Commissie: Reizen
Categorie: Zorgvuldigheid
Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
109386
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op of omstreeks 2 februari 2016 met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst, waarbij de reisorganisator zich heeft verplicht tot het leveren van een vliegreis naar en een rondreis door Iran voor 2 personen, met verblijf in diverse accommodaties, gedurende de periode van 20 september tot en met 4 oktober 2016 voor de som van € 3.777,50 totaal.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.
Bij aankomst in Teheran op 20 september 2016 bleek klagers koffer niet aangekomen. De koffer is ook de gehele vakantie niet nagekomen en werd uiteindelijk pas op 10 oktober 2016 achterhaald en op 12 oktober 2016 bij klager thuis afgeleverd.
Het gemis van zijn bagage heeft de vakantie voor klager grondig bedorven. Klager was dagelijks met zijn zoek geraakte koffer bezig.
De eerste dagen heeft klager elke dag navraag gedaan bij de reisleiding. Daarna heeft klager contact opgenomen met de klantenservice van de reisorganisator. Deze kon niet zo veel voor klager doen en verwees klager naar de locale reisleiding, de luchtvaartmaatschappij en de reisverzekering. Het kwam er steeds op neer dat men niets voor klager kon doen. Pas na twee dagen was klager in de gelegenheid om zijn eerste aankopen te doen. Daarnaast was er nauwelijks iets te krijgen dat klager paste.
Klager heeft tijdens de reis slechts hoogst noodzakelijke aankopen gedaan voor een bedrag van
€ 130,–. Deze kosten zijn door klagers reisverzekering vergoed.
Na terugkomst in Nederland heeft klager (op 5 oktober 2016) noodgedwongen kleding en electronica moeten aanschaffen, omdat hij deze nodig had voor zijn werk. Dit is zeer beperkt geweest, zeker ten opzichte van de totale waarde van zijn koffer en de inhoud daarvan (ruim € 4.500,–). Het betreft aankopen van kleding, electronica en een contactlens voor een totaalbedrag van € 1.329,48.
Klager heeft de reisorganisator een aantal keren aansprakelijk gesteld voor zowel materiële als immateriële schade. De reisorganisator is verplicht tot uitvoering van de reisovereenkomst overeenkomstig de verwachtingen die klager redelijkerwijs mocht hebben (artikel 7:705 jo 7:710 jo 7:711 BW). De reisorganisator reageerde in eerste instantie afwijzend ter zake de materiële schade en verwees klager naar de reisverzekering en de luchtvaartmaatschappij. Wel bood de reisorganisator een vergoeding van € 400,– voor immateriële schade aan.
Vervolgens verwees de reisorganisator in een reactie van 3 februari 2017 niet meer naar de reisverzekering en de luchtvaartmaatschappij, maar beriep de reisorganisator zich op het Verdrag van Montreal, waarin zou zijn bepaald dat een koffer pas na 21 dagen geacht wordt vermist te zijn. Klager had derhalve pas na 21 dagen nieuwe spullen mogen kopen. De reisorganisator wees derhalve de vordering af en was slechts bereid tot een vergoeding van € 200,– materiële schade, naast de reeds aangeboden € 400,– voor immateriële schade.
Klager is van mening dat deze vergoeding niet in verhouding staat tot de daadwerkelijk geleden schade. Bovendien was klager niet op de hoogte gesteld van de voorwaarden waarop de reisorganisator zich beroept. Het had op de weg van de reisorganisator gelegen klager hierop te wijzen.
Klager verlangt een vergoeding van € 3.219,18 totaal, bestaande uit € 1.329,48 materiële schade en
€ 1.890,– immateriële schade.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.
Met het sluiten van de reisovereenkomst heeft klager expliciet, middels een “opt in”, de algemene reisvoorwaarden van de reisorganisator en de ANVR Reisvoorwaarden geaccepteerd. Voorts is klager in zijn reispapieren expliciet gewezen op de vervoersvoorwaarden van de uitvoerende luchtvaartmaatschappij en het Verdrag van Montreal. In artikel 17 van dit verdrag is de termijn van 21 dagen terug te lezen. Klager heeft echter kort na thuiskomst en zonder contact op te nemen met de reisorganisator, reeds op 5 oktober 2016, nieuwe spullen gekocht.
De reisorganisator betreurt het zeer dat klager tijdens zijn reis zijn koffer heeft moeten missen en heeft geprobeerd om met klager tot een schikking te komen. Hoewel de meningen hierover kunnen verschillen, begrijpt de reisorganisator dat de impact van het missen van de koffer aanzienlijk kan zijn. Om die reden heeft de reisorganisator klager voorgesteld hem coulancehalve tegemoet te komen met een vergoeding van de helft van de reissom, ter compensatie van ongemak en kosten. De reisorganisator hecht er daarbij aan te vermelden dat de reis voorts volledig conform de reisbeschrijving is uitgevoerd.
