Klager heeft gedurende de reis geen contact opgenomen met de reisorganisator hetgeen op grond van artikel 19 van de op dat moment geldende algemene voorwaarden wel in de rede had gelegen.

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Procedure    Jaartal: 2016
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 101928

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 23 maart 2015 via het boekingskantoor met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een rondreis voor 2 personen naar Zuid Afrika met verblijf in diverse hotels op basis van logies en ontbijt, voor de periode van 7 november 2015 t/m 29 november 2015 voor de som van € 5.894,–.

Klager heeft op 10 december 2015 de klacht voorgelegd aan de reisorganisator.

Standpunt van klager

Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.

Bij aankomst op het vliegveld van Johannesburg kwamen onze namen niet voor op de lijsten van de diverse reisleiders. Door zelf aan te geven in welk hotel we verwacht werden kwamen we bij de juiste persoon en de juiste bus. In dit eerste hotel en op nagenoeg alle volgende hotels ontbraken onze namen. Dat had tot gevolg dat we bij aankomst steeds als laatste een kamer kregen, die vaak van mindere kwaliteit was en verder was gelegen van onze reisgenoten. Dat heeft tot heel veel ongemak en het derven van reisgenot geleid.
Verder waren het [naam van hotel 1], het [naam van hotel 2], de [naam van hotel 3] en [naam van hotel 4] geen drie sterren waard, wat we geboekt hebben en waarvoor we betaald hebben.
Ook was onze reisleider niet behulpzaam toen onze pinpas door een geldautomaat was ingeslikt. Hij was chaotisch en was niet op de hoogte van het verschil tussen een standaard reis en een upgrade reis zoals wij die hadden geboekt. Hij heeft onze klachten nooit echt opgelost. 

Ter zitting heeft klager verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

Als gevolg van het feit dat onze namen niet op de lijst van de reisleider stonden hebben we heel veel ongemak ondervonden. Diverse medereizigers van de reis bevestigen dat. Daartoe leggen we e-mails van deze medereizigers over. We vielen buiten de groep. Van een droomreis zoals de reisorganisator in zijn aanbod had beloofd is beslist geen sprake geweest. Mijn echtgenote is tijdens de reis ziek geworden. Het zwaartepunt van onze klacht ligt niet bij de kwaliteit van de hotels en de reisleider, maar bij het ongemak als gevolg van het feit dat onze namen niet op de lijst van de reisleider stonden vermeld. We hebben dat diverse malen bij de reisleider gemeld en we hadden er vertrouwen in dat het goed zou komen. Maar dat is niet gebeurd.

Klager stelt niet tevreden te zijn met het door de reisorganisator gedane aanbod d.d. 7 maart 2016, maar verlangt een hogere vergoeding, te weten € 2.000,–.

Standpunt van de reisorganisator

Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.

Uit contact met ons agentschap in Zuid Afrika is gebleken dat de reservering van klager correct is doorgekomen bij onze agent. De agent heeft ons laten weten dat de ‘rooming list’ met alle reserveringen naar zowel de reisleider als de hotels is gestuurd. Ook staat op deze lijst vermeld welke gasten de standaardversie en welke gasten de superior versie hebben geboekt, zoals klager.
Nadat de pinpas van klager was ingeslikt op de luchthaven van Johannesburg heeft de reisleider klager geadviseerd de pas te laten blokkeren bij de bank, wat ook is gebeurd. Verdere actie van de reisleider was niet mogelijk.
De overlast van verkeer die klager in het [naam van hotel 1] heeft ondervonden is niet prettig, maar wij kunnen daarop geen invloed uitoefenen. Voor het volgende seizoen zal worden gekeken naar andere accommodatie om overlast voor reizigers te voorkomen.
Wanneer klager bij het [naam van hotel 2] een melding had gemaakt van de luidruchtige airconditioning had naar de beschikbaarheid van een andere kamer gekeken kunnen worden. In onze algemene voorwaarden wijzen we er op dat de airconditioning niet altijd geruisloos is.
Na ontevredenheid bij de groep over het [naam van hotel 3] is gekeken naar alternatieve accommodatie, maar dat bleek niet mogelijk. De reisleider heeft in de kamers van de gasten die ontevreden waren geen substantiële gebreken aangetroffen.
Nadat klager had geklaagd over het koude water in [naam van hotel 4] is direct een andere kamer aangeboden.
Tijdens de reis heeft klager geen contact met ons opgenomen op het 24 uurs servicenummer. Dat had wel op zijn weg gelegen toen bleek dat zijn naam niet op de reserveringslijst stond. Dan had voorkomen kunnen worden dat klager en zijn echtgenote bij de volgende hotels met hetzelfde probleem werden geconfronteerd.
We begrijpen wel het ongemak dat klager heeft ondervonden als gevolg van het feit dat zijn naam en de naam van zijn echtgenote niet op de lijst stonden vermeld. Daarom hebben we (uit coulance) een vergoeding aangeboden, die gelijk staat aan iets meer dan 10% van de reissom.

