Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit / Klachtafhandeling
Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
49223/69884
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De klager klaagt over de compensatie die de reisorganisator heeft uitgekeerd voor de niet genoten vakantiedagen. Daarnaast zijn er ineens verborgen kosten opgedoken bij het huren van de auto en was er geen service ter plaatse. Ook is de klager ontevreden over de reactie van de klantenservice. De reisorganisatie geeft aan dat klager 3 dagen eerder naar huis is gehaald vanwege zijn veiligheid. Daarnaast geeft de reisorganisatie aan dat er geen verplichting bestaat tot het vergoeden van een deel van de reissom. Uit coulance is een aanbod voor een vergoeding van 4 dagen van de reis aangeboden. De commissie oordeelt dat de compensatie die geboden is door de reisorganisatie hoog genoeg is. Daarnaast staat op de site van de reisorganisatie correcte en toegankelijke informatie over de huurauto. De klacht is ongegrond.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 18 januari 2020 met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor 2 personen naar Gran Canaria in Spanje met verblijf in een hotel op basis van logies, voor de periode van 13 maart t/m 20 maart 2020 voor de som van € 1.591,50.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.
Mijn klacht bestaat uit de volgende onderdelen:
- Ik vraag compensatie voor de afgebroken pakketreis. Op 13 maart ben ik vertrokken (reisdag), 14 maart was een vakantiedag, 15 maart zijn wij verplicht in het hotel verbleven i.v.m. Corona maatregelen Spaanse regering, 16 maart zijn we verplicht verkast naar een ander hotel en heeft de terugvlucht plaatsgevonden. Derhalve hebben wij 1 genoten vakantiedag inclusief gebruik huurauto voor 1 vakantiedag. De reisorganisator biedt aan € 208,– compensatie voor de verloren reisdagen. Mijn betaalde reissom was € 1.591,50 dus 6/7 maal € 1.591,50 is mijns inziens een feitelijke compensatie van € 1.364,14;
- Het aangeboden compensatiebedrag van € 208,– ter compensatie van 4 nachten eerder terug naar huis dan gepland vind ik onacceptabel.;
- Ik maak bezwaar tegen verborgen kosten voor de huurauto en geen service / hulp hostess ter plaatste. De kosten zijn: afkoop eigen risico € 56,–, parkeergarage uitrijticket € 3,10, niet gebruikte benzine € 40,– (tank halfvol meegekregen, dag 1 vakantie auto afgetankt en niet meer mogen rijden en vervolgens auto weer ingeleverd door genoodzaakte vertrek vroegtijdig). De extra afkoop eigen risico moest worden voldaan om de auto mee te krijgen. De hostess van de reisorganisator was bekend met de parkeerticket problematiek om de luchthaven autogarage te verlaten. Het is een kleine moeite mijns inziens om deze informatie te delen bij aankomst of liever nog vooraf in een info brief te vermelden!
- Verwachtingsmanagement: Indien vooraf duidelijk was gecommuniceerd dat ter plekke nog kosten te verwachten waren voor afkoop eigen risico en uitrijden van de parkeergarage was dit hoogstwaarschijnlijk geen probleem geweest. Echter door gebrek aan hulp/uitleg/ bijstand van de hostess ter plekke en de onduidelijkheid hoe we met de gevonden huurauto de parkeergarage konden verlaten was de vakantievreugde al vroegtijdig de kop in gedrukt. Indien de vakantie volgens verwachting was gelopen had ik de auto met eenzelfde brandstof inhoud geretourneerd.
- Ik ben niet tevreden over de hostess ter plaatse en de reactie van de klantenservice.
- De reisorganisator is verantwoordelijk voor een correcte uitvoering van de reisovereenkomst. Gelet op mijn klachten is reisorganisator daarin tekortgeschoten. Door bovenstaande klachten heb ik niet geleverd gekregen conform het geboekte en heb ik minder van mijn reis genoten dan ik vooraf mocht verwachten. Derhalve ben ik van mening dat de reisorganisator mij een schadevergoeding verschuldigd is voor niet genoten vakantiegenot (art. 7:500, 507, 510 BW).