Derhalve vindt de reisorganisator de door klager verlangde vergoeding inzake immateriële schade buitenproportioneel.
Hoewel de reisorganisator meent dat klager, voordat hij ertoe overging na terugkomst nieuwe spullen aan te schaffen, met de reisorganisator had moeten overleggen, betreurt de reisorganisator het wel dat klager met deze situatie werd geconfronteerd. Daarom is de reisorganisator bereid de aankopen te betalen onder voorwaarde dat alle originele facturen worden overgelegd en klager de aankopen aan de reisorganisator doet toekomen. De reisorganisator is van mening dat dit aanbod zeer coulant is en ruimschoots binnen het wettelijk kader. De reisorganisator stelt vast dat volgens klagers opgave facturen kunnen worden overgelegd voor een totaalbedrag van € 1.184,49.
Klager stelt dat deze ‘spullen’ normaliter niet zouden zijn aangeschaft en verlangt daar derhalve een vergoeding voor. De reisorganisator is van mening dat dergelijke ‘spullen’ wellicht op een ander moment ook door klager zouden zijn aangeschaft en in ieder geval door klager zijn dan wel kunnen worden gebruikt. De reisorganisator is van mening dat een vergoeding voor de door klager aangeschafte ’spullen’ niet in de ANVR Reisvoorwaarden is voorzien.
Mocht de commissie besluiten een vergoeding voor deze aankopen toe te kennen, gaat de reisorganisator ervan uit dat de betreffende artikelen aan de reisorganisator worden overgedragen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie kan zich goed voorstellen dat het heel vervelend is om een vakantie door te brengen zonder de beschikking te hebben over reisbagage, met name wanneer men de vakantie doorbrengt in een land waar het niet eenvoudig is om noodzakelijke zaken aan te schaffen.
De reisorganisator is verplicht tot uitvoering van de reisovereenkomst overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van de reisovereenkomst redelijkerwijs mocht hebben. De reisorganisator is in dat kader ook aansprakelijk voor handelen of nalaten van degenen van wier hulp hij bij de overeenkomst gebruik maakt; hulppersonen zoals in dit geval de luchtvaartmaatschappij. Gezien het ongerief dat klager tijdens de reis als gevolg van het ontbreken van zijn bagage gedurende de gehele vakantie heeft ondervonden, acht de commissie het aanbod ter hoogte van de helft van de reissom, zoals de reisorganisator aanbood, nadat klager het geschil aan de commissie had voorgelegd, redelijk. Gezien het feit dat de reis voor het overige volgens de overeenkomst is uitgevoerd, acht de commissie een hogere vergoeding niet aan de orde.
Ter zake de vergoeding van materiële schade stelt de commissie vast dat de kosten van de aankopen tijdens de vakantiereis uit hoofde van de reisverzekering aan klager zijn vergoed.
Voorts verlangt klager vergoeding van zijn aankopen direct na terugkomst in Nederland. De commissie acht het niet redelijk deze kosten op de ondernemer te verhalen nu klager de dag na terugkomst uitvoerig inkopen heeft gedaan ter vervanging van zijn zoekgeraakte bagage, zonder daarover vooraf te overleggen met de reisorganisator. Gezien de aard en de omvang van de aankopen is klager er zonder meer vanuit gegaan dat zijn koffer als voorgoed verloren moest worden beschouwd, terwijl dat volgens de voorwaarden van de luchtvaartmaatschappij nog niet het geval was. Van klager had verwacht mogen worden dat hij de schade zou beperken en dat hij eerst na overleg met de reisorganisator zou overgaan tot vervanging van zijn bagage. De commissie ziet derhalve geen aanleiding om een vergoeding van deze kosten aan de reisorganisator op te leggen.
Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de reisorganisator bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en klager daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden, dat de reisorganisator klager een vergoeding verschuldigd is ter zake gederfd reisgenot. De commissie acht het aanbod dat de reisorganisator ter zake de immateriële schade heeft gedaan, nadat het geschil bij de commissie aanhangig is gemaakt, redelijk. Omdat dit aanbod eerst na het aanhangig maken van het geschil bij de commissie is gedaan, is de klacht gegrond. De reisorganisator is gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod.
Voor een vergoeding ter zake materiële schade ziet de commissie geen aanleiding.
De commissie stelt derhalve de verschuldigde vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag.
Derhalve wordt al volgt beslist.
Beslissing
De klacht is gedeeltelijk gegrond.
Indien en voor zover daaraan nog niet is voldaan, betaalt de reisorganisator aan klager een vergoeding van € 945,–. In dit bedrag zijn alle aangeboden bedragen begrepen.
Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan klager te vergoeden ter zake het klachtengeld.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 500,–.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 4 juli 2017.