Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: Overig
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: deels gegrond
Referentiecode:
1124289/1258170
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument had drie klachten: geen vergoeding gekregen voor vertraging, onheus behandeld door een conductrice en vieze eersteklascoupés. De ondernemer onderzocht de vertraging en stelde vast dat de consument recht heeft op € 3,67 volgens de regeling “Geld terug bij vertraging”. Het gedrag van de conductrice en de vieze treinen worden intern doorgegeven, maar daarover komt geen persoonlijke terugkoppeling. De commissie vindt dat de klacht gegrond is, omdat er tijdens de behandeling overeenstemming is bereikt en de ondernemer een tegemoetkoming heeft toegezegd.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft (gebrek aan reactie op) klachten over niet uitkeren een vergoeding voor vertraging, gedrag van een conductrice en nalatige schoonmaak.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De zaak bestaat uit drie punten die allemaal niet zijn opgelost. Ik heb hierover meerdere malen telefonisch contact gehad met de [de ondernemer]. Je kunt de [de ondernemer] geen brieven meer sturen. Alleen met betrekking tot ‘geld terug bij vertraging’ heb ik op de email kunnen antwoorden.
Vorig jaar juni heb ik vertraging gehad door een sein en wisselstoring op het spoor tussen [plaatsnaam A] en [plaatsnaam B]. [De ondernemer] blijft dat ontkennen, terwijl het wel steeds werd omgeroepen dat er geen treinen reden vanwege deze storing. Er reden ook geen treinen. Tot op de dag van vandaag geen oplossing.
Ik ben zeer onheus bejegend door een conductrice die vond dat ik een opgevouwen vouwfiets zonder slot (= handbagage) moest plaatsen op een vol balkon waar op dat moment ook al drie (!) kinderwagens stonden en ik zelf in een op drie man na lege eersteklascoupé zat. Bovendien weigerde ze om te controleren waarom er geen stroom op de stopcontacten zat waardoor ik mijn ipad niet kon opladen. Tot op heden geen reactie of excuus gehad. Ook dat voorval speelt nu bijna een jaar.
Ten derde: de vaak zeer vieze eersteklascoupés.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
[de ondernemer] verzoekt op grond van bovenstaande uw commissie om de klachten van de heer [naam] ongegrond te verklaren.De nadere reactie luidt als volgt.
[de ondernemer] heeft het verzoek tot GTBV voor de reis van [plaatsnaam C] en [plaatsnaam D] op 11 mei 2024 herbeoordeeld aan de hand van de daadwerkelijke gegevens, dat wil zeggen uitgaand van
de eerst mogelijke verbinding na de inchecktijd van 13.51 uur. Op basis van die gegevens
had de heer [naam] een vertraging van 32 minuten. Hij heeft daarmee volgens de
GTBV-regeling en de daarbij behorende vergoedingentabel recht op 1/12e deel van zijn
Weekend Vrij abonnement, zijnde een bedrag van € 3,67. [de ondernemer] zal dit bedrag na ontvangst
van het bindend advies aan de heer [naam] overmaken.
Het relaas van de heer [naam] wordt doorgegeven aan de afdeling van de betreffende
conductrice. In het kader van de privacy zal er geen inhoudelijke terugkoppeling volgen.
Dat de treinen vanaf [plaatsnaam] volgens de heer [naam] vaak vies zijn, wordt
doorgegeven aan de betreffende afdeling, zodat zij dit kunnen monitoren en indien nodig
en mogelijk kunnen verbeteren.
Er kunnen diverse redenen zijn waarom bepaalde stopcontacten niet (goed) functioneren.
Waarom de stopcontacten in de trein van de heer [naam] het niet deed kunnen we niet
achterhalen, maar de heer [naam] heeft juist gehandeld door dit te melden bij de
conductrice. Ook dit voorval zal worden doorgegeven aan de afdeling van conducteurs zodat
zij beter in staat zijn om bij vragen adequaat te reageren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Ter zitting is tot een vruchtbare gegevensuitwisseling gekomen tussen partijen waarbij is besloten tot nadere feitenonderzoek en waarbij de consument ook zijn waardering heeft uitgesproken voor de constructieve opstelling van de ondernemer. Nader is door de ondernemer geconcludeerd tot tegemoetkoming naar de consument.
Deze heeft nader aangegeven dat als de conductrice daadwerkelijk wordt aangesproken op haar gedrag hij zich vinden in die opstelling.
De klacht is daarmee gegrond te achten nu de overeenstemming tussen partijen na het indien van de klacht heeft plaatsgevonden. De commissie stelt vast dat de ondernemer de behandelingskosten dient bij te dragen.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer dient binnen een termijn van 30 dagen na ontvangst van deze uitspraak het bedrag van € 3,67 aan de consument te betalen.
Bij niet betaling is vanaf die datum ook wettelijke rente daarover verschuldigd tot de datum van uiteindelijke betaling.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 27,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie de behandelingskosten verschuldigd.
Wijst af het meer of anders verzochte.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer mr. P. Vonk, mevrouw drs. W. Nienhuis, leden, op 24 september 2025.