Ter zitting heeft de reisorganisator verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

We erkennen dat klager en zijn echtgenote ongemak hebben ondervonden als gevolg van het feit dat hun namen niet op de lijst van de reisleider stonden. Toen klager merkte dat, na melding bij de reisleider, de klacht niet werd verholpen had hij met ons contact moeten opnemen, zodat wij hadden in actie hadden kunnen komen.

De reisorganisator heeft d.d. 7 maart 2016 een vergoeding aangeboden van € 600,–.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

De reisorganisator heeft de klacht, voor zover die betrekking heeft op de kwaliteit van de hotels en het optreden van de reisleider, gemotiveerd weersproken. Bovendien heeft klager ter zitting zich desgevraagd op het standpunt gesteld dat dit niet het zwaartepunt van zijn klacht betreft. Daarom zal de commissie verder niet ingaan op hetgeen klager in zijn klacht heeft aangevoerd over de kwaliteit van de hotels tijdens de reis en over het optreden van de reisleider.

Het geschil betreft het ongemak en het derven van reisgenot als gevolg van het (vaststaande) feit dat de namen van klager en zijn echtgenote niet stonden vermeld op de lijst(en) die de reisleider hanteerde. Niet in geschil is dat dit tot ongemak en het derven van reisgenot heeft geleid. Dat is de commissie met name ook duidelijk geworden tijdens de behandeling ter zitting, waar de echtgenote van klager geëmotioneerd raakte over het feit dat zij en klager vaak als laatste een kamer kregen toegewezen, die soms veraf gelegen was van de kamers van de medereizigers, waardoor zij buiten de groep vielen. Ook het verblijf in het Krugerpark – wat voor klager en haar echtgenoot het hoogtepunt van de reis had moeten zijn- is hierdoor, zo heeft de echtgenote van klager ter zitting aangegeven, teleurstellend geweest.

Het geschil spitst zich toe op de vraag of het aanbod van de reisorganisator, te weten een vergoeding van € 600,–, een redelijke en billijke vergoeding is voor het door klager en zijn echtgenote ondervonden ongemak en gederfde reisgenot. De commissie beantwoordt die vraag bevestigend. De commissie heeft daarbij in aanmerking genomen dat klager gedurende de reis geen contact heeft opgenomen met de reisorganisator in Nederland. Dat had, nadat klager de klacht had gemeld bij de reisleider, maar geen verbetering optrad, wel op zijn weg gelegen. De commissie verwijst in dit verband naar het bepaalde in artikel 19 lid 1 van de ANVR-Reisvoorwaarden, zoals dat luidde ten tijde van de boeking. Daarin staat dat indien de tekortkoming niet wordt opgeheven en afbreuk doet aan de kwaliteit van de reis deze in ieder geval onverwijld moet worden gemeld bij de reisorganisator in Nederland. Door dat niet te doen heeft klager de reisorganisator niet in de gelegenheid gesteld ter plaatse de nodige voorzieningen te treffen om het ongemak op te heffen.
 
De commissie acht daarom het aanbod dat de reisorganisator heeft gedaan ter oplossing van de op zichzelf terechte klacht, voordat het geschil bij de commissie aanhangig is gemaakt, redelijk. Klager is ten onrechte niet op dit aanbod ingegaan. Omdat dit aanbod reeds voor het aanhangig maken van het geschil bij de commissie is gedaan, is de klacht ingevolge het reglement van de commissie in die zin derhalve ongegrond.
De reisorganisator is echter gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, nu de commissie dit een redelijke oplossing van het geschil acht.

Beslissing

Het door klager verlangde wordt afgewezen.

De reisorganisator is gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod (een vergoeding van € 600,–), indien en voor zover daaraan nog niet is voldaan.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 30 mei 2016.