Klacht over verleende nazorg en herstel na schouderoperatie

Waar gaat de uitspraak over ?

Het geschil gaat over de zorg die de cliënte ontving bij de zorgaanbieder na een schouderoperatie. De cliënte kon na de operatie niet zelfstandig naar huis en verbleef daarom tijdelijk bij de zorgaanbieder voor herstel en ondersteuning. Volgens de cliënte heeft de zorgaanbieder onvoldoende en onveilige zorg verleend. Zij stelt dat haar schouder opnieuw is belast, dat haar klachten zijn toegenomen en dat zij zich niet veilig of gehoord voelde. Daarnaast klaagde zij over een sterke stank in haar kamer, die zij als onhygiënisch en onveilig ervoer. Omdat zij vond dat haar gezondheid gevaar liep, besloot zij de instelling te verlaten. Volgens de cliënte heeft de zorgaanbieder geen alternatief of nazorg aangeboden en is de noodzakelijke fysiotherapie niet op tijd gestart. Hierdoor heeft zij zelf kosten voor fysiotherapie moeten maken, waarvoor zij een schadevergoeding van € 1.400,- vraagt.

De zorgaanbieder bestrijdt dat sprake was van onvoldoende zorg. Volgens de zorgaanbieder is gehandeld volgens de professionele richtlijnen en protocollen. Ook stelt de zorgaanbieder dat directe en intensieve fysiotherapie niet noodzakelijk was en dat het uitblijven van fysiotherapie tijdens het korte verblijf van de cliënte geen gevolgen heeft gehad voor haar herstel. De zorgaanbieder erkent dat er tijdelijk een nare geur op de kamer was, maar geeft aan dat dit snel is opgelost. Verder wijst de zorgaanbieder erop dat de cliënte zelf heeft besloten te vertrekken en dat zij daarbij is geïnformeerd dat zij haar verdere zorg zelf moest regelen.

De commissie heeft beoordeeld of de zorgaanbieder heeft gehandeld zoals van een redelijk bekwaam en zorgvuldig zorgverlener mag worden verwacht. Daarbij heeft de commissie vastgesteld dat niet is gebleken dat de zorgaanbieder tekort is geschoten in de zorgverlening. Uit het dossier en de toelichting van de zorgaanbieder blijkt volgens de commissie dat is gewerkt volgens de geldende richtlijnen en protocollen. Ook is niet aangetoond dat sprake was van een onveilige, ernstig vervuilde of onhygiënische situatie waarvoor de zorgaanbieder verantwoordelijk kan worden gehouden. De commissie begrijpt dat de geur op de kamer vervelend was voor de cliënte, maar vindt dat dit onvoldoende is om te concluderen dat de zorgaanbieder tekortgeschoten is.

Verder oordeelt de commissie dat het aan de cliënte is om haar verwijten aannemelijk te maken. Daarvoor ziet de commissie onvoldoende bewijs. Ook staat vast dat de cliënte zelf heeft besloten de instelling te verlaten en dat zij daarbij is geïnformeerd over de gevolgen daarvan, waaronder het zelf regelen van verdere zorg en fysiotherapie. De commissie concludeert daarom dat de zorgaanbieder heeft gehandeld zoals van een redelijk handelend en bekwaam zorgverlener mag worden verwacht. Omdat geen tekortkoming is vastgesteld, bestaat er ook geen grond voor schadevergoeding. De klacht wordt daarom ongegrond verklaard en het verzoek om schadevergoeding wordt afgewezen.

De volledige uitspraak

in het geschil tussen

mevrouw [naam], wonende te [plaats] (hierna te noemen: de cliënte)

en

Korian Zorg B.V., gevestigd te Arnhem
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Onderwerp van het geschil

Het geschil betreft in de kern de zorgverlening aan de cliënte.

Standpunt van de cliënte

Voor het standpunt van de cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De cliënte heeft een schouderoperatie ondergaan in een kliniek, zij kon -op medische gronden- niet zelfstandig naar huis toe. De cliënte mocht haar schouder absoluut niet belasten en had professionele ondersteuning nodig bij wassen aankleden, opstaan en bewegen. De kliniek heeft de cliënte daarom overgedragen aan de zorgaanbieder voor de noodzakelijke ondersteuning.

