Klachten over hygiëne en veiligheid niet van zodanige aard dat een ruime compensatie op zijn plaats is

Commissie: Reizen    Categorie: compensatie / hygiëne    Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 238264/264548

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Het geschil betreft een overeenkomst uit 2023 voor de levering van een all-inclusive vakantie naar Antalya, Turkije voor een bedrag van €3.488,45. De consument klaagde over slechte hygiëne en veiligheidsproblemen in het hotel en verlangt een compensatie.

De consument stelt zich op het standpunt dat het hotel waar zij verbleef, niet aan haar verwachtingen voldeed. Zij heeft vanaf de aankomst in het hotel geprobeerd haar hotel te wijzigen vanwege de slechte hygiëne en veiligheidsproblemen. Bovendien stelt zij te zijn aangevallen door medegasten en omschrijft haar vakantie als een nachtmerrie. De consument verlangt een compensatie van 80% van de betaalde reissom.

De ondernemer stelt zich op het standpunt zich volledig te hebben ingezet om de klachten van de consument op te lossen. Zij heeft onder andere contact opgenomen met het hotel over de hygiëne en geprobeerd een hotelwisseling te realiseren en uit coulance een compensatie aangeboden van € 625,-, maar deze heeft de consument afgewezen.

De commissie is van oordeel dat de klacht ongegrond is en wijst de vordering tot schadevergoeding af. De commissie meent dat de klachten van de consument niet van zodanige aard zijn dat de gewenste vergoeding op zijn plaats is.

De uitspraak

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 24 juli 2023 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Antalya in Turkije met verblijf in een hotel op all inclusive basis, voor de periode van 12 augustus 2023 tot en met 19 augustus 2023 voor de som van € 3.488,45.

De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument

Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Ik wil een klacht indienen over mijn vakantie van 12 augustus tot en met 19 augustus 2023 naar Turkije. Vanaf aankomst heb ik geprobeerd mijn hotel te wijzigen vanwege ernstige problemen. De klantenservice van de ondernemer negeerde mijn verzoeken en meldingen van gezondheidsproblemen en bood na een maand € 625,– als vergoeding. Het hotel voldeed niet aan 5-sterren normen en had ernstige hygiënische en veiligheidsproblemen. Bovendien werd ik aangevallen door medegasten. Dit was geen vakantie, maar een nachtmerrie. Ik vraag een compensatie van 80% van de € 3.488,45 die ik heb betaald

De consument verlangt een vergoeding van € 2.791,–, zijnde 80% van de betaalde reissom.

Standpunt van de ondernemer

Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De consument heeft eerst een reis geboekt naar Tenerife met afwijkende annuleringsvoorwaarden nu de vlucht werd uitgevoerd door een andere luchtvaartmaatschappij. Zij is hierop gewezen tijdens het boeken en in onze algemene voorwaarden waarmee zij akkoord is gegaan voor het boeken. Daarnaast staat dit ook op de factuur aangegeven dat voor de reis die zij geboekt had afwijkende voorwaarden golden.

De consument heeft op 11 februari 2023 de reis omgeboekt naar een pakketreis naar Turkije. De vlucht die zij boekte was een vlucht met comfort stoel met enkel handbagage. Op 22 juli 2023 belde klaagster met de klantenservice dat haar bijgeboekte bagage niet was doorgevoerd. De klantenservice kon geen bagageboeking vinden en heeft haar doorverwezen naar het klachtenformulier.

Op 12 augustus 2023 om 13:04 kwam de eerste klacht telefonisch binnen. De consument gaf aan teleurgesteld te zijn in het hotel en vroeg om een verandering van hotel of een compensatie. Wij gaven aan dit erg vervelend te vinden en vroegen of zij al met de receptie had gepraat over de hygiënische staat van de kamers. Om 13:27 hebben wij contact opgenomen met het hotel en gevraagd of zij de kamer van de consument wilden schoonmaken gezien de klacht.

