Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
REI09-0804
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 24 juli 2009 via het boekingskantoor met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor vier personen naar Chersonissos, Kreta, in Griekenland met verblijf in een hotel op basis van all inclusive, voor de periode van 29 juli 2009 t/m 10 augustus 2009 voor de som van € 3.123,50. Klager heeft op 11 augustus 2009 de klacht voorgelegd aan de reisorganisator. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt. Tijdens ons verblijf in het hotel hebben we extreme overlast gehad van jongeren, die ook in het hotel verbleven. Aan de vlag bij het hotel van Gogotours werd ons duidelijk dat het een jongerenhotel betrof, maar dat staat niet in de gids van de reisorganisator vermeld. We hebben bijna geen nacht kunnen slapen. De radio’s stonden loeihard aan, de (dronken) jongeren plasten in het zwembad, de plastic bekers en bierglazen lagen in en om het zwembad en we werden beledigd door de jongeren. Het alcoholgebruik begon al ’s morgens vroeg. Gogotours heeft tegen het personeel van het hotel gezegd dat de jongeren niet te hard mochten worden aangepakt. Volgens de gids van de reisorganisator konden we ‘in alle rust’ genieten van ‘het uitzicht, het heerlijke zwembad en de Griekse gastvrijheid’. We hadden daarvoor ook bewust gekozen. Maar die rust was ver te zoeken. Om de chaos te ontvluchten zijn we elke dag weggeweest van het hotel. Ter zitting heeft klager verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. Tijdens ons verblijf waren er 40 tot 50 jongeren in het hotel. We hebben bij de receptie van het hotel geklaagd, maar er werd niets gedaan. Ook de tussenkomst van de hostess heeft niet tot een verbetering van de situatie geleid. Tijdens het boeken van de reis is aan de orde geweest dat we een rustig hotel zochten. Gelet op de beschrijving van het hotel hebben we bewust voor dit hotel gekozen. Als het lekker rustig was geweest, hadden we ons prima kunnen vermaken in het hotel. Deze vakantie was eigenlijk al boven ons budget. Volgens de hostess moesten we voor een andere accommodatie bijbetalen, maar daarvoor hadden we niet de financiële ruimte. Klager stelt niet tevreden te zijn met het door de reisorganisator gedane aanbod d.d. 28 september 2009, maar verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt. Kreta is een populaire vakantiebestemming en zeker in het hoogseizoen kan dit eiland rekenen op een enorm aantal vakantiegangers en een grote diversiteit van mensen. Rust is dan ook een relatief begrip. Met de omschrijving van het hotel ten aanzien van de rustige ligging is niets teveel gezegd. Het hotel is buiten het drukke Chersonissos gelegen en de omgevingsgeluiden zullen dan ook zeker niet voor overlast zorgen. Het betreft hier een zeer geliefd complex voor jong en oud. Dit brengt mee dat de gasten niet allemaal dezelfde verwachtingen zullen hebben van hun vakantie en op verschillende manieren invulling zullen geven aan hun vakantie. We kunnen niet verantwoordelijk worden gehouden voor het gedrag van andere vakantiegangers. Wel kunnen we proberen de vakantie van onze gasten te veraangenamen. Eén van onze hostesses heeft bij de receptie aangedrongen op een officiële waarschuwing voor gasten die overlast veroorzaken. Verder heeft een andere hostess gekeken naar de mogelijkheden voor klager om te verhuizen naar een andere accommodatie. In verband met het hoogseizoen was dat, zonder bijbetaling, niet mogelijk. Onze hostesses hebben zich ingespannen om oplossingen te vinden en hebben hiermee klager op passende wijze begeleid tijdens hun vakantie. We hebben de reis op correcte wijze georganiseerd en uitgevoerd. Uit klantvriendelijke overwegingen en geheel onverplicht hebben we klager een waardebon aangeboden, te besteden bij een volgende reis. Ter zitting heeft de reisorganisator verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. Bij de boeking heeft klager informatie uit ‘Toeristiek’ meegekregen. Kennelijk was de situatie in het hotel niet zodanig, dat een officiële waarschuwing aan de jongeren nodig was. In juli en augustus verblijven er heel veel jongeren in het hotel. Toen er geen oplossing kwam voor de klacht heeft klager nagelaten ons noodnummer te bellen. De reisorganisator heeft d.d. 28 september 2009 een vergoeding in de vorm van een waardebon aangeboden van € 50,– persoon. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. In de reisgids van de reisorganisator wordt de door klager geboekte accommodatie als volgt omschreven: Appartementen Cretan View is een mooi opgezet complex en ligt net buiten het drukke centrum van Chersonissos. U kunt hier in alle rust genieten van het uitzicht, het heerlijke zwembad en de Griekse gastvrijheid! Anders dan de reisorganisator kennelijk meent mag de reiziger op grond van deze informatie niet alleen verwachten dat de omgeving rustig is, maar ook dat in het complex zelf sprake is van rust. Voor de commissie is voldoende komen vast te staan dat van die rust geen sprake is geweest en dat klager en zijn gezin ernstige overlast van jongeren hebben ondervonden tijdens hun vakantie. Ter zitting heeft de reisorganisator desgevraagd medegedeeld dat in juli en augustus in het hotel voornamelijk jongeren verblijven. Het feit dat – tijdens het verblijf van klager – bij de accommodatie de vlag wapperde van Gogotours, een reisorganisatie die zicht op jongeren, wijst daar ook op. De commissie neemt aan dat bij een jongerenhotel de lat om in te grijpen en de jongeren bij overlast een officiële waarschuwing te geven hoger ligt dan wanneer geen sprake is van een dergelijk hotel. Overigens is voor de commissie, nu de reisorganisator geen rapportage van de hostess heeft overgelegd, onvoldoende duidelijk geworden wat de hostess precies heeft gedaan in de richting van het hotel naar aanleiding van de klacht van klager over de overlast van jongeren. Het is de commissie niet gebleken dat klager bij het boeken van de reis ervan op de hoogte is gesteld dat in juli en augustus in het hotel voornamelijk jongeren verblijven en het hotel, in die maanden, in feite als een jongerenhotel aangemerkt dient te worden. Indien klager die informatie wel had gehad zou klager, zoals hij ter zitting heeft bevestigd, voor een andere accommodatie hebben gekozen. Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat klager minder heeft ontvangen dan wat klager redelijkerwijs mocht verwachten, waardoor klager veel ongerief heeft ondervonden. De commissie acht de klachten van dien aard dat de reisorganisator klager een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag. De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 2.000,–, de aangeboden vergoeding daarin begrepen. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de reisorganisator bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies. Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 100,– aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 205,–. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 28 januari 2010.