Het doel van de overdracht aan de zorgaanbieder was gelegen in 24-uurs zorg en toezicht na de operatie aan de schouder. Dit ten einde de geopereerde schouder te beschermen tegen verkeerde bewegingen, directe revalidatie door de fysiotherapeut op te kunnen starten en het voorkomen van complicaties en blijvende schade.

De cliënte is de visie toegedaan dat de zorg bij de zorgaanbieder niet heeft voldaan aan de professionele eisen die nodig waren voor het herstel. Er zijn onveilige situaties ontstaan, de schouder is opnieuw belast en de klachten zijn toegenomen. De cliënte heeft zich niet veilig, niet gehoord en niet beschermd gevoeld. Zij heeft voorts geklaagd over de ernstige stank in de aan haar toegewezen kamer. Dit, tezamen met het gevoel van onveiligheid, heeft de cliënte doen besluiten weg te gaan uit de instelling van de zorgaanbieder. Dit om verdere schade aan haar gezondheid te voorkomen.

De zorgaanbieder heeft geen oplossing of alternatief aangeboden en heeft de cliënte zonder enige vorm van nazorg laten vertrekken. De cliënte is van mening dat dit in strijd is met de op de zorgaanbieder rustende zorgplicht. Ook stelt zij dat zij als gevolg van het vertrek kosten heeft moeten maken voor fysiotherapie. De cliënte meent dat deze kosten, ter hoogte van een totaalbedrag van € 1.400,00, door de zorgaanbieder vergoed zouden moeten worden. Dit omdat de kosten voor de fysiotherapie voortvloeien uit het falen van de zorgaanbieder om een veilige omgeving te bieden, de fysiotherapie op te starten zoals medisch vereist was en een oplossing of een alternatief te bieden.

De cliënte wenst daarnaast een officiële erkenning van de zorgaanbieder met betrekking tot de door de zorgaanbieder gemaakte fouten. Zij wil graag erkenning dat de omstandigheden in de aan haar toegewezen kamer onveilig en onhygiënisch waren, dat de zorgaanbieder de cliënte heeft laten vertrekken zonder alternatief en dat de revalidatie niet is opgestart zoals medisch is vereist.

Voorts is de zorgaanbieder tekortgeschoten in het adequaat reageren op de door de cliënte ingediende klachten. Zij heeft pas ruim vijf weken na de indiening van haar klacht een reactie gekregen van de zorgaanbieder. De cliënte stelt dat deze trage reactie aantoont dat haar klacht niet met de urgentie en zorgvuldigheid is behandeld zoals zij had mogen verwachten van de zorgaanbieder.

Standpunt van de zorgaanbieder

Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De zorgaanbieder is verbaasd over de inhoud van het vragenformulier zoals door de cliënte aan de commissie toegezonden, temeer nu hierin een heel nieuw onderdeel aan de klacht is toegevoegd door de cliënte. In de klacht zoals aan de commissie voorgelegd klaagt de cliënte ook over gebrekkige zorg. De zorgaanbieder herkent zich hier niet in en wijst in dat kader op de verslaglegging waaruit volgt dat de cliënte bij haar ontslag expliciet is gevraagd naar haar ervaring met de zorg en zij heeft aangegeven tevreden te zijn geweest. De klacht over de zorg heeft bij de medewerkers van de zorgaanbieder die betrokken waren bij de verzorging van de cliënte gezorgd voor een gevoel ‘een trap na te hebben gekregen’.

Tussen de zorgaanbieder en de cliënte is een behandelingsovereenkomst ontstaan. De overeenkomst wordt schriftelijk vastgelegd door het voorleggen ter ondertekening van het behandelplan door de zorgaanbieder. In dit geval is er geen behandelplan getekend omdat de cliënte al was vertrokken. Uit de stukken is de zorgaanbieder gebleken dat de cliënte het doel en de strekking van de behandelingsovereenkomst bijzonder ruim heeft opgevat. De cliënte leest onderwerpen in de behandelingsovereenkomst die niet zijn afgesproken en naar de visie van de zorgaanbieder ook niet in de overeenkomst thuishoren.

Anders dan door de cliënte gesteld hoefde de zorgaanbieder niet direct en intensief fysiotherapie te verlenen zoals ook volgt uit de poliklinische aanvraag voor fysiotherapie van de kliniek die de cliënte heeft geopereerd. Het lag overigens op de weg van de cliënte om de acties zelf uit te voeren, waarbij de fysiotherapeut behulpzaam kan zijn. De cliënte heeft een verkeerd beeld van de fysiotherapie die zou worden verleend en die benodigd wordt geacht op basis van de poliklinische aanvraag. Dat er geen behandeling van een fysiotherapeut heeft plaatsgevonden tijdens het 26-urig verblijf van de cliënte heeft geen consequenties gehad voor het herstel van de schouder, het heeft evenmin tot schade geleid, zoals door de cliënte gesteld.

De zorgaanbieder verwerpt de stellingen van de cliënte dat geen goede zorg zou zijn verleend ten zeerste. De zorgaanbieder heeft de zorg van een goed hulpverlener in acht genomen en lege artis gehandeld. De zorgaanbieder kan zich dan ook niet vinden in de opmerkingen van de cliënte dat er sprake is geweest van overschrijding van de professionele eisen die nodig waren voor herstel, er onveilige situaties zouden zijn ontstaan waardoor de schouder opnieuw werd belast en klachten zijn toegenomen en dat de cliënte zou zijn vertrokken om verdere schade aan haar gezondheid te voorkomen.

Met betrekking tot de kamer van de cliënte erkent de zorgaanbieder dat op enig moment sprake was van een nare lucht. Deze nare lucht is door de medewerkers van de zorgaanbieder echter voortvarend opgelost. Op het moment van vertrek was de nare lucht dan ook in het geheel geen issue meer, sterker nog de cliënte had kort voor vertrek nog te kennen gegeven op haar kamer te willen eten. Dezelfde kamer die zij heeft bestempeld als ernstig vervuild, onhygiënisch en onveilig. Dit staat, wat de zorgaanbieder betreft, scherp met elkaar in contrast.

In de Handreiking “Niet-aangaan of beëindiging van de geneeskundige behandelingsovereenkomst” van het KNGF staat dat zorgaanbieders medewerking moeten verlenen aan de beëindiging. In dit geval was de afwikkeling kort en bondig; het behandelplan was nog niet vastgesteld, de fysiotherapie nog niet opgestart en de cliënte had de wens de locatie onmiddellijk te verlaten. Zij heeft zich ook niet van dat standpunt af laten brengen, ook niet nadat de cliënte erop is gewezen dat zij thuis haar eigen zorg moest gaan regelen. De cliënte heeft een zelfbeschikkingsrecht om geen zorg af te nemen of van een bepaalde zorgaanbieder geen zorg af te nemen. Van dat recht heeft zij gebruik gemaakt.

Voor de zorgaanbieder blijft het vooralsnog gissen welke schade de cliënte meent te hebben geleden. Er is geen enkel aanknopingspunt waarop het door de cliënte gestelde schadebedrag is gebaseerd. Of daadwerkelijk sprake is van extra kosten heeft de cliënte in het geheel niet duidelijk gemaakt. Zij heeft geen facturen verstrekt, ook niet voor de fysiotherapiebehandelingen welke zij naar eigen zeggen heeft ondergaan en welke niet door de zorgverzekeraar zouden zijn vergoed.

Niet gebleken is dat het herstel van de cliënte op enige wijze negatief beïnvloed is door het handelen van de zorgaanbieder. Enig aanknopingspunt daarvoor ontbreekt.

De zorgaanbieder betreurt het dat de cliënte de afhandeling van de klacht door de klachtenfunctionaris als niet adequaat heeft bestempeld, maar meent dat de directie eerder een schriftelijke reactie had mogen versturen. Een reactie die overigens na circa twee weken verzonden is, in tegenstelling tot de door de cliënte gestelde vijf weken.