De consument gaf echter aan niet langer in het hotel te willen verblijven en stuurde diverse hotelopties aan ons waar zij naartoe wilde worden verplaatst. Daarnaast stuurde zij foto’s mee van pluisjes en vlekken om aan te geven wat ze had gevonden. Wij hebben om 14:38 aangegeven de hotelwissel in gang te hebben gezet en dat de consument binnen 24-48 uur te horen zou krijgen of er beschikbaarheid was.

Om 17:23 hebben wij de consument op de hoogte gesteld dat wij de volgende dag in de ochtend contact zouden opnemen met het hotel om de klacht met het hotel te bespreken. Ook is daarbij aangegeven dat wij een compensatie zullen aanbieden voor het geleden ongemak de eerste nacht.

Om 21:24 ontvingen wij nog een mail van de consument met daarin een foto van een niet nader te bepalen plaats met een pluisje waarbij zij aangaf van hotel te willen wisselen.

Op 13 augustus om 17:03 vroeg de consument om een update. Wij gaven aan dat wij met het hotel hadden gebeld en dat het hotel heeft aangegeven haar kamer grondig te hebben schoongemaakt en dat zij blij was met het snelle handelen van het hotel. Wij hebben haar gevraagd om te bevestigen dan wel het aan te geven als dit niet het geval is geweest. Hier hebben geen antwoord meer op gekregen.

Op 14 augustus om 11:56 gaven wij aan dat er geen beschikbaarheid was in de hotels die de consument had aangevraagd.

Om 15:28 stelde de consument zij of een beschikbaar hotel van ons wilde ontvangen of een schadevergoeding ging vorderen.

Op 15 augustus om 8:50 hebben wij aangegeven dat voor het ongemak en uit coulance wij De consument een compensatie wil aanbieden van € 250,– contant of een voucher ter waarde van € 300,–. Om 9:54 dezelfde dag belt de consument met ons om uit te leggen dat zij is aangevallen in het hotel door twee vakantiegangers. Wij hebben haar te woord gestaan en aangegeven dat zij terecht kon bij de reisleiding die tot 13:00u die dag aanwezig zou zijn. De consument zou hierheen gaan. Om 19:56 kregen wij een mail van de consument waarin zij aangaf dat zij niet akkoord ging met het aangeboden bod en dat zij 20% van de reissom terug verwachtte.

Om 20:45 stuurde de consument ons een mail met een beschrijving van het incident waarbij zij aan ons vroeg wat wij heraan gingen doen. Hierin is ook beschreven dat het hotelpersoneel heeft ingegrepen en haar naar een veilige plek heeft gebracht. Om 22:54 kregen wij een mail dat de vordering is verhoogd naar 50% van de reissom gegeven het incident bij het zwembad en het feit dat de airco een stinkende lucht veroorzaakt en de minikoelkast lekt.

Op 16 augustus om 7:24 is gebeld met het hotel om te vragen wat het hotel heeft gedaan omtrent het incident en de stinkende airco alsmede de lekkende koelkast. Het hotel heeft aangegeven dat zij de consument een gereserveerd zonnebedje ter beschikking zou stellen voor de rest van haar verblijf en dat zij een gratis maaltijd in het à-la-carte restaurant heeft gehad. Ook zouden ze de airco en de koelkast repareren. Om 20:49 mailden wij de consument of de problemen bij de receptie zijn aangekaart. Daarnaast gaven wij aan dat wij haar ongemak zien, maar de vergoeding niet gingen verhogen naar 50% van de reissom.

Op 17 augustus om 04:37 stuurden wij een mail aan de consument om te vragen of zij eruit is gekomen met het hotel en of de airco en de koelkast zijn gerepareerd. Om 06:39 antwoordde de consument dat zij niet akkoord ging met de compensatie, herhaalde zij de klacht dat het hotel niet hygiënisch was en vroeg zij nogmaals om een hogere compensatie. Om 07:09 stuurden wij een mail aan de consument met de boodschap dat wij de compensatie wilden verhogen naar € 350,– contant of een voucher ter waarde van € 500,–.

