Commissie: Energie
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
760299/915071
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde dat de warmteleverancier onvoldoende compensatie bood voor langdurige warmtestoringen en onderbrekingen in de levering van warm tapwater, met name vanaf december 2023. De ondernemer stelde dat er geen sprake was van ernstige storingen volgens de Warmtewet en dat eventuele problemen met de vloerverwarming buiten zijn verantwoordelijkheid vallen. De Geschillencommissie oordeelde echter dat er sprake was van een tekortkoming in de warmtelevering waarvoor de ondernemer verantwoordelijk is, mede omdat diens hulppersoon [bedrijf] betrokken was. Hoewel geen sprake was van volledige onderbreking, achtte de commissie de klacht gegrond. De ondernemer moet binnen zes weken compensatie uitbetalen van €10 per dag voor de dagen met verminderde warmtelevering in december 2023, en – indien daarover is geklaagd – ook compensatie voor onderbrekingen in de levering van warm tapwater. Daarnaast moet het klachtengeld van €52,50 aan de consument worden vergoed. De ondernemer is tevens de volledige behandelingskosten aan de commissie verschuldigd.
De volledige uitspraak
Samenvatting
Alleen in het geval van onderbreking van de warmtelevering kan worden gesproken van een ernstige storing die aanleiding geeft tot uitbetaling van compensatie volgens de compensatieregeling van de Warmtewet.
Beoordeling
Standpunt van de consument
Mijn klacht is dat mijn warmteleverancier mij geen volledige compensaties uitbetaalt voor langdurige warmtestoringen met de vloerverwarming. Dit gebeurt al sinds 2017. Maar specifiek vanaf
2-12- 2023. Zij houden er eigen regels op na, op basis waarvan zij al dan niet compensaties betalen. Ik heb hierover geklaagd, maar zij weigeren compensatie te betalen op basis van de Warmtewet. De ondernemer weigert compensatie te betalen op basis van de Warmtewet. En biedt mij minder dan waar ik volgens de Warmtewet recht op heb. Ik wil volledig gecompenseerd worden en dat de ondernemer waar maakt waartoe hij contractueel verplicht is.
Standpunt van de ondernemer
Het gebouw omvat 310 woningen en 3 commerciële ruimtes. Het systeem voor ruimteverwarming is één collectief systeem voor de 310 woningen. Voor dat systeem wordt alleen gebruik gemaakt van een collectieve aansluiting van het gebouw op het [bedrijf] warmtenet. Warm tapwater wordt door een separaat, gebouwgebonden systeem met warmtepompen en warmte- en koudeopslag in de bodem geleverd. Deze twee systemen (ruimteverwarming en warm tapwater) opereren volledig los van elkaar en de systemen kunnen elkaar daardoor niet beïnvloeden. Dit betekent dat een storing/het verminderd functioneren (voor zover hiervan sprake zou zijn) van de ruimteverwarming geen effect heeft op de levering van warm tapwater en vice versa. In de klachtomschrijvingen en in de voorbeeldbrieven die zijn gebruikt door de consumenten worden steeds klachten en/of storingen aan de ‘vloerverwarming’ genoemd. De vloerverwarming is geen onderdeel van het warmtenet van [leverancier]. Storingen aan en problemen met de vloerverwarming zijn geen onderdeel van de warmtelevering door [leverancier]. [Leverancier] is niet verantwoordelijk voor de goede werking van de vloerverwarming maar enkel voor het leveren van warmte afkomstig van het stadswarmtenet van [bedrijf]. Er is op deze adressen sprake van doorlevering van warmte uit het warmtenet van [bedrijf]. [Leverancier] levert op deze adressen de [bedrijf] warmte door voor ruimteverwarming. In de periode die door de klagers genoemd wordt, is er geen ernstige onderbreking in de levering van warmte geweest in dat warmtenet. Ook blijkt uit onze meetgegevens dat er in onze achterliggende installatie tot op de afleversets geen ernstige onderbreking is