Commissie: Reizen
Categorie: Kosten / Wijziging
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
963152/1048818
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De zaak gaat over een gezin dat een pakketreis had geboekt met een middagvlucht, die door de ondernemer werd vervroegd naar 5.50 uur. De consument vond dit een grote wijziging en wilde een andere vlucht of zijn geld terug. De ondernemer stelde dat bij chartervluchten vluchttijden mogen veranderen en dat dit in de voorwaarden staat. De commissie begrijpt dat de wijziging vervelend is, maar oordeelt dat de ondernemer dit volgens de regels mocht doen en dat er geen recht is op compensatie of kosteloze annulering. De klacht is daarom ongegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het feit dat de consument ontevreden is over de wijziging van de vluchttijden.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Onze vlucht is vervroegd van 14:20 naar 5:50. Wij hebben uitdrukkelijk de middagvlucht geboekt omdat we met 2 jonge kinderen reizen. Dit is een grote wijziging in de vertrektijd maar de ondernemer werkte op geen enkele wijze naar een oplossing toe. Wij werden nu gedwongen om midden in de nacht op te staan en ’s nachts met kinderen op de luchthaven rond te hangen, terwijl we specifiek deze luchthaven hebben kozen in verband met de middagvlucht. Dit hebben we zo geboekt en (behoorlijk) aanbetaald. Wij hebben voorgesteld: een andere vlucht en als dat niet mogelijk is ons geld terug.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Ik heb een zaak. De zomer is voor mij een drukke periode. Ik heb in die periode 2 weken vakantie. We hebben geboekt met de kennis dat omboeken niet mogelijk was. Ik heb geen rekening gehouden met de contractuele vrijheden van de ondernemer. Wij wonen in [plaatsnaam] en hebben daarom bewust gekozen voor de vluchttijden vanaf [luchthaven]. Wij doen een beroep op de menselijke maat.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
We begrijpen dat het ontvangen van een vluchtwijziging voor de consument bijzonder vervelend kan zijn, zeker wanneer hij met zijn kinderen reist en de vakantie zorgvuldig heeft gepland. Het is begrijpelijk dat een dergelijke wijziging invloed kan hebben op het gevoel van voorpret en de beleving van zijn aanstaande reis. Echter zijn wij van mening dat wij zowel voor als tijdens het boeken, alsmede voor vertrek van de vakantie, voldoende informatie hebben gegeven over de rechten en plichten rondom vluchtwijzigingen. Voor het maken van de boeking hebben wij alle informatie en voorwaarden gecommuniceerd. Hiermee is de consument tijdens het boeken ook akkoord gegaan. Aangezien de Europese Verordening 261/2004 en het Internationale Verdrag van Montréal boven de lokale wetgeving en de diverse voorwaarden staan, zijn wij van mening dat deze vluchtwijziging, welke buiten 2 weken voor vertrek is gecommuniceerd, een onbeduidende wijziging is.
Dit neemt niet weg dat wij het vervelend vinden dat de consument het als vervelend heeft ervaren. Daarnaast willen we aangeven dat de manier waarop de communicatie is verlopen niet de service weerspiegelt die wij nastreven. We betreuren het dat het herhaaldelijk versturen van e-mails frustraties heeft veroorzaakt. Wij hadden dit beter kunnen aanpakken, bijvoorbeeld door telefonisch contact met de consument op te nemen om de situatie in één keer duidelijk te bespreken en samen naar een passende oplossing te kijken, zoals het controleren van de beschikbaarheid en het tegen bijbetaling aanbieden van een alternatieve vlucht.
Wij hebben deze ervaring intern geëvalueerd en er zijn inmiddels stappen genomen om herhaling in de toekomst te voorkomen. Het bovenstaande samenvattend zien wij geen aanleiding om de reisovereenkomst kosteloos te ontbinden of een compensatie aan te bieden. De eerder aangeboden korting zien wij als een gepast gebaar van coulance.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie begrijpt dat het voor de consument gelet op zijn gezinssamenstelling en zijn vakantieplanning een forse tegenvaller was dat de vlucht naar de vakantiebestemming is vervroegd van 14.20 naar 5.50 in de vroege ochtend.
De ondernemer heeft zich tegen de klacht van de consument verweerd en daarbij onder andere gewezen op Europese Verordening 261/2004.
De commissie is van oordeel dat de ondernemer op basis van de geldende regelgeving waar onder de ANVR voorwaarden en voornoemde verordening geen verwijt treft voor de toegepaste vluchtwijziging.
Het feit dat de consument heeft gekozen voor de vlucht met vertrek om 14.20 biedt immers geen garantie dat hij op de vlucht zal worden ingedeeld.
De ondernemer heeft in het kader van chartervluchten enige contractuele vrijheden voorbehouden, zoals gemeld in genoemde regelgeving. Daarbij is onder meer het volgende relevant.
In artikel 2.6 van de ANVR voorwaarden wordt vermeld dat bij vliegvervoer de ondernemer de consument informeert over de identiteit van de uitvoerende luchtvaarmaatschappij, zodra deze bij de ondernemer bekend is. De definitieve vertrek- en aankomsttijden van de vervoersonderdelen staan uiterlijk in de reisbescheiden vermeld, met als gevolg dat voordien vluchttijden kunnen wijzigen.
Het beroep van de consument op menselijke maat vindt in deze zaak geen toepassing. Indien de consument bij het boeken van zijn vakantie zekerheid had willen hebben over de vluchttijden, had hij een lijnvlucht kunnen boeken in plaats van de chartervlucht als onderdeel van de pakketreis. Wel wordt aan de consument toegegeven dat de communicatie tussen en hem en de ondernemer niet klantvriendelijke is verlopen. De commissie ziet daarin echter geen aanknopingspunt voor een financiële compensatie. De klacht is ongegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument gewenste wordt niet gevolgd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, mevrouw drs. G.M. Locquet, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 20 mei 2025.