Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: Kwaliteit dienstverlening
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1024398/1061263
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument stelde dat zijn apparaten waren gehackt en dat hij geen wachtwoorden kon wijzigen door toedoen van de ondernemer. Hij eiste een onafhankelijk onderzoek op kosten van de ondernemer. De Geschillencommissie Telecommunicatiediensten oordeelde dat de consument geen bewijs leverde en weigerde de ondernemer toegang tot zijn apparatuur voor onderzoek. Omdat de oorzaak van de problemen niet aan de dienstverlening van de ondernemer kon worden toegeschreven, werd de klacht ongegrond verklaard.
De volledige uitspraak
BINDEND ADVIES
Geschillencommissie Telecommunicatiediensten
Zaaknummer 1024398/1061263
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de vraag of door de consument gestelde hacking, onmogelijkheid voor de consument om wachtwoorden te wijzigen en storing van telefoongesprekken veroorzaakt worden door ontoereikende dienstverlening van de ondernemer
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De kern van de klacht van de consument (feitenrelaas) is dat de ondernemer welbewust en actief hem gedurende een lange periode de mogelijkheid heeft ontnomen zelf een veilig wifiwachtwoord aan te maken en door die mogelijkheid op Mijn [ondernemer] en op Google te blokkeren; voorts de consument alleen internet kon krijgen met door de ondernemer aangemaakte wifiwachtwoorden, waaronder Donderdag01 en Kerstman2; dat hij hierna alleen internet kon krijgen door aan de heer [naam], medewerker klantenservice van de ondernemer, een wifiwachtwoord op te geven die hij vervolgens heeft geïnstalleerd; dat een installatiemonteur van de ondernemer een foto heeft gemaakt van het wifiwachtwoord dat op het kaartje stond van de nieuwe router die hij kwam installeren. Volgens [naam] stonden ‘alle poorten open’ en konden zelfs kinderen van groep 7 en 8 van de basisschool met gemak zijn apparaten hacken. De ondernemer heeft hiermee derden gefaciliteerd zijn apparaten te hacken en/of heeft daar actief aan bijgedragen. Zijn apparaten zijn gehackt. In deze periode zijn veel e-mails, emailmappen, Word documenten, Word mappen en camerabeelden van zijn deurbel en beveiligingscamera’s verdwenen. De ondernemer kan en mag van de consument als klant niet verwachten dat hij over de kennis en kunde beschik om hacks anders dan voornoemd ook technisch te kunnen aantonen. De stappen in de handleiding die de ondernemer in deze procedure heeft aangeboden om een wifiwachtwoord aan te maken is bekend en staat op internet. Deze stappen heeft de consument vele malen in Chrome ondernomen, echter werd iedere poging geblokkeerd. Zoals de consument in zijn stukken aan de commissie ruimschoots heeft aangegeven zijn en worden zijn telefoongesprekken frequent gestoord door toetsaanslagen. De ondernemer stelt geen technisch bewijs voor een hack of feitelijke aanwijzingen hiervoor gevonden te hebben. Dit verweer treft geen doel.
De consument verlangt dat de commissie bepaalt dat een onafhankelijk recherchebureau een onderzoek instelt op kosten van de ondernemer.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer heeft de klacht een aantal keren onderzocht maar geen aanwijzingen gevonden dat er sprake is van een hack. De consument heeft onvoldoende aangetoond dat door de dienstverlening van de ondernemer sprake is van een hack. Doordat de consument weigert een wifi-expert van de ondernemer toe te laten is de ondernemer beperkt in zijn mogelijkheden om het probleem te analyseren en eventueel passende maatregelen te nemen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument betoogt dat zijn apparatuur gehackt is, hetgeen blijkt uit het verdwijnen van een aantal bestanden op zijn apparatuur. Daarnaast is hij niet in staat zijn wachtwoord zelf te wijzigen. Ook zijn telefoongesprekken worden gestoord. De ondernemer heeft aan zijn kant onderzoek ingesteld, maar geen oorzaak gevonden van de door de consument ervaren problemen. De ondernemer heeft vervolgens aangeboden het onderzoek bij de consument thuis voort te zetten.
De commissie is van oordeel dat uit de door de consument gestelde feiten niet volgt dat de oorzaak van de ervaren problemen gelegen is in de dienstverlening van de ondernemer. Zo al juist is dat er sprake is van een hack, kan niet vastgesteld worden dat zulks aan de ondernemer is te wijten. Dat het wachtwoord niet gewijzigd kan worden door de consument, is niet verklaarbaar. Het ligt dan ook voor de hand dat onderzoek dient plaats te vinden aan de apparatuur van de consument. De consument weigert echter de ondernemer toe te laten en is van mening dat een onafhankelijk expert dat moet doen op kosten van de ondernemer. De commissie is echter van oordeel dat de ondernemer in eerste instantie tot een dergelijk onderzoek in de gelegenheid gesteld moet worden. Nu de consument dat niet wil, moet de vordering afgewezen worden. Het had op de weg van de consument gelegen, nu hij de ondernemer niet tot zijn apparatuur wil toelaten, zijn vordering te onderbouwen met een rapport van een door hem in geschakelde expert. Dat heeft de consument niet gedaan.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten, bestaande uit de heer mr. R.J. Paris, voorzitter, de heer drs. H.W. Vrolijk, mevrouw J.M.A. van Haren, leden, op 26 juni 2025.
De uitspraak die de commissie heeft gedaan, is bindend voor beide partijen en vormt het sluitstuk van de procedure. De commissie kent geen mogelijkheid om tegen de uitspraak in beroep te gaan of deze te herzien. Ook niet in het geval van nieuwe feiten of argumenten. U kunt wel binnen 2 maanden na de verzenddatum van de uitspraak aan de burgerlijke rechter vragen de uitspraak te vernietigen. De andere partij heeft die mogelijkheid ook.
De rechter kan de uitspraak vernietigen als hij vindt dat de uitspraak onaanvaardbaar is; inhoudelijk of door de wijze van totstandkoming. Wanneer de uitspraak niet binnen 2 maanden door een van de partijen aan de burgerlijke rechter is voorgelegd door dagvaarding van de andere partij, kan de uitspraak niet meer ongedaan gemaakt worden.