Commissie: Makelaardij
Categorie: onvoldoende communicatie/ bejegening
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1267410/1316850
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De uitspraak betreft een geschil over de verkoop van een woning en garage, waarbij de consument stelde dat de makelaar onvoldoende had gecommuniceerd over de verkoopstrategie en daardoor een betere verkoopopbrengst was misgelopen. De commissie oordeelt dat niet is gebleken dat de makelaar tekort is geschoten in zijn dienstverlening of informatieplicht. Ook is onvoldoende onderbouwd dat de consument schade heeft geleden. De klacht wordt daarom ongegrond verklaard en het verzoek om terugbetaling van de courtage en schadevergoeding wordt afgewezen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Dit geschil vloeit voort uit de omstreeks 11 april 2024 en 2 september 2024 gesloten overeenkomsten, waarbij de makelaar zich heeft verbonden tot dienstverlening bij de aankoop van een woning respectievelijk de verkoop van de woning met garage van de consument tegen een betaalde (verkoop)courtage van
€ 6.972,25.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. Dat op zitting toegelichte standpunt komt in de kern op het volgende neer.
Zoals sinds 22 december 2024 bij de makelaar is gemeld, was het verkoopproces stressvol en onduidelijk. De makelaar zei dat het huis met garage minimaal € 700.000, – zou opleveren, maar dat bleek onterecht. De uiteindelijke opbrengst bedroeg slechts € 690.500, -.
Via de eerste bieders ontdekten we achteraf dat de makelaar info achterhield. De eerste bieders hadden namelijk op donderdag een bod uitgebracht en gaven aan op maandagavond pas iets te hebben gehoord, namelijk dat het huis tóch op inschrijving zou gaan. Wij waren daar op dat moment niet van op de hoogte. De kopers bevestigden ons dat zij, mede door dit onprofessionele handelen van de makelaar, hebben afgezien van verdere onderhandelingen. Dit heeft ons een zeer serieuze koper gekost, met mogelijk een hogere opbrengst. Ook bij de aankoop van ons nieuwe huis ging het mis, en moesten wij zelf lastige gesprekken voeren. We voelen ons slecht begeleid.
De consument eist terugbetaling van de betaalde € 6.972,25 aan (verkoop)courtage plus vergoeding van € 9.500, – aan geleden schade.
Standpunt van de makelaar
Voor het standpunt van de makelaar verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. Dit op zitting toegelichte standpunt komt in de kern op het volgende neer.
Het merendeel van de verwijten is ingegeven vanuit visie. De consument kan niet bepalen op welke wijze een bedrijf gevoerd wordt en aan welke standaard dit moet voldoen.
Voor de verkoop van de woning van de consument geldt dat garanties vooraf door een makelaar nooit kunnen worden gegeven. De markt bepaalt welk bedrag ze voor een woning over hebben. Het verkopen van een woning is voor opdrachtgevers altijd een stressvolle aangelegenheid, maar de mate van stress die kenbaar was bij de consument had ik nog niet eerder bij een klant ervaren. Na aanmelding van de woning liepen de aanvragen voor bezichtigingen binnen. De consument wilde dat ik contact opnam met een snelle bieder om ervoor te zorgen dat ‘we ze niet kwijt zouden raken’, maar tussentijds bellen verzwakt je onderhandelingspositie enorm. Daar er nog 7 bezichtigingen in de agenda stonden, was het niet wijs onze positie te verzwakken. Dat bod was ook lager dan de uiteindelijk behaalde koopsom De consument is akkoord gegaan met een koopsom van € 652.500, – voor de woning en € 37.500, – voor de garage, tezamen € 690.000, -. De consument koos toen voor zekerheid in verband met de aankoop van hun nieuwe woning, een klushuis. Hier is van mijn zijde nooit enige druk uitgeoefend. Hun eigen woning is ook boven de vraagprijs verkocht. De consument is gedurende het totale proces op de hoogte gehouden en er is veelvuldig contact geweest. De consument suggereert dat er een veel hogere koopsom uit had kunnen komen, maar dit is puur speculatief. Als makelaar ga ik ten alle tijden voor het maximale met daarbij maximale inzet. Dat de markt niet altijd doet wat je hoopt, daar kan ik helaas niks aan doen.
Uiteraard was ook ik teleurgesteld en heb ik derhalve de rekening van de verkoop van de garage kwijtgescholden. Ook dit op aangeven van de consument. Een feit blijft dat zowel de woning van de consument boven de vraagprijs is verkocht als dat de nieuwe woning onder de vraagprijs is gekocht, een unicum! Dat de consument partijen blijft najagen van partijen gaat niet meewerken aan het vinden van gemoedsrust.
Beoordeling van het geschil
De makelaar heeft ter zitting nog nieuwe stukken willen indienen, maar de commissie heeft dat geweigerd. Nu het meerdere stukken betreft die blijkens het verhandelde ter zitting al eerder in het geding hadden kunnen worden gebracht en de consument daarop binnen de beschikbare tijd redelijkerwijs niet voldoende kennis kon nemen om er adequaat op te reageren, zou toelating ervan in strijd komen met de eisen van een goede procesorde. De commissie overweegt verder als volgt.
