Commissie: Reizen
Categorie: Totstandkoming
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
REI05-2598
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 6 april 2005 met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis naar en een rondreis door Indonesië voor 2 personen met verblijf in diverse hotels, gedurende de periode van 22 juli tot en met 20 augustus 2005, voor de som van € 3.984,–. Standpunt van klager Het standpunt van klagers luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. Tijdens de rondreis zijn klager en zijn partner na ongeveer 2 weken door de reisleidster ten overstaan van de gehele groep uit de groep verwijderd en uitgesloten van verdere deelname aan de rondreis, ondanks protesten. De reisleidster stelde zich op het standpunt dat zