Commissie: Reizen
Categorie: Totstandkoming
Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
109387
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 22 oktober 2015 via een boekingskantoor met de reisorganisator totstand¬ge¬komen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis naar Zuid-Amerika (rondreis in een aantal landen) voor één persoon met verblijf in hotels op basis van logies met ontbijt voor de periode van 6 maart 2016 t/m 30 maart 2016 voor de som van € 5.361,34.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.
Ik ben om ongefundeerde redenen naar huis gestuurd, zodat ik niet van mijn vakantie heb kunnen genieten. Daarbij ben ik op 8 maart 2016 geheel onverwachts op initiatief van de reisleidster per ambulance afgevoerd naar het ziekenhuis. Daar ben ik aan diverse onderzoeken blootgesteld. Uit dit onderzoek volgde dat ik de reis prima kon vervolgen, zij het dat ik me niet meer naar gebieden op grote hoogte moest begeven. Gedurende de dagen dat de groep zich op deze grote hoogte bevond, had ik prima kunnen verblijven in een ander gebied om mij later weer bij de groep te voegen. De reisorganisator heeft echter geen alternatieve oplossing gezocht, maar mijn meteen teruggestuurd naar huis. Door de hele gang van zaken heb ik het gevoel dat de reisorganisator mij bewust naar huis heeft gestuurd, enkel en alleen vanwege mijn leeftijd.
Klager verzoekt de commissie een vergoeding van € 6.277,18 toe te kennen, dan wel naar redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.
De situatie zoals die door klager wordt weergegeven, herkennen wij niet. De tekortkoming ten aanzien van de uitvoer van de reis ligt voor zover wij dit in kunnen schatten niet bij ons. Een en ander moet gezocht worden in de ter plaatse – op dag 2 – ontstane verslechtering in de lichamelijke toestand van klager. Naar onze mening ligt dat aspect ten grondslag aan de reisonderbreking. Het afbreken van de rondreis en de vervroegde terugkeer van klager is een direct gevolg van de situatie die ter plaatse is ontstaan.
De reisleider en de andere groepsreizigers hebben gezien en ervaren dat klager het tempo vanaf aankomst in Lima niet kon bijhouden. Zijn fysieke conditie nam zichtbaar af. Naar ter plaatse bleek, heeft klager medische indicaties (o.a. hartpatiënt) waardoor hij niet snel genoeg kon acclimatiseren. Het reisgezelschap moest zich aanpassen en heeft klager waar nodig ondersteuning verleend. Zijn reisgenoten uit de groep hebben aangegeven dat hun beleving werd benadeeld, daar zij zich teveel moesten aanpassen. Hier moeten wij als reisorganisatie ook rekening mee houden.
Wij hebben ons ingezet om de reis voor klager om te buigen naar een individuele rondreis. Het voortzetten van de reis op die manier bleek echter niet naar wens ingevuld te kunnen worden. Vanwege het gemis aan Nederlandssprekende begeleiding en mede ook vanwege de druk vanuit het thuisfront heeft klager besloten de reis af te breken en naar huis te gaan.
De reisonderbreking te Lima/Cuzco lag dus aan de verslechterde, fysieke conditie van klager. Vermeld moet worden dat klager ten aanzien van zijn fysieke conditie belangrijke informatie niet heeft gemeld bij boeking. Het feit dat hij hartpatiënt is, een ICD met pacemakerfunctie heeft, alsmede trombose, was ons niet bekend. Dat de reis van klager vanwege de ter plaatse ontstane, verslechterde conditie niet conform overeenkomst kon worden uitgevoerd, is dan betreurenswaardig, maar valt ons niet te verwijten.
Wij zijn van mening dat onder de gegeven omstandigheden en vanwege alle informatie die is aangereikt en besproken, klager wist/had kunnen weten dat een goede conditie voor deze rondreis van cruciaal belang was. Zijn medische indicatie, ofwel beperktere cardiale mogelijkheden aldus de uitleg van de SOS Alarmcentrale, hadden conform de op de reis van toepassing zijnde reisvoorwaarden bij boeking absoluut vermeld moeten worden. Juist die indicaties zijn in relatie tot deze reis heel belangrijk. Op grond daarvan hadden wij de groepsrondreis – met gefundeerde redenen – kunnen afraden dan wel eenzijdig kunnen annuleren. Klager heeft via de aanvullende afspraken/reisovereenkomst, de mobiliteitsverklaring, bevestigd over een goede conditie te beschikken. Er zou geen sprake zijn van fysieke omstandigheden die de uitvoer van de reis zouden kunnen benadelen.
Juridisch kader
Artikel 11.2 van de ANVR-Reisvoorwaarden.
De reiziger die zodanig hinder of overlast oplevert of kan opleveren, dat een goede uitvoering van de reis daardoor wordt bemoeilijkt of kan worden bemoeilijkt, kan door de reisorganisator van (voortzetting van) de reis worden uitgesloten, indien van de reisorganisator in redelijkheid niet kan worden gevergd dat de overeenkomst wordt nagekomen. De hieruit voortvloeiende kosten komen voor rekening van de reiziger.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft als volgt overwogen.