Op 18 augustus stuurde de consument de foto’s van haar medicijnen en de blauwe plek op haar been. Wij gaven aan dat wij de foto’s zouden toevoegen aan het dossier. Daarnaast vroegen wij of de consument akkoord ging met de verhoogde compensatie. Om 10:27 diende de consument haar klacht in middels een brief per e-mail. Daarbij gaf zij aan dat zij 50% van de reissom wilde ontvangen als compensatie. Om 18:31 antwoordden wij dat wij begrepen dat de consument ongemak heeft ervaren gedurende de reis en dat de reis niet was zoals zij had gehoopt. Hierbij heeft de reisleiding ter plaatse de compensatie verhoogd naar € 550,– contant of een voucher ter waarde van € 700,–.

Op 31 augustus 2023 heeft de consument aangegeven minimaal € 1.000,– te willen ontvangen als compensatie. Wij hebben uit coulance en omwille van klantbehoud een laatste aanbod gedaan aan de consument van € 625,–. De consument is hier niet mee akkoord gegaan en heeft onderhavige procedure aanhangig gemaakt.

Klaagster voert meerdere klachten aan waarvoor zij compensatie vraagt. Zo was het haar niet duidelijk dat er afwijkende annuleringskosten golden voor de reis naar Tenerife. Ook stelt zij dat haar ruimbagage ineens verdween toen zij een upgrade doorvoerde naar Comfort. Vervolgens klaagt mevrouw over de omstandigheden in het hotel waarbij voornamelijk de hygiëne centraal staat en tot slot verwijt zij ons dat er geen hotelwissel is uitgevoerd.

Volgens de consument was het haar niet duidelijk dat indien zij haar reis annuleerde zij niet binnen vijf dagen kosteloos kon annuleren. Wij willen hierbij de focus erop leggen dat in de reisspecificatie richting Tenerife staat dat er voor haar reis afwijkende annuleringskosten golden. Daarnaast geven wij op de website altijd duidelijk aan wat de annuleringskosten zijn voordat een reiziger boekt. Bij een reis met afwijkende annuleringsvoorwaarden tonen wij een in het oog springend vraagteken met daarbij de woorden: “let op: afwijkende annuleringsvoorwaarden”. In onderhavig geval € 795,–. Wij menen derhalve dat wij wel duidelijk hebben gecommuniceerd over de annuleringskosten. Het had tevens op de weg van de consument gelegen om met ons contact op te nemen omtrent de voorwaarden als deze niet duidelijk voor haar waren gegeven haar buitenlandse afkomst. Dit heeft zij nagelaten.

De consument stelt dat wij door haar om te boeken naar een Comfort stoel haar ruimbagage hebben geannuleerd. Wij kunnen uit de documentatie en interne communicatie notities niet achterhalen waar zij zich op baseert. In de reisspecificatie naar Turkije, geboekt op 11 februari 2023 staat immers dat zij direct een Comfort stoel heeft geboekt bij de andere luchtvaartmaatschappij en dat zij slechts handbagage heeft geboekt. Hoe zij er op 22 juli 2023 bij komt dat wij deze bagage van haar boeking zouden hebben verwijderd is daarom niet duidelijk. Wij stellen dan ook dat de boeking zoals gedaan op 11 februari 2023 de boeking is zoals de consument gedaan heeft en dat deze inderdaad exclusief ruimbagage was. Hier hebben wij niets in gewijzigd. Ten overvloede komt uit de bankoverschrijvingen niet naar voren dat de consument opnieuw voor ruimbagage heeft betaald.