Ter zitting heeft klager verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Voor mijn gevoel heb ik maar 1 dag vakantie gehad. Ik acht mij niet goed geïnformeerd over het afkopen van het eigen risico voor de huurauto. Ik ben ontevreden over de klachtafhandeling. Het lijkt wel koehandel dat de aangeboden vergoeding steeds wat is verhoogd gedurende het verloop van de correspondentie. Ik begrijp dat door de Covid-19 maatregelen een situatie van overmacht is ontstaan. Daar kon de reisorganisator en de Spaanse overheid niets aan doen.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.
Klager heeft op 18 januari 2020 via de website een reis geboekt naar Gran Canaria, Spanje. Dit betrof een reis naar het [naam accommodatie] op basis van logies en ontbijt voor 2 personen voor 8 dagen. Het vertrek vond plaats op 13 maart 2020. De totaalprijs bedroeg € 1.591,50 voor twee personen, inclusief een huurauto voor 7 dagen.
Door de Covid-19 problematiek in maart is klager eerder naar Nederland terug gehaald. Klager is op 14 maart 2020 vertrokken naar Gran Canaria. Op dat moment kon er nog gevlogen worden naar de zonbestemmingen in Zuid Europa. In de dagen daarna verslechterde de situatie en steeds meer landen gingen maatregelen nemen om het Covid-19 virus in te dammen. Lokale overheden besloten op dat moment om faciliteiten te sluiten, het openbare leven grotendeels stil te leggen en in sommige gevallen de reizigers een uitgaansverbod te geven. Toen duidelijk werd dat het niet verantwoord was de gasten op de bestemmingen te laten, zijn er vluchten ingezet om de gasten te repatriëren. Wij hebben een extra vlucht ingezet en voor onze rekening genomen. Klager is op 17 maart 05:15 in Amsterdam aangekomen, 3 dagen eerder dan gepland (conform de definitie van vakantieduur volgens de ANVR). Klager heeft uiteindelijk dus 3 van de 7 nachten niet op de bestemming doorgebracht. Als de reis als gevolg van onvermijdbare en buitengewone omstandigheden niet verloopt overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van de overeenkomst redelijkerwijs mag hebben, bepaalt artikel 6.1 van de ANVR-reisvoorwaarden dat de organisator hulp en bijstand moet bieden. Wij hebben dit gedaan door een vlucht op 16/17 maart 2020 naar Nederland aan te bieden. Klager wenst een vergoeding voor de dagen dat hij geen gebruik heeft gemaakt van de reis. Omdat klager van mening is maar 1/7e deel van de reis te hebben genoten, wil klager 6/7e deel van de reissom terug. Wij hebben 3 nachten niet kunnen leveren door de vervroegde terugkeer. Hoe klager de vakantie heeft beleefd, doet daar niet aan af. Wij hebben geen invloed gehad op eventuele beperkende maatregelen van de lokale overheden. Klager heeft de reis voortijdig beëindigd, wegens de coronacrisis. Klager kon op dat moment niets anders doen dan terugvliegen met de aangeboden vlucht naar Nederland. Op dat moment konden wij de reis niet meer conform de overeenkomst uitvoeren en was er sprake van “non-conformiteit”, zoals dat in de wet wordt bepaald. Als sprake is van non-conformiteit moeten wij, voor zover mogelijk, die verhelpen (zie artikel 7:510 lid 3 Burgerlijk Wetboek (BW)). Dat was in dit geval echter, gelet op de wereldwijde uitbraak van het corona-virus, niet mogelijk. Vanwege het feit dat wij de tekortkoming niet hebben verholpen kan ons naar eigen oordeel geen verwijt worden gemaakt. Verder zouden wij verplicht zijn alle schade te vergoeden die klager lijdt als gevolg van de non-conformiteit (zie artikel 7:511 lid 2 BW). Maar klager heeft geen recht op schadevergoeding als de reisorganisator kan aantonen dat de non-conformiteit te wijten is aan onvermijdbare en buitengewone omstandigheden (zie artikel 7: 511 lid 2 onder c BW). Wij zijn van mening dat bij de verspreiding van het corona-virus en de (overheids-)maatregelen in diverse landen die daarop gevolgd zijn, sprake van onvermijdbare en buitengewone omstandigheden. Klager zal in dat geval zelf de schade moeten dragen. Eventueel kan de reiziger in dat geval een beroep doen op de reis- en/of annuleringsverzekering, indien afgesloten. Bij de uitbraak van het corona-virus is sprake van onvoorziene omstandigheden als bedoeld in artikel 6:258 BW. In dat geval mag de consument naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid ongewijzigde instandhouding van de overeenkomst (en daarop van toepassing zijnde regels) niet langer verwachten.