Uit de stukken blijkt dat de reisorganisator – gelet op de reisintensiteit enerzijds en de leeftijd/conditie van klager anderzijds – er alles aan heeft gedaan om te inventariseren of het raadzaam was dat klager de onderhavige reis zou maken. In dat kader heeft de reisorganisator klager voorafgaande aan de reis onder meer gevraagd om toezending van een medische verklaring. Aan dit verzoek heeft klager niet voldaan. Ter zitting heeft klager overigens desgevraagd verklaard dat hij al jaren hartpatiënt is en tevens bij de trombosedienst loopt. Hij heeft er echter bewust voor gekozen om dat niet te melden, aangezien die aandoeningen er volgens hem niet aan in de weg stonden om de onderhavige reis te maken.
Verder heeft de reisorganisator specifiek bij het boekingskantoor geïnformeerd naar de conditie van klager op het moment dat werd verzocht om rolstoelbegeleiding op de luchthaven. De reactie van het boekingskantoor was dat klager zeer reislustig is en in goede gezondheid verkeert.
De commissie is van oordeel dat het op de weg van klager had gelegen om de reisorganisator juist en volledig te informeren omtrent zijn fysieke gesteldheid, juist ook omdat evident was dat de reisintensiteit een goede lichamelijke conditie vergde van de deelnemers aan de reis. Om hem moverende redenen heeft klager er echter voor gekozen om bepaalde aandoeningen niet te melden. Los van het antwoord op de vraag wat uiteindelijk de oorzaak is geweest van het medisch onderzoek in het ziekenhuis te Cuzco en wie het initiatief daartoe heeft genomen, staat vast dat klager niet aan zijn informatieplicht heeft voldaan. Daarmee heeft hij de reisorganisator de kans ontnomen om, na afweging van alle belangen, de reis af te raden dan wel eenzijdig te annuleren.
Het onderzoek van de artsen in Cuzco wees overigens uit dat klager op zich een goede conditie had, maar dat hij vanwege de medische beperkingen het programma slechts kon volgen tot en met Cuzco/Machu Picchu. Daarna werd het programma volgens de cardioloog te intensief vanwege de grote hoogte. Doorreizen naar hoger gelegen locaties werd dan ook afgeraden. Klager heeft er uiteindelijk mee ingestemd dat hij niet verder zou reizen naar Bolivia en zijn akkoord gegeven voor een alternatief reisprogramma. Klager wilde in Brazilië weer bij de groep aansluiten. Dat was volgens de reisleiding echter geen optie. De groep had namelijk kenbaar gemaakt dat het reisgenot benadeeld werd vanwege het langzame tempo van klager en de aandacht die hij nodig had.
Aangenomen mag worden dat de reisorganisator heeft gekeken naar de mogelijkheden het reisprogramma van de onderhavige reis om te buigen naar een individueel programma, begeleid door een Nederlandssprekende gids. Dat die optie niet haalbaar bleek, dit om reden dat er op dat moment alleen Spaanssprekende gidsen beschikbaar waren, kan niet aan de reisorganisator worden tegengeworpen.
Op enig moment is de reis van klager afgebroken. Partijen verschillen van mening over het antwoord op de vraag wie heeft besloten om dat te doen. Klager heeft aangevoerd dat de reisorganisator het initiatief daartoe heeft genomen, de reisorganisator daarentegen heeft gesteld dat klager daar zelf toe heeft besloten, dit vanwege het gemis aan Nederlandssprekende begeleiding en vanwege de druk vanuit het thuisfront. De commissie ziet geen aanleiding te twijfelen aan de lezing van de reisorganisator, maar ook in geval de reisorganisator het initiatief tot het afbreken van de reis van klager zou hebben genomen, stond de reisorganisator – gelet op artikel 11.2 van de ANVR-Reisvoorwaarden – in zijn recht om dat te doen. Zowel van de kant van de reisleiding als van de kant van een aantal deelnemers van de groep is immers expliciet aangegeven dat de gehele situatie rondom klager zo bezwarend was voor de groep, dat een goede uitvoering van de reis daardoor onder druk kwam te staan.
Klager heeft aangevoerd dat de reisorganisator zich schuldig heeft gemaakt aan leeftijdsdiscriminatie, zowel voorafgaande aan de boeking als tijdens de reis, en dat de reisorganisator zijn reis heeft afgebroken omdat de groep hem niet meer pruimde. De commissie deelt die zienswijze niet. Op goede gronden heeft de reisorganisator voorafgaande aan de boeking aanvullende, medische informatie opgevraagd. De commissie kan niet anders dan concluderen dat de reisorganisator dit heeft gedaan vanuit zijn verantwoordelijkheid om de reis voor zowel klager als de groep te laten slagen.
Klager heeft het vermoeden uitgesproken dat tijdens de reis de inzet van de reisleiding was om hem, gelet op zijn hoge leeftijd, bij het minste of geringste van de reis af te halen. Dit om eventuele problemen met de groep te voorkomen. Dit vermoeden heeft klager op geen enkele wijze nader onderbouwd. Niet gebleken is dan ook de reisorganisator zich in enig opzicht schuldig heeft gemaakt aan leeftijdsdiscriminatie. De commissie houdt het er voor dat dit een subjectieve beleving van klager is geweest.
Met inachtneming van hetgeen de commissie hiervoor heeft overwogen, zal de klacht ongegrond worden verklaard.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond, zodat het door klager verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 31 mei 2017.