Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
718555/951171
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde dat de kwaliteit van verschillende hotels tijdens een groepsreis slecht was en dat sommige activiteiten niet zijn uitgevoerd, waardoor het reisgenot sterk is verminderd. Ook zijn vooraf zonder overleg andere, volgens hem mindere hotels toegewezen dan in de boekingsbevestiging stonden. De ondernemer vond dat de hotels passend waren en dat de consument tijdens de reis geen contact had opgenomen met het hoofdkantoor. De commissie oordeelt dat de consument mocht vertrouwen op de hotels die in de boeking stonden en dat de ondernemer zonder goede reden daarvan is afgeweken. Daarnaast zijn klachten over gebrekkige voorzieningen en niet uitgevoerde excursies onvoldoende opgepakt. Daarom verklaart de commissie de klacht gegrond en moet de ondernemer € 1.500 en het klachtengeld aan de consument betalen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de kwaliteit van de geboekte accommodaties en de uitvoering van een deel van de geboekte reis.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
In januari 2024 hebben wij bij de ondernemer een groepsreis naar [land] geboekt met als vertrekdatum 25 juli 2024. De reissom bedroeg € 10.358, -. De kwaliteit van de accommodaties was slecht en een aantal activiteiten uit het reisprogramma is niet uitgevoerd en is hier ook geen alternatief voor aangeboden. In de boekingsbevestiging waren twee hotels opgenomen die zonder opgaaf van reden voorafgaande aan de reis zijn aangepast. De aangeboden hotels waren kwalitatief slechter en de locatie was ook helemaal niet zoals vermeld stond in de reisbeschrijving. Dit heeft geleid tot gederfd reisgenot.
De consument verlangt een vergoeding van 25% van de reissom.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waarvan in het bijzonder het verweerschrift van 11 maart 2025. De inhoud daarvan dient als hier herhaald en ingelast te worden beschouwd. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Voor aanvang van de reis heeft de consument zich al bij zijn reisbureau gemeld om aan te geven dat hij niet tevreden was over de toegewezen hotels. Onze afdeling retail heeft het reisbureau vervolgens een e-mail gestuurd om één en ander toe te lichten. Na de reis hebben we een klacht van de consument ontvangen en hebben we onze lokale agent om een reactie gevraagd. Wij hebben onze reactie naar de consument onder andere gebaseerd op de uitgebreide reactie (in het Engels) van onze zeer betrouwbare lokale agent. Op basis daarvan vinden wij nog steeds de aangeboden kortingscode van € 100,- gepast.
Wij benadrukken dat de consument tijdens de reis geen enkel contact met ons heeft opgenomen over zaken die ter plaatse niet conform de reisovereenkomst waren. Het noodnummer van de [ondernemer] is terug te vinden in de reisbescheiden.
De consument heeft wel één en ander doorgegeven aan de reisleider, maar die vond de klacht niet dusdanig ernstig (inschatting), dat er aanleiding was om het hoofdkantoor te informeren. Als problemen ter plaatse niet naar wens worden opgelost door de reisleider of het hotel, dan verzoeken wij onze klanten (conform ANVR-reisvoorwaarden) tijdens de vakantie contact met ons op te nemen. Achteraf kunnen wij de vakantie van de consument namelijk geen positieve wending meer geven.
Concluderend vinden wij de door de consument geëiste vergoeding van 25% van de reissom niet reëel en blijven we bij de aangeboden kortingscode van € 100,-.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Reeds vóór aanvang van de reis heeft de consument zich bij zijn reisbureau gemeld om aan te geven dat hij niet tevreden was over de toegewezen hotels. Daarbij ging het in het bijzonder om de hotels in [plaatsnamen].
• [plaatsnaam] > strandbestemming, maar hotel ligt niet aan het strand
• [plaatsnaam] > volgens website en boekingsbevestiging in het hotel [naam hotel]. In de reisbeschrijving staat een ander hotel dat niet op de website staat en dat ook nog eens in een ander dorp gelegen is, namelijk [plaatsnaam].
• [plaatsnaam] > volgens website en boekingsbevestiging is het hotel [naam hotel], een vijfsterrenhotel. In de reisbeschrijving staat nu hotel [naam hotel], een viersterrenhotel.