De voornaamste klacht van de consument lijkt te zijn gelegen in de algehele staat van het hotel en de kamer. Om dit te ondersteunen heeft zij diverse foto’s meegestuurd ter onderbouwing dat het hotel niet voldeed aan de eisen die gesteld mogen worden aan een schoon hotel. Uiteraard dient het verblijf bij aankomst schoon te zijn opgeleverd. Indien de consument toch niet tevreden was met de kwaliteit van de schoonmaak dan moet dit altijd direct worden gemeld aan de accommodatieverschaffer. Dit heeft zij nagelaten en zij heeft direct met ons gebeld met de vraag om van hotel te wisselen. Wij hebben toen zelf contact opgenomen met de accommodatieverschaffer om ervoor te zorgen dat haar kamer werd schoongemaakt. Dit is direct toegezegd. Later op de avond stuurde de consument nogmaals een foto van een pluisje waarvan zij stelde dat deze op het bed zou zijn gevonden. Wij kunnen dat echter niet opmaken uit de foto. De volgende dag hebben wij met het hotel gebeld over de schoonmaak. De accommodatie gaf toen aan dat de kamer van de consument naar tevredenheid was schoongemaakt. Wij hebben toen aan de consument gevraagd of dit inderdaad was gebeurd, maar mochten hierop geen antwoord ontvangen. Later ontvingen wij een klacht omtrent de airco en de minikoelkast. Deze klacht werd wederom eerst ingediend bij ons en wij hebben wederom contract gezocht met het hotel om te vragen of de hotelier dit kon repareren. Later hebben wij de consument gevraagd of de problemen waren opgelost maar mochten wij wederom geen antwoord ontvangen. Nu de consument hier geen concreet antwoord op heeft gegeven stellen wij ons op het standpunt dat de klachten omtrent de hygiëne naar tevredenheid waren opgelost door het hotel ter plaatse.

Op 15 augustus 2023 stelt de consument te zijn aangevallen door twee reizigers. Los van het feit dat wij niet aansprakelijk kunnen worden gesteld voor gedragingen van derden, is dit incident naar tevredenheid opgelost door het hotelpersoneel. Zij hebben ervoor gezorgd dat de consument een gereserveerd zonnebed kreeg en een gratis diner bij het à-la-carte restaurant van het hotel. Wij zien dan ook geen reden om hiervoor een compensatie aan te bieden.

Wij erkennen dat wij gehouden zijn een reiziger een hotelwissel aan te bieden indien een accommodatie niet voldoet aan hetgeen overeengekomen tussen reisorganisator en reiziger en de reisorganisatie niet alsnog aan hetgeen overeengekomen kan voldoen. Uit hetgeen hierboven blijkt, was slechts de schoonmaak de eerste nacht een probleem en betrof de aanvraag voor het omboeken van het hotel een vrijwillige omboeking. Wij waren daarom niet gehouden een ander hotel te (blijven) zoeken voor de consument.

Verder kunnen wij uit de foto’s niet opmaken of de staat van het hotel objectief gezien niet voldeed. De foto’s laten één mes zien, één stoel, twee tegels, één tafel met kruimels naast de tafel van de consument, één trolley met bekers en één zaal. Het resort bestaat uit zes restaurants, vier zwembaden en enkele entertainmentzalen die er verschillend uitzien naargelang hun functie. Daarnaast is het volgens ons logisch dat er kruimels liggen op een net gebruikte tafel aangezien mensen gebruik maken van faciliteiten. Dit geldt ook voor de gevulde trolley, waarbij het duidelijk de afvalbak/verzamelbak is voor lege bekers. Tevens willen wij erop wijzen dat in de periode dat de consument aanwezig was wij geen verdere klachten hebben ontvangen. De accommodatie scoort daarnaast gemiddeld een 8,7/10, waarbij hygiëne gemiddeld een 8,8/10 scoort. Wij hebben geen aanleiding om aan de hygiëne van de accommodatie te twijfelen. Het had op de weg gelegen van de consument om zich hierover uit te spreken richting het hotelpersoneel tijdens de reis. Dit had volgens ons zeker zin gehad nu uit alle communicatie en handelingen van het hotel blijkt dat het personeel zeer welwillend tegenover de consument stond. Wij verwijzen expliciet naar de snelle schoonmaak na de eerste klacht, het aangeboden zonnebedje en het gratis diner in het à-la-carte restaurant en de reparatie van de airco en de minikoelkast.

Omwille van klant behoud en coulance hebben wij meermalen een compensatie voorstel gedaan voor de ervaren ongemakken. Hier is de consument steeds niet op in gegaan. Wij doen ons aanbod om € 625,– in contanten te voldoen gestand.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

De consument heeft – samengevat – de volgende klachten:

• De annuleringsvoorwaarden waren niet duidelijk;
• De bagage bij de vlucht was ineens verdwenen toen zij van Economy naar Comfort omboekte;
• Het hotel was niet schoon;
• Het hotel was in slechte staat;
• De omboeking naar een ander hotel werd niet gehonoreerd.