geweest. Op verzoek van consumenten zijn zulke meetgegevens ook aan hen beschikbaar gesteld; in enkele dossiers zijn deze ook door hen aangeleverd. Uit bijgevoegde meetgegevens op de afleversets in de woningen blijkt dat er in de door de consumenten genoemde periode geen onderbrekingen in de levering van warmte zijn geweest met een duur van 8 uur of langer. Er is steeds warmte beschikbaar geweest voor verwarmen. Gelet hierop bestond er geen verplichting voor [leverancier] om storingscompensatie (ex artikel 3a van de Warmtewet) uit te keren. In de periode 3 december tot en met 5 december 2023 is er sprake geweest van levering van warmte voor ruimteverwarming van enigszins verminderde kwaliteit. Concreet betekende dit, dat het door de centrale installatie geleverde vermogen op sommige momenten net niet voldoende was om de binnentemperatuur van alle aangesloten woningen tegelijk op minimaal 20 graden te houden. Als bijlage bij deze reactie treft u een grafiek met de gemiddelde temperatuur in de woningen in het gebouw gedurende deze periode, waaruit blijkt dat deze temperatuur boven de 19,5 graden Celsius is gebleven. Op 6 december 2023 zijn door [leverancier] tijdelijke voorzieningen aangeboden om eventueel ongemak te beperken. Een groot deel van de consumenten heeft hier geen gebruik van gemaakt, hoogstwaarschijnlijk vanwege de geringe afwijking van de gemiddelde temperatuur met 0,5 graden. Dit temperatuurverschil is nauwelijks merkbaar. In een eerder bindend advies met betrekking tot één van woningen in hetzelfde gebouw, heeft Geschillencommissie Energie geoordeeld dat het niet behalen van een gewenste binnentemperatuur niet gelijk valt te stellen aan een ernstige storing in de zin van de Warmtewet. Dat lijkt [leverancier] een juist oordeel, aangezien het niet bereiken van de gewenste binnentemperatuur ook in de invloedsfeer van de verbruiker kan liggen (denk aan: het openen van ramen of een onjuist gebruik van de thermostaat). Ter compensatie voor ongemak ten tijde ven de beperkte vermindere kwaliteit van levering is de klagers een ‘ongemaksvergoeding’ betaald van € 10,– per dag voor de periodes dat sprake was van verminderde kwaliteit van levering. Een aanvullende ongemaksvergoeding is betaald aan consumenten als uit klachten en meetgegevens bleek dat de temperatuur in de woning lager werd dan 18 graden, terwijl op de juiste wijze een hogere temperatuur gevraagd werd via de thermostaat. Deze ongemaksvergoeding staat naar onze overtuiging goed in verhouding tot enerzijds het beperkte ongemak en anderzijds de maandelijkse vergoeding die de consumenten betalen voor onze diensten. In de overeenkomsten met de consumenten is opgenomen dat [leverancier] de compensatieregeling hanteert overeenkomstig die van [bedrijf] (inmiddels [bedrijf]). Deze is na te lezen op de website van [bedrijf]. Deze compensatieregeling is in overeenstemming met de Warmtewet. In een eerdere uitspraak met betrekking tot deze zelfde installatie heeft [derden] geoordeeld dat met deze (verwijzing naar de) compensatieregeling voldaan wordt aan de eisen uit de Warmteregeling (zaaknummer ACM/19/035199 randnummer 47).
[Leverancier} verzoekt de geschillencommissie de klachten ongegrond te verklaren.Oordeel van de commissie
Vooraf
Dit geschil maakt deel uit van een zevental geschillen die op één zitting zijn behandeld. De commissie beschikt over onvoldoende concrete gegevens om in alle geschillen een beslissing op maat te kunnen geven. Daarom moet de commissie zich in alle geschillen beperken tot beslissingen in algemene termen. Voor zover wordt gerefereerd aan problemen die zich sinds 2017 hebben voorgedaan, kan de commissie daarover niets zeggen, omdat niet eerdere concrete incidenten (dan met betrekking tot het incident van december 2023) aan de commissie zijn voorgelegd.
