onbeschoft te woord heeft gestaan. Volgens klagers heeft dit gesprek plaatsgevonden op 17 april 2025, toen klagers wederom een bod hebben gedaan met een deadline. Beklaagde stelt op zijn beurt dat er een tweede telefoongesprek heeft plaatsgevonden op 16 april 2025 en dat klaagster de makelaar in dit telefoongesprek heeft uitgemaakt voor leugenaar. Wat er ook zij van de datum van het telefoongesprek, ook hiervoor geldt dat de inhoud daarvan door de commissie achteraf niet is vast te stellen.
Wel staat – als door beklaagde gesteld en door klagers erkend – vast dat van de zijde van beklaagde op 12 mei 2025 telefonisch reeds excuses zijn aangeboden voor de manier waarop de makelaar klaagster te woord heeft gestaan en dat dit gesprek normaal is verlopen en netjes is afgerond, Naar het oordeel van de commissie kunnen klagers de makelaar thans in redelijkheid niet alsnog een tuchtrechtelijk verwijt maken van hetgeen hij tijdens het telefoongesprek zou hebben gezegd.
Voor wat betreft het hanteren van een inschrijvingsprocedure, is komen vast te staan dat dit de keuze van de verkopers is geweest. Uit het Whatsapp-bericht van de verkopers aan klagers blijkt dat het hun uitdrukkelijke wens was om het verkoopproces “via een heldere route te laten verlopen: een bieding op inschrijving, met een deadline op vrijdag 25 april om 16.00 uur”. Daarbij hebben zij aangegeven voor die tijd geen biedingen in behandeling te nemen. Dat dit bericht is beïnvloed door beklaagde, kan de commissie niet vaststellen. Beklaagde heeft als vertegenwoordiger van de verkopers overeenkomstig hun wens gehandeld.
Voor beklaagde bestond er derhalve geen verplichting om de verkopers te benaderen toen klagers (tweemaal) een bod met een deadline deden. Beklaagde hoefde het belang van klagers namelijk niet te behartigen. Sterker nog: dat was hem op grond van de ‘Bijlage Erecode NVM’ sub A zelfs niet toegestaan.
Klagers hebben kort vóór het verstrijken van de deadline een (derde) bod gedaan. Beklaagde heeft onweersproken gesteld dat de verkopers dit hebben bekeken, maar dat zij hebben besloten de woning aan een andere gegadigde te verkopen. Dit stond hen vrij. Hiervan kan beklaagde geen verwijt worden gemaakt.
De commissie treft in de overgelegde stukken geen aanwijzingen aan voor de stellingen van klagers dat zij door toedoen van de makelaar/beklaagde bij de verkopers in een kwaad daglicht zijn gesteld en zijn benadeeld in het verkoopproces. Ook overigens heeft de commissie geen aanwijzingen gevonden dat het handelen van beklaagde niet in overeenstemming is geweest met een tuchtrechtelijke norm, waaraan beklaagde als makelaar onderworpen is. De klacht van klagers zal dan ook ongegrond worden verklaard en het door hen verzochte zal worden afgewezen.
Hetgeen partijen voorts nog naar voren hebben gebracht, kan onbesproken blijven omdat dit niet tot een ander oordeel kan leiden.
Derhalve wordt beslist als volgt.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht van de klagers ongegrond en wijst het door hen verzochte af.
Aldus beslist door de Tuchtcommissie Vastgoedprofessionals, bestaande uit mevrouw mr. J.M. van Jaarsveld, voorzitter, de heer J. Verdoold en mevrouw mr. M.C. de Gier, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. drs. I.M. van Trier, secretaris, op 12 november 2025.