Gelet op het bovenstaande verzoekt de zorgaanbieder de klachten van de cliënte ongegrond te verklaren.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

Op grond van de geneeskundige behandelingsovereenkomst moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht. Deze zorgplicht betreft een inspanningsverplichting voor de zorgaanbieder, geen resultaatsverplichting. Van een tekortkoming kan dan ook pas worden gesproken indien komst vast te staan dat de hulpverlener zich onvoldoende heeft ingespannen of bij de inspanning een fout heeft gemaakt.

De commissie heeft kennisgenomen van de door de cliënte ingediende klachten en het door de zorgaanbieder daarop gevoerde verweer, aangevuld met hetgeen ter zitting naar voren is gebracht. Dit is samengevat onder de standpunten van partijen.

Opgemerkt zij dat de cliënte niet ter zitting is verschenen. De commissie betreurt het dat de cliënte er niet in is geslaagd om -al dan niet digitaal- aan de zitting deel te nemen. De ervaring leert dat het mondeling toelichten van de standpunten ter zitting om meerdere redenen waardevol is; zo kan de zitting bijdragen aan het nader tot elkaar brengen van partijen, het kweken van onderling begrip en het ophelderen van punten die nog onduidelijk zijn in de stukken.

De commissie is van oordeel dat uit de stellingen van partijen en de overgelegde stukken op geen van de klachtonderdelen vast is komen te staan dat de zorgaanbieder tekortgeschoten is in de verlening van zorg aan de cliënte. Niet kan worden gesteld dat de betrokken zorgverleners niet hebben gehandeld zoals van redelijk bekwame en redelijk handelende hulpverleners in dezelfde omstandigheden verwacht had mogen worden. Uit het aan de commissie overgelegde dossier en hetgeen ter zitting door de zorgaanbieder naar voren is gebracht, blijkt dat gehandeld is overeenkomstig de door de zorgaanbieder gehanteerde richtlijnen en protocollen.

Dat laat onverlet dat de commissie begrijpt dat een penetrante geur in de slaapkamer en het niet op de kamer mogen eten door de cliënte als vervelend is ervaren.

De commissie stelt voorop dat het op de weg van de cliënt ligt om van haar stellingen bewijs te leveren, of op zijn minst aannemelijk te maken dat van de door haar gestelde onveiligheid, sterke vervuiling en het gebrek aan hygiëne sprake was en aan de zorgaanbieder een verwijt te maken valt dienaangaande.

De cliënte heeft niet betwist dat zij bij haar eigen gewenste ontslag door medewerkers van de zorgaanbieder gewezen is op het zelfstandig organiseren van eigen zorg, zoals fysiotherapeutische ondersteuning.

Op grond van de inhoud van het dossier in samenhang met het verhandelde tijdens de hoorzitting komt de commissie tot het oordeel dat de klacht van klaagster op alle onderdelen ongegrond is. Niet is gebleken dat de zorgverlener niet heeft gehandeld zoals verwacht mag worden van een redelijk handelend en redelijk bekwaam zorgverlener. Het is de commissie genoegzaam gebleken dat de zorgaanbieder alles heeft gedaan om zorg aan de cliënte te verlenen, maar dat zij eigenstandig heeft besloten hiervan geen gebruik te maken, waarbij zij op de hoogte is gesteld van de gevolgen die dit zou hebben.

Voor aanspraak op een schadevergoeding is ten minste vereist dat de zorgaanbieder in enig opzicht toerekenbaar is tekortgeschoten in de nakoming van de behandelovereenkomst en dat er een causaal verband is tussen deze tekortkoming en de schade die door de cliënte is geleden. Hiervan is naar het oordeel van de commissie geen sprake. Om die reden komt de commissie niet toe aan de beoordeling van het verzoek om schadevergoeding en wijst zij dit verzoek af.

Hetgeen partijen ieder voor zich verder nog naar voren hebben gebracht, behoeft naar het oordeel van de commissie geen verdere bespreking, nu dat niet tot een ander oordeel kan leiden.

De commissie beslist op grond van het voorgaande als volgt.

Beslissing

De commissie verklaart de klacht ongegrond en wijst het verzoek tot het toekennen van schadevergoeding af.