Klager door de chauffeur buitengewoon grof bejegend.

De Geschillencommissie




Commissie: Reizen    Categorie: Begeleiding/hulppersonen    Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: REI02-1250

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 11 maart 2002via een boekingskantoor met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een busreis voor twee personen naar diverse plaatsen in Engeland, Wales en Schotland met verblijf in diverse (9) hotels op basis van halfpension, voor de periode van 10 juni tot en met 21 juni 2002 voor de som van € 2.418,–.
 
Standpunt van klager
 
Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.
 
Volgens de prospectus zouden de accommodaties middenklasse hotels zijn. Slechts twee voldeden aan de eisen wat betreft hygiëne zoals men van een hotel van deze klasse mag verwachten. Klager heeft een toeslag betaald van € 250,– voor een eenpersoonskamer op een reissom van € 929,–.
In het hotel in Liverpool heeft klager, nadat zij in de vorige hotels al twee nachten op een slecht matras had geslapen, om een ander matras gevraagd. Volgens de reisleidster was dat niet mogelijk en zij heeft een andere kamer voorgesteld. Klager heeft, omdat dit geen verbetering betekende, zelf om een ander matras verzocht en dat ook gekregen, zij het dat dit matras aan beide zijden ongeveer 10 cm te smal was. Het vervangen matras bleek een grote (urine)vlek te vertonen en aan de onderkant nat te zijn. Klager heeft de hotelmedewerker £ 4,– betaald waarna deze na een kwartier een passend matras heeft gebracht. Klager heeft een en ander aan de chauffeur en reisleidster meegedeeld, waarop dezen hebben geadviseerd om daarover na terugkeer beklag te doen.
In het hotel in Glasgow ontdekte klager een groot aantal pissebedden onder het bed. Klager heeft hiervan geen melding gemaakt gezien het hierna volgende incident dat zich de vorige dag rond haar persoon had afgespeeld.
In het hotel in Carlisle heeft (op de dag daarvoor) een medereiziger zich beklaagd over haar kamer en overboeking naar een ander hotel geëist en gekregen bij gebreke van een vervangende kamer. Ook klager zelf had bij de balie over haar kamer gereclameerd. Toen haar medereiziger verslag deed en opmerkte dat de reisleidster in geen velden of wegen te bekennen was geweest, kwam de reisleidster plotseling te voorschijn en riep dat zij de reisorganisator zou gaan bellen. Klager vroeg haar dan tegelijk haar kamer aan de orde te stellen. De reisleidster beet haar toen toe dat zij met klager niet meer wenste te spreken. Daarop schreeuwde de chauffeur tegen klager: ”En jij mee naar boven, gvd, en jij laat mij nu je kamer zien. Ik ben niet van plan, gvd, om mijn vakantie door jou te laten verpesten. Mee naar boven jij en nu meteen”. Na veel geschreeuw en nog meer gvd’s kwam de chauffeur onverrichter zake weer beneden. Deze scène kon door een groot aantal medereizigers worden gevolgd. In de eetzaal werd klager (en haar reisgenote) vervolgens door de meesten genegeerd. Klager is daarop overstuur naar haar kamer gegaan. Later heeft zij met de reisleidster gesproken die toegaf dat de opmerking haar was ontglipt en opgemerkt heeft dat de chauffeur haar had willen beschermen. Op aandringen van klager heeft zij haar excuses aangeboden. Klager heeft geëist dat zij en de chauffeur voor het reisgezelschap hun excuses zouden aanbieden, hetgeen zij hebben gedaan. De reis was niet meer te redden. Klager en haar reisgenote hebben er met de groep verder niet over gesproken om de sfeer niet nog meer te belasten. De chauffeur heeft op de avond van het incident ook aan klager persoonlijk zijn excuses aangeboden en aangeboden om de groep te vragen om klager weer te accepteren. Klager heeft dat verboden omdat niet zij maar de chauffeur een misstap had begaan.
De reisleidster heeft geweigerd om klager een klachtenformulier te geven met als motivering dat zij niets tekende wat zij niet had gelezen. Klager had echter niet om een ondertekend formulier gevraagd.
De informatieverstrekking door de reisleidster was niet die van een deskundige, enthousiaste en enthousiasmerende reisleiding zoals de prospectus belooft.
De toestand van de kamers en de bejegening hebben klager emotioneel zeer aangegrepen.
 
Ter zitting heeft klager verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
 
Het incident had plaats op de avond van dag 4. De bejegening vormt de hoofdzaak van klagers grief. Klager heeft zich normaal in de groep gedragen en voor het incident niets van irritatie gemerkt.
Klager heeft rugproblemen en daarom een matras geregeld. Klager heeft na het incident over andere kamers niet meer durven klagen. Ook na de publieke excuses bleef de sfeer beladen.
Op dag 1 is klager om 5 uur vertrokken en om 10.15 uur op het vertrekpunt gearriveerd. Klager denkt dat zij het slachtoffer is van een verwisseling met een medereiziger die steeds over haar kamer heeft geklaagd. Na het incident was de vakantie verpest. Zij voelde zich door de sfeer geïntimideerd. Klager heeft op reizen nooit eerder problemen gehad.
 
