
Commissie: Reizen
Categorie: Aansprakelijkheid
Jaartal: 2018
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
115615
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 4 november 2016 met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Marmaris in Turkije met verblijf in een hotel op all inclusive basis, voor de periode van 16 september 2017 t/m 30 september 2017 voor de som van € 1.293,50.
Klager heeft op 2 oktober 2017 de klacht voorgelegd aan de reisorganisator.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt en is uitgebreid beschreven in aan partijen bekende brieven respectievelijk e-mails aan de reisorganisator.
Een van de koffers kwam pas na zes dagen beschadigd op onze plaats van bestemming aan. Hierdoor kon de consument niet over kleding en toiletspullen beschikken. Er is wel voor € 250,– iets vervangends gekocht, maar hiervan zijn geen bonnen beschikbaar omdat deze door taalproblemen niet van de lokale ondernemers werden verkregen. Het gaat om korte broeken, T-shirts, slippers, zonnebrandcrème en aftersun, ondergoed, tandenborstel, tandpasta, douchespul, shampoo en scheerspullen.
De reisleiding had ons een bedrag hiervoor ter beschikking moeten stellen.
Klager verlangt een vergoeding van € 800,–.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt en is uitgebreider beschreven in de aan partijen bekende brieven respectievelijk e-mails aan klager.
Anders dan klager vermeldt hebben wij wel degelijk een aanbod gedaan voordat de klacht aanhangig werd gemaakt.
Er blijkt een beroep te zijn gedaan op de reisverzekering die kennelijk niet alle schade heeft vergoed, namelijk € 159,99 en dat zou de dagwaarde van de koffer betreffen. Dat kan ermee te maken hebben dat er geen bonnen konden worden overgelegd, hoewel de reisleiding ter plaatse daar op 17 september al op heeft aangedrongen in verband met het achteraf declareren. Ook in normale Turkse winkels krijgt men een bonnetje. Bovendien had de reisleiding ter plaatse kunnen assisteren.
Ook ontbreekt een schaderapport van de koffer en een aankoopbon om te bepalen hoe oud de koffer was en de nieuwprijs was. Overigens was op het schadeformulier niet vermeld dat de koffer beschadigd was.
In artikel 7.4 ANVR-reisvoorwaarden is vermeld dat indien schade is vergoed door een verzekering de reisorganisator niet meer voor die schade verantwoordelijk is. Het is nergens op gebaseerd dat de reisorganisator vantevoren een bedrag ter beschikking zou moeten stellen.
Omdat klager 1/3 van de vakantie één koffer kwijt is geweest en € 100,– ongeveer de helft is van de reissom gedurende de periode dat de koffer vermist was, achten wij dit een redelijke vergoeding voor het geleden ongemak.
De reisorganisator heeft d.d. 7 december 2017 een vergoeding aangeboden van € 100,–.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Degene die op reis gaat en bij aankomst op de plaats van bestemming ontdekt dat zijn bagage daar niet is aangekomen bevindt zich in een weinig benijdenswaardige positie. Ook al omdat vaak onduidelijk zal zijn wanneer de bagage wel de plaats van bestemming zal bereiken en daarom zal de vraag rijzen welke zaken dienen te worden aangekocht en in welke mate.
Gelukkig kan die reiziger terugvallen op hetzij een reisverzekeraar dan wel de reisorganisator die een vergoeding voor de eerste kosten zal verstrekken.
In dit geval heeft de reisverzekeraar een bedrag van € 159,99 vergoed en dat zou de dagwaarde van de koffer betreffen. De commissie kan dat niet met zekerheid vaststellen vanwege het feit dat klager geen duidelijkheid heeft verschaft.
Wat wel duidelijk is dat wil aanspraak worden gemaakt op een vergoeding, aankoopbonnen dienen te worden overgelegd. Het is immers een feit van algemene bekendheid dat de fraude bij reisverzekeringen aanzienlijk is. Daar komt bij dat klager nu aanspraak maakt op een tamelijk forse vergoeding, terwijl de ervaring leert dat voor een veel beperkter bedrag aankopen van de door klager genoemde zaken kunnen worden gedaan.
De commissie begrijpt dat nu klager die aankoopbonnen niet heeft overgelegd de reisverzekeraar geen hogere vergoeding heeft uitbetaald, terwijl dit ook voor de reisorganisator reden is geweest slechts een beperkte vergoeding aan te bieden. Het argument dat het in Turkije door taalproblemen niet mogelijk was dat bij aankoop van de betreffende zaken geen bonnetjes werden ontvangen acht de commissie weinig geloofwaardig. Het is gebruikelijk dat bonnen worden verstrekt, ook vanwege de landelijke belastingdienst. Daarnaast kan met behulp van handen en voeten worden duidelijk gemaakt dat een bonnetje noodzakelijk was. Zo nodig had klager zich naar een andere winkel kunnen begeven en uiteindelijk had ook de hulp van de vertegenwoordiger van de reisorganisator ter plaatse kunnen worden ingeroepen.
Nu het aan klager is te wijten dat geen relevante informatie is verschaft, volgt de commissie de reisverzekeraar en de reisorganisator in hun opvatting dat onduidelijk is welke kosten door klager zijn gemaakt, zodat het ervoor moet worden gehouden dat die gemaakte kosten maar voor een beperkt gedeelte voor vergoeding in aanmerking komen.
De commissie acht het aanbod – een vergoeding van € 100,– -dat de reisorganisator heeft gedaan ter oplossing van de op zichzelf terechte klacht, voordat het geschil bij de commissie aanhangig is gemaakt, alleszins redelijk. Klager is ten onrechte niet op dit aanbod ingegaan. Omdat dit aanbod reeds voor het aanhangig maken van het geschil bij de commissie is gedaan, is de klacht ingevolge het reglement van de commissie in die zin derhalve ongegrond.
De reisorganisator is echter gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, nu de commissie dit een redelijke oplossing van het geschil acht.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door klager verlangde wordt afgewezen.
De reisorganisator is gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, indien en voorzover daaraan nog niet is voldaan.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 5 juni 2018.