Commissie: Reizen
Categorie: Annulering
Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
41473/60150
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De klager heeft de pakketreis naar Turkije zelf geannuleerd en moet annuleringskosten betalen. De klager is het hier niet mee eens en beroept zich op de ANVR-reisvoorwaarden, waarbij er kosteloos geannuleerd kan worden als er sprake is van onvermijdbare en buitengewone omstandigheden. Volgens de klager is hier sprake van, omdat er een negatief reisadvies voor Turkije is afgegeven. Volgens de reisorganisator is duidelijk aangegeven dat de klager de situatie moest afwachten. Als de reisorganisator de reis zou annuleren omdat deze niet uitvoerbaar was, dan hoefde de klager geen kosten te betalen en als de klager zelf zou annuleren dan zijn daar kosten aan verbonden. Nu de klager zelf heeft geannuleerd moet hij op grond van de voorwaarden annuleringkosten betalen. De commissie oordeelt dat de klager zich in de gegeven omstandigheden op de ANVR-reisvoorwaarden mocht beroepen om de reis kosteloos te annuleren. De reisorganisator had de annulering onder voorbehoud moeten accepteren. De klager heeft recht op terugbetaling van de aan hem in rekening gebrachte annuleringskosten.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 21 januari 2020 met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor 3 personen naar Marmaris in Turkije met verblijf in een hotel, voor de periode van 4 juli t/m 20 juli 2020 voor de som van € 2.811,–.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.
Het klopt dat ik zelf heb geannuleerd en dat er aan de telefoon is gesteld dat dit kosten met zou mee brengen. Ik heb echter aan de telefoniste gesteld dat ik kosteloos wilde annuleren en dat ik kon onderbouwen waarom. Het systeem bood haar niet de mogelijkheid om direct kosteloos te annuleren, vandaar dat ik mijn onderbouwing per email heb gestuurd. Tot nu toe reageert [reisorganisator] echter niet inhoudelijk op wat ik stel. Ik zal het nogmaals uit de doeken doen. Ten eerste: conform de reisvoorwaarden van de ANVR na 1 jan 2018, artikel 9.9, heb ik het recht kosteloos te annuleren als zich op de plaats van bestemming of in de onmiddellijke omgeving onvermijdbare en buitengewone omstandigheden voordoen die aanzienlijke gevolgen hebben voor de uitvoering van de reis. Ten tweede: de Nederlandse overheid stelt dat een negatief reisadvies, zowel code oranje als code rood, een geldige onderbouwing is voor die buitengewone en erge omstandigheden. Ik heb een screenshot van de website toegevoegd, maar de informatie is ook vindbaar op www.consuwijzer.nl/coronacrisis/uw-reisrechten-bij-het-coronavirus. Ten derde: op het moment van annuleren was het reisadvies oranje en dat is nu nog steeds zo. Daarom heb ik de reis moeten annuleren helaas. Ik ben van mening dat ik voldoende onderbouwd heb dat ik recht heb op kosteloos annuleren en derhalve restitutie van mijn aanbetaling van € 984,–.
De reisorganisator gaat in haar reactie volledig voorbij aan het feit dat onder bepaalde omstandigheden, ik als consument het recht heb om kosteloos te annuleren. De overheid heeft gesteld op de website www.nederlandwereldwijd.nl dat een code oranje op de bestemming een geldige reden is. De overheid was, ten tijde van onze annulering, volstrekt duidelijk dat een vakantie in Turkije er deze zomer er niet in zat. Bovendien heeft de CEO van de reisorganisator in de talkshow op 1, 3 dagen na mijn annulering toegezegd mensen de keus te laten wel en niet op vakantie te gaan onder deze omstandigheden. Ondertussen heeft de reisorganisator ook zelf de reizen naar Turkije tot aan 9 juli geannuleerd.
Ter zitting heeft klager verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Kort voor 5 juni was er een persconferentie waarin werd aangeven dat het mogelijk was vanaf 15 juni op vakantie te gaan in landen binnen de Schengenzone. Voor landen daarbuiten bleef de code op oranje staan, met als gevolg dat het ontraden werd naar die landen op vakantie te gaan. Onze bestemming Marmaris stond toen op oranje, hetgeen nu nog het geval is.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.
Klager heeft op 21 januari 2020 via de website een reis geboekt naar Marmaris, Turkije. Dit betrof een reis naar het [naam accommodatie] op basis van halfpension voor 3 personen voor 17 dagen. Klager boekte een familiekamer. Het vertrek zou plaats vinden op 4 juli 2020. De totaalprijs bedroeg € 2.811,– voor drie personen, inclusief parking bij de luchthaven, 3 koffers van 20 kg en een transfer. Klager heeft op 6 juni 2020 de reis zelf geannuleerd en heeft daar kosten voor moeten maken.