Klager verlangt een vergoeding € 2.465,10 zijnde de reissom.
 
Standpunt van de reisorganisator
 
Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.
 
Ten aanzien van een door de reisgenote van klager nog aangevoerd bezwaar inzake de aanrijroute voert de reisorganisator aan dat kennelijk een misverstand is gerezen met betrekking tot het begrip rechtstreeks. Daarmee is bedoeld dat zonder overstap gereden wordt naar het vertrekpunt te Wernhout. Hoe lang de rit duurt en via welke plaatsen deze verloopt hangt af van het aantal personen dat moet worden opgepikt en van hun woonplaatsen.
 
De reisorganisator bestrijdt dat de reisleidster de klachten over het comfort niet in dank zou afnemen, daar de reisorganisator haar kent als attente en servicegerichte reisleidster. Uit het verslag van de reisleidster blijkt dat zij dagelijks een half uur na het inchecken in de hal aanwezig was om eventuele problemen aan te horen en op te lossen. Dat klager haar klacht in Glasgow niet heeft gemeld staat haaks op de afspraak van de avond daarvoor om voortaan naar de reisleidster te komen als er problemen waren. Mogelijk heeft de reisleidster haar verbazing niet steeds kunnen verbergen omdat de klachten steeds uit dezelfde hoek kwamen.
 
Het incident op dag 5 heeft niet alleen klager emotioneel aangegrepen. De reisleidster en de chauffeur hebben de volgende dag publiekelijk hun excuses aangeboden. Hun gedrag is het gevolg van een opeenstapeling van kleine en grote daaraan voorafgaande ergernissen. Klager dan wel haar reisgenote hebben, zo is de indruk van de reisorganisator, vanaf het vertrek in Wernhout op voor de chauffeur en de reisleidster hoorbare wijze vooral uitingen van ontevredenheid doen horen waardoor de toon is gezet. Ook is moeilijk een houding te bepalen tegenover ontevredenheid die in het algemeen wordt geuit en niet rechtstreeks tegenover de reisleider. De reisorganisator wil hiermee het gedrag van chauffeur en reisleidster niet vergoelijken.
De reisorganisator erkent dat de kamer in Carlisle ouder, kleiner en minder goed onderhouden was dan de ander kamers in dit hotel. Daarvoor wordt een vergoeding van € 25,– aangeboden.
 
Ter zitting heeft de reisorganisator verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
 
De uitbarsting moet worden gezien in het licht van wat is vooraf gegaan. Verder wordt verwezen naar het schriftelijk gevoerde verweer.
 
Beoordeling van het geschil
 
De commissie heeft het volgende overwogen.
 
Vast staat dat op de avond van dag 4 een ernstig incident heeft plaats gevonden, waarbij klager door de chauffeur buitengewoon grof is bejegend. De inleiding tot dit incident – naar eveneens vast staat – wordt gevormd door een van kennelijke irritatie blijk gevende opmerking van de reisleidster aan het adres van klager. Ook als klager door haar gedrag tot irritatie aanleiding zou hebben gegeven – hetgeen hier in het midden kan blijven – mag uit een oogpunt van professionaliteit van reisleidster en chauffeur worden verwacht dat zij daarmee weten om te gaan. De bejegening van klager is dan ook uitermate laakbaar. Dit geldt temeer nu deze plaats vond in aanwezigheid van (een groot deel van) het reisgezelschap. Daardoor is klager (met haar reisgenote) immers – afgezien van het onmiddellijke emotionele effect van deze bejegening op klager – in een uiterst ongemakkelijke, zo niet onmogelijke positie gemanoeuvreerd. De commissie acht aannemelijk dat voor de verdere duur van de reis klager en haar reisgenote zich geconfronteerd zagen met een vijandige sfeer van de kant van het reisgezelschap, welke sfeer niet is weggenomen door de excuses die ten overstaan de groep zijn aangeboden. Dit betekent dat het reisplezier van dit deel van de reis voor klager te verwaarlozen is geweest.
De klachten met betrekking tot de diverse kamers zijn, voorzover zij door klager zijn gespecificeerd met betrekking tot twee kamers (Liverpool en Carlisle), gegrond daar deze klachten niet althans onvoldoende weersproken. Voor het overige zijn de klachten op dit punt niet te beoordelen omdat zij niet door klager zijn gemeld en in zoverre niet op hun juistheid te toetsen zijn.
De klacht dat de reisleidster geweigerd heeft om een klachtenformulier te verstrekken is eveneens gegrond.
Onvoldoende aannemelijk is daarentegen geworden dat de reisleidster wat haar deskundigheid betreft niet aan de gewekte verwachtingen heeft voldaan.
Voor de gegrond geachte onderdelen van de klacht wordt de navolgende vergoeding passend geacht.
 
Beslissing
 
De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 1.200,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
 
Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 56,72 aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
 
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 205,–.
 
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 29 november 2002.