Zoals de consument ter zitting nadrukkelijk heeft verklaard, beperkt haar klacht en eis zich tot de overeenkomst waarbij de makelaar zich heeft verbonden tot dienstverlening bij verkoop van haar woning met garage tegen de daarvoor betaalde courtage van € 6.972,25. De makelaar legt aan de aanspraak op die courtage in de kern ten grondslag dat de consument de betalingsverplichting uit de overeenkomst moet nakomen.
De consument baseert haar verweer in de kern op het standpunt dat de makelaar tekort is geschoten door in strijd met de verplichting daartoe bij de dienstverlening niet te hebben gehandeld zoals dat van een goed verkoopmakelaar mocht worden verwacht. Aan de makelaar verweten nalatigheden maken de overeenkomst als zodanig echter nog niet ongeldig en bevrijden de consument nog niet van de eigen verplichtingen uit de overeenkomst, waaronder de verplichting tot betaling van de overeengekomen courtage. Als sprake is van een aan de makelaar toerekenbare tekortkoming kan dat de consument hooguit bevoegd maken tot inroeping van bijzondere rechtsgevolgen, waaronder een eigen (tegen)vordering tot vergoeding van schade.
Dat hier sprake is van zo’n tot vergoeding van schade verplichtende tekortkoming van de makelaar is evenwel onvoldoende aannemelijk geworden.
Dat de makelaar bij de gefactureerde courtage al een coulancekorting heeft toegepast voor de garage, mag bijvoorbeeld nog niet worden opgevat als de erkenning van de klacht of aansprakelijkheid. Hiertoe vereiste bijkomende omstandigheden zijn niet aannemelijk geworden. Dit geldt eveneens voor de door de makelaar gedane aanbiedingen voor een schoonmaakster en/of een schoonmaaktegoed van € 100, – die de makelaar blijkens haar e-mail van 22 januari 2025 (09:02 uur) nadrukkelijk heeft gedaan als:
“Persoonlijk gebaar: Als tegemoetkoming voor jullie tegenslagen in de nieuwe woning in de drukke periode rondom de verhuizing, (…) Dit is een persoonlijk gebaar, los van mijn contractuele verplichtingen. Hoewel jullie hier vriendelijk voor bedanken, staat het symbool voor mijn ‘mensen-mens’ instelling, namelijk de klant gelukkig maken.”
Dat de makelaar vooraf aan de consument heeft aangegeven dat de woning met garage minimaal € 700.000, – zou kunnen opleveren, heeft de consument nog niet zonder meer mogen begrijpen als een toezegging of garantie. In het licht van de later ontvangen biedingen en uiteindelijk gerealiseerde verkoopprijs kan die inschatting vooraf van de makelaar ook niet onjuist worden geoordeeld en kan dat ook niet als een ondeugdelijke advisering gelden.
Dat de consument de verkooponderhandelingen als stressvol heeft ervaren, is niet onbegrijpelijk. Die ervaren stress is echter inherent aan het (bijzondere karakter van het) biedproces van vraag en aanbod en wijst op zichzelf nog niet op ongeoorloofd uitgeoefende druk vanuit de makelaar.
Voor zover de consument in correspondentie heeft aangegeven dat niet wordt getwijfeld aan de goede intenties en soepele inzet van de makelaar maar om de vraag in hoeverre die inzet heeft bijgedragen aan een transparant verkoopproces, licht de consument ter zitting toe dat zij de makelaar met name verwijt de gehanteerde verkoopstrategie onvoldoende met haar te hebben gecommuniceerd. Blijkens de stellingen, stukken en zitting lijkt de consument meer regie daarover liever zelf in handen te willen hebben, maar heeft de makelaar ook daarin ten behoeve van de consument gehandeld zoals dat van een goed en deskundig verkoopmakelaar mocht worden verwacht. Dat de consument daarover gedetailleerder en specifieker persoonlijk had willen worden bijgepraat, maakt nog niet dat de makelaar zijn informatieplicht naar de consument niet naar behoren heeft vervuld.
De gestelde omstandigheden zijn – ieder afzonderlijk en allen tezamen – onvoldoende voor objectief gerechtvaardigde twijfel aan de integriteit of deskundigheid van de makelaar of aan de wijze waarop de makelaar de opdracht uiteindelijk ten behoeve van de consument heeft uitgevoerd.
Reeds op grond van het voorgaande is er geen grond voor vergoeding van door de consument geleden schade. Maar voor het geval dat die er wel was geweest, onderbouwt de consument bovendien geenszins dat zij schade heeft geleden, laat staan welke schade dat dan zou zijn. In zoverre heeft de consument ter zitting zelfs nadrukkelijk verklaard “het punt is ook niet dat een hogere verkoopprijs had kunnen worden behaald”. Dit kan echter verder onbesproken blijven, nu de eis van de consument reeds op grond van het voorgaande niet toewijsbaar is.
Nu wat verder nog is aangevoerd niet anders doet beslissen, komt de commissie tot de slotsom dat de eis van de consument moet worden afgewezen en dat de klacht van de consument ongegrond is. De commissie beslist nu als volgt.
Beslissing
De commissie wijst het verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Makelaardij, bestaande uit de heer mr. M.G.W.M. Stienissen, voorzitter, de heer M. Kok, de heer mr. P. P. van der Neut, leden, op 6 maart 2026.