Door de problemen veroorzaakt door de Covid-19 pandemie zijn afgelopen jaar helaas veel reizen geannuleerd. Indien een touroperator niet meer kon leveren, is de reis geannuleerd geworden en heeft de boeker zijn of haar geld retour ontvangen (al dan niet in de vorm van een voucher). Per periode werd er gekeken of reizen geannuleerd moesten worden. Omdat veel onduidelijk was en bleef, werd er niet te lang vooruit geannuleerd. Indien men op voorhand zelf al de beslissing wilde nemen niet af te reizen naar een bestemming, was het mogelijk om zelf te annuleren. Dit zou echter niet zonder kosten zijn, omdat nog niet 100% zeker zou zijn dat de reis niet uitgevoerd zou kunnen worden. Deze informatie heeft verweerder ook naar de gasten gecommuniceerd. Er is duidelijk aangegeven dat als verweerder de reis zou annuleren, omdat deze niet uitvoerbaar was, de klant schadeloos gesteld zou worden en als men zelf zou annuleren, er kosten aan het annuleren verbonden zouden zijn. De kosten die berekend zouden worden, zouden de standaard annuleringskosten zijn. Op 5 juni 2020 neemt klager contact op met verweerder en geeft aan dat hij de boeking kosteloos wil annuleren. Er is klager aangegeven dat annuleren kon, maar dat dat niet zonder kosten zou kunnen, omdat nog niet duidelijk was of de reis door zou kunnen gaan. Er is toen ook advies gegeven om even te wachten. Klager is het daar niet mee eens en annuleerde alsnog de boeking met de melding het hogerop te zoeken. Klager is een bedrag van € 984,– aan annuleringskosten in rekening gebracht. Klager eist dat bedrag nu terug.
Met conclusie: Klager heeft een door klager geboekte reis zelf geannuleerd. Daarin staat klager vrij. Ongeacht de reden voor annulering, is klager conform de ANVR Reisvoorwaarden, waaronder is geboekt, een vastgesteld percentage aan kosten verschuldigd, tenzij klager aan kan tonen dat er door de aanbieder minder kosten zijn gemaakt. Dat laatste is niet gebeurd en klager is onverminderd de kosten van de annulering volgens staffel verschuldigd.
Ter zitting en bij nadere brief van 9 februari 2021 heeft de reisorganisator verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Op het moment dat klager annuleerde was nog niet duidelijk of de reis geannuleerd zou worden. Er is hem geadviseerd nog even te wachten. De reizen zijn in de praktijk per week geannuleerd. Op de dag dat klager annuleerde was nog niet duidelijk of Turkije op 4 juli code geel zou hebben of nog op oranje zou blijven staan. Klager is gemeld dat annuleren op 5 juni met kosten zou zijn en dat klager beter kon wachten tot verweerder de reis zou annuleren. Op 19 juni is door verweerder geoordeeld dat reizen begin juli naar Marmaris niet realistisch zou zijn. Wij waren dus niet in staat de reis uit te voeren en hebben de reizen voor alle gasten zonder kosten geannuleerd.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Klager maakt aanspraak op terugbetaling van de annuleringskosten ad € 984,– die hem naar aanleiding van zijn annulering van 5 juni 2020 in rekening zijn gebracht.
Klager heeft zich beroepen op artikel 9.9 van de ANVR voorwaarden waarvan de tekst als volgt luidt:
“Als zich op de plaats van bestemming of in de onmiddellijke omgeving onvermijdbare en buitengewone omstandigheden voordoen, die aanzienlijke gevolgen hebben voor de uitvoering van de reis en de reis nog niet is aangevangen, dan kan je de overeenkomst kosteloos opzeggen en betaalt de organisator alle de door jou vooruitbetaalde gelden retour”.
Uit nader onderzoek van de commissie onbetwist is gebleken dat op 5 juni 2020 het reisadvies voor Turkije op oranje stond, met als gevolg dat vakantiereizen dringend werden ontraden.
De commissie is van oordeel dat klager in de gegeven omstandigheden gerechtigd was zich op voornoemd artikel te beroepen om zijn reis te annuleren. Het had vervolgens op de weg van de reisorganisator gelegen om de annulering onder voorbehoud te accepteren dan wel het verzoek daartoe vooralsnog aan te houden in afwachting van een antwoord op de vraag of de bestemming voorafgaande aan de vertrekdatum van de reis van klager alsnog op code geel zou zijn geplaatst, waardoor de reis doorgang had kunnen vinden. De commissie heeft er kennis van genomen dat de reis door de reisorganisator op 19 juni 2020 definitief is geannuleerd. Aldus staat vast dat zich geen wijziging heeft voorgedaan in de omstandigheden waarin klager op 5 juni 2020 heeft geannuleerd. De commissie is daarom van oordeel dat klager gerechtigd is op terugbetaling van de aan hem in rekening gebrachte annuleringskosten. De commissie oordeelt de klacht gegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 984,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 102,50 aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten van het geschil verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mr. O.P.G. Vos voorzitter, J.H.M. Boshuis en mr. B.W. Weilers, leden, op 3 februari 2021.