In reactie daarop heeft een medewerkster van de ondernemer (accountmanager retail) onder meer het volgende laten weten:
‘Bij het bepalen van de (alternatieve) hotels wordt niet enkel gekeken naar het aantal sterren dat een accommodatie biedt, maar zijn vooral sfeer, faciliteiten en ligging doorslaggevend…. Ik kan mij voorstellen dat de klanten het betreuren dat ze in [plaatsnaam] op korte afstand van het strand verblijven in plaats van dat het hotel direct aan het strand ligt. Het hotel is echter gelegen in een sfeervolle tuin met fijn zwembad en beschikt daarnaast over een, vlakbij gelegen, privé strand… Belangrijk is dat er in ieder geval altijd wordt gekeken naar een goede mix van hotels welke aansluit bij de totale beleving van de reis…. En voor wat betreft het verblijf in [plaatsnaam]. Het stadshotel ligt weliswaar aan de kust, maar is afgescheiden van het strand door een (best drukke) boulevard, terwijl het [naam hotel] net buiten [plaatsnaam] nog een laatste rustpuntje biedt voor de reis naar huis aanvangt.
In een reactie van de ondernemer op de klachten van de consument wordt – kort samengevat – gesteld dat de reisbeschrijving op de door de consument genoemde aspecten zal worden gecontroleerd en waar nodig aangepast, zodat toekomstige gasten beter geïnformeerd zijn.
Naar het oordeel van de commissie mocht de consument erop vertrouwen dat hij, nadat hij de boekingsbevestiging (met daarop vermeld de hotels) had ontvangen, daadwerkelijk zou verblijven in die hotels. De ondernemer is om hem moverende redenen afgeweken van de opgegeven hotels, zonder overleg met de consument overigens, zodat de consument niet heeft gekregen waarvoor hij heeft geboekt.
Ter plaatse blijkt de consument op een aantal locaties geconfronteerd te worden met onder meer gebrek aan waterdruk en ontbreken van warm water in hotels, het niet doorgaan van geplande excursies en een stadstour in [plaatsnaam], waarbij 20 bezienswaardigheden in een tijdsbestek van anderhalf uur per bus bezocht moesten worden. Los van het feit dat de ondernemer dit alles slechts voor kennisgeving heeft aangenomen en daarbij opmerkt dat wellicht een en ander niet overeenkwam met de verwachtingen en dat de opmerkingen van de consument worden meegenomen, doet de ondernemer verder niets met deze klachten.
De ondernemer heeft overigens nog benadrukt dat de consument tijdens de reis geen enkel contact met de ondernemer heeft opgenomen over zaken die ter plaatse niet conform de reisovereenkomst waren, maar dat hij een en ander slechts heeft doorgegeven aan de reisleider. Ingevolge de ANVR-Reisvoorwaarden ligt het in beginsel op de weg van de consument om zijn klacht neer te leggen bij de ondernemer in Nederland in geval zijn klachten ter plaatse niet naar wens worden opgelost door de accommodatieverschaffer dan wel de reisbegeleiding. Gelet op de vele wisselingen van hotels met telkens een kortdurend verblijf mocht de consument naar het oordeel van de commissie in dit geval van reisbegeleider verwachten dat deze de klachten op diverse locaties adequaat zou oplossen. Dat de consument zelf geen contact heeft opgenomen met de ondernemer in Nederland, staat er dan ook niet aan in de weg dat een vergoeding wordt toegekend voor het ondervonden ongerief.
Gelet op alle feiten en omstandigheden, alsmede gelet op hetgeen ter zitting is besproken, is de commissie van oordeel dat de consument zodanig ongerief heeft ondervonden, dat de ondernemer hem een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna genoemde bedrag.
Op grond van het voorgaande zal de commissie de klacht gegrond verklaren.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht gegrond.
De commissie bepaalt dat de ondernemer de consument een bedrag van € 1.500, – dient te betalen. De betaling van dit bedrag dient plaats te vinden binnen een termijn van 14 dagen na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, mevrouw mr. L. Schots – Smit, leden, op 8 mei 2025.