De commissie verwerpt het beroep van de consument op onduidelijke en afwijkende algemene voorwaarden. Daarbij valt erop te wijzen dat in de reisspecificatie betreffende haar oorspronkelijke boeking naar Tenerife duidelijk is vermeld dat voor deze reis afwijkende annuleringskosten golden. Een en ander is ook op de website van de ondernemer vermeld. Het mag zo zijn dat de consument niet van Nederlandse origine is, maar als zij enige twijfel had omtrent de strekking van de algemene voorwaarden had het op haar weg gelegen om hetzij de ondernemer dan wel een derde om opheldering te vragen.

Verder stelt de consument door de omboeking naar een Comfort stoel haar ruimbagage werd geannuleerd. Naar het oordeel van de commissie ziet de consument daarbij over het hoofd dat in dit geval sprake was van een nieuwe boeking. In plaats van naar Tenerife ging de reis nu naar Turkije. Het betekende dat de reis naar Tenerife verviel. Logisch gevolg was dat behalve de betalingsverplichting van de consument ook de boeking van de bagage verviel. De consument diende bij de nieuwe boeking ook aan te geven welke bagage zij wilde meenemen. Voorts blijkt ook niet dat de consument voor de ruimbagage heeft betaald.

Ook de klachten van de consument omtrent de algehele staat van het hotel en haar kamer worden verworpen. Het moge duidelijk zijn dat een kamer bij aankomst schoon dient te zijn. Indien daarover twijfel bestaat dient een consument zich te wenden tot de accommodatieverschaffer. In dit geval heeft de consument zich echter tot de ondernemer gewend met een klacht en een verzoek tot hotelwissel. Hierop heeft de ondernemer het hotel benaderd en toegezegd werd de kamer nogmaals te reinigen. Op de vraag van de ondernemer aan de consument of inderdaad was schoongemaakt heeft deze niet gereageerd.

Hetzelfde geldt voor de klacht omtrent de airco en de minikoelkast. Ook hier werd bij de ondernemer over geklaagd zonder dat de accommodatieverschaffer in de gelegenheid was gesteld tot reparatie over te gaan en ook nu werd niet gereageerd op de vraag van de ondernemer of de problemen waren opgelost. Naar het oordeel van de commissie mocht de ondernemer er vervolgens van uitgaan dat de klachten naar tevredenheid waren opgelost door het hotel ter plaatse.

Dat de staat van het hotel niet aan de daaraan te stellen eisen voldeed kan de commissie niet afleiden uit de overgelegde foto’s. Nu de ondernemer heeft gesteld dat uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt de accommodatie met gemiddeld 8,7 wordt beoordeeld had het op de weg van de consument gelegen om dit gemotiveerd te bestrijden. Daarmee faalt ook de klacht dat de ondernemer de consument naar een ander hotel had moeten omboeken.

Een laatste klacht van de consument betreft het feit dat zij stelt te zijn aangevallen door twee reizigers. Deze klacht moet worden afgewezen. Allereerst is de ondernemer niet aansprakelijk voor gedragingen van derden, maar ook lijkt het er op dat een en ander is opgelost door het hotelpersoneel in de vorm van een gereserveerd zonnebad en een gratis diner bij het à-la-carte restaurant van het hotel.

Al met al acht de commissie het niet onaannemelijk dat de consument niet geheel heeft ontvangen, wat zij mocht verwachten en daardoor enig ongerief heeft ondervonden, doch meent dat de klachten niet van dien aard zijn dat een vergoeding zoals door haar gewenst op zijn plaats is. De commissie acht het aanbod dat de ondernemer heeft gedaan redelijk. De consument is ten onrechte niet op dit aanbod ingegaan. De ondernemer is gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, nu de commissie dit een redelijke oplossing van het geschil acht.

De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ongegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

Het door de consument verlangde wordt afgewezen.

De ondernemer is gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, indien en voorzover daaraan nog niet is voldaan.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer A.G. van Opstal, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 17 juni 2024.