Dat betekent dat artikel 7:510 van het BW niet doorslaggevend is, nu artikel 6:258 BW de werking van de reisovereenkomst beïnvloedt. Ondanks dat er geen verplichting bestaat tot het vergoeden van deel van de reissom, hebben wij toch gemeend een vergoeding aan te bieden voor hetgeen niet geleverd is. Dit zouden 3 overnachtingen zijn en 3 dagen autohuur. Dit is uiteindelijk vastgesteld op € 574,– in totaal (waarbij men uit is gegaan van 4 dagen vergoeding). Er zijn inderdaad diverse bedragen aangeboden. Dit is mede veroorzaakt door alle onduidelijkheid die er was rondom de annuleringen en het terughalen van passagiers. Wij begrijpen dat dat vervelend is en excuseren ons daar ook voor. Met betrekking tot de afkoop van eigen risico willen wij aangeven dat dat op onze site vermeld staat. Op de factuur staat ook nog eens de link vermeld waar alles te vinden is. Daar staat beschreven dat het eigen risico alleen met een credit card kan blijven bestaan en dat het anders € 9,08 per dag is ofwel € 63,56. Het autoverhuurbedrijf heeft een lagere premie berekend. Indien klager het hier niet mee eens zou zijn geweest, had klager al vanaf het moment van boeken bezwaar tegen kunnen maken. De verzekering die klager ter plaatse heeft afgesloten valt buiten de verantwoordelijkheid van ons. Ook de brandstof die klager heeft getankt valt niet onder onze verantwoordelijkheid van verweerder. Verder is het ons niet aan te rekenen dat klager door de lokale overheden beperkt werd in het kunnen gebruiken van de huurauto. Een vergoeding voor deze zaken is dan ook niet op zijn plaats.
Ter zitting heeft de reisorganisator verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
De gang van zaken met de afkoop van het eigen risico staat duidelijk op onze site vermeld. Klager had daarvan kennis kunnen nemen. Voor de repatriëring van klager verwijs ik naar ons verweerschrift. Wij hebben op correcte wijze hulp en bijstand verleend. Het valt uiteraard te betreuren dat klager met de Covid-19 problemen op zijn vakantielocatie is geconfronteerd. Wij handhaven het aanbod van € 574,–.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Klager maakt aanspraak op compensatie voor niet genoten vakantiedagen. Ook heeft hij zijn ongenoegen geuit over de gang van zaken met de huurauto en de klachtafhandeling.
De commissie is met klager van oordeel dat de klachtafhandeling en met name de verhoging van de aangeboden compensatie in de loop van de correspondentie vraagtekens oproept. De commissie heeft ook begrip voor het feit dat klager voor zijn gevoel slechts 1 dag vakantie heeft gehad met name als gevolg van de Covid-19 maatregelen die, zoals ook door klager onderkend, voor onvoorzienbare grote problemen voor alle betrokkenen hebben geleid.
Dat laat onverlet dat de commissie geen aanknopingspunt ziet voor een hogere compensatie dan door de reisorganisator aangeboden, gelet op het feit dat het aanbod met name is berekend van de datum van voortijdige terugkeer naar Nederland. Met betrekking tot de kwestie van de huurauto is de commissie van mening dat de reisorganisator daarover correct en toegankelijk op de site heeft geïnformeerd.
De commissie acht het aanbod dat de reisorganisator heeft gedaan ter oplossing van de klacht, voordat het geschil bij de commissie aanhangig is gemaakt, redelijk. Klager is ten onrechte niet op dit aanbod ingegaan. Omdat dit aanbod reeds voor het aanhangig maken van het geschil bij de commissie is gedaan, is de klacht ingevolge het reglement van de commissie ongegrond.
De reisorganisator is echter gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, nu de commissie dit een redelijke oplossing van het geschil acht.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie heeft het volgende overwogen.
Het door klager verlangde wordt afgewezen.
De reisorganisator is gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, indien en voorzover daaraan nog niet is voldaan.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mr. O.P.G. Vos, voorzitter, J.J.M. Crijnen en A. Pols -Verweij, leden, op 4 maart 2021.