Warm tapwater
Voor de levering van warm tapwater is een apart tapwatersysteem onderdeel van de overeenkomst tussen partijen. Ter zitting is gebleken dat soms wordt geklaagd dat er geen of onvoldoende warm tapwater beschikbaar is en dat het indrukken van de boosterknop veelal tot geen of weinig effect leidt. Ter zitting is de werking van het systeem in die zin verduidelijkt dat gebleken is dat op één warmtepomp meerdere
(6 à 10) woningen aangesloten zijn en dat de warmtetoevoer in serie wordt uitgevoerd, hetgeen betekent dat het indrukken van de boosterknop tot gevolg heeft dat de vraag in de serie wordt opgeslagen en pas effect kan hebben wanneer de betreffende woning weer aan de beurt is voor warmtelevering. Uit de stukken is gebleken dat in het verleden wijzigingen zijn aangebracht in de momenten waarop de standaard verwarming van het water wordt uitgevoerd. Het is dus wel aannemelijk dat consumenten op verschillende momenten niet konden beschikken over voldoende warm tapwater, Maar de commissie heeft niet kunnen vaststellen dat ooit de levering van warm tapwater geheel onderbroken is geweest. Dienaangaande is ter zitting door de ondernemer naar voren gebracht dat hij in zijn beheerssysteem kan zien wanneer dat het geval is en dat hij dan gehouden is de consument uit eigen beweging te compenseren.
Vloerverwarming
De warmteinstallatie van de ondernemer verbindt de vloerverwarming van de consument met de stadsverwarming van [bedrijf]. Gebleken is dat de problemen die in december 2023 zijn ontstaan veroorzaakt werden door een verminderde warmtedoorvoer in het systeem van [bedrijf]. Anders dan de ondernemer stelt moet dit probleem wel degelijk aan de ondernemer worden toegerekend, omdat [bedrijf] als hulppersoon van de ondernemer heeft te gelden. Anders dan de consument meent is in die tijd slechts sprake geweest van de levering van te weinig warmte, maar niet van een ernstige storing in de zin van de Warmtewet, omdat de warmtelevering niet geheel onderbroken is geweest. Wel is sprake geweest van een tekortkoming in de prestatie die de consument van de ondernemer mocht verwachten. Op welke dagen precies daarvan sprake is geweest heeft de commissie niet kunnen vaststellen. Ter zitting zijn verschillende data genoemd van begin en einde van de gebrekkige warmtelevering. Wel gaat de commissie ervan uit dat het probleem pas medio januari 2024 definitief is verholpen en dat er in januari 2024 ook dagen zijn geweest dat het systeem wel goed functioneerde. De ondernemer heeft aan consumenten verschillende vergoedingen toegekend, maar er lijkt weinig lijn te zitten in die toekenningen. De commissie zal daarom de ondernemer verplichten aan de hand van de per individueel geval beschikbare gegevens een vergoeding uit te betalen op basis van een tarief van € 10,– per dag, welk bedrag de commissie een redelijke compensatie acht in verhouding tot het bedrag dat de consument maandelijks aan de ondernemer verschuldigd is.
Voor de toekomst
Ter zitting is gebleken dat de problemen in zijn algemeenheid veelal tot het verleden behoren. De commissie raadt partijen aan eventuele meldingen van problemen in de toekomst zorgvuldig aan te pakken. Als een probleem zich voordoet verdient het aanbeveling dat niet als een collectief probleem aan te melden bij de ondernemer, maar per individueel geval een concrete melding te maken bij de ondernemer, waarbij de ondernemer dan adequaat dient reageren op die melding door een onderzoek naar het probleem in te stellen, al was het maar om uit te sluiten dat een probleem veroorzaakt wordt door een gebrek in de vloerverwarming die geen deel uitmaakt van het systeem waarvoor de ondernemer verantwoordelijk is. Dan kan de ondernemer ook nagaan of het inderdaad zo is dat de installatie niet reageert op een door de thermostaat geïnitieerde warmtevraag.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer dient – als de consument daarover heeft geklaagd – binnen 6 weken na de datum van verzending van dit bindend advies de compensatie voor onderbrekingen van de levering van warm tapwater aan de consument uit te betalen.
De ondernemer dient binnen 6 weken na de datum van verzending van dit bindend advies de vergoeding voor het in december 2023 ontstane probleem in de warmtelevering aan de consument uit te betalen op basis van een tarief van € 10,– per dag.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Deze behandelingskosten worden geheel betaald.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Energie, bestaande uit de heer mr. D.J. Buijs, voorzitter, mevrouw mr. W.N. Kip, mevrouw mr. M.J. Boon, leden, op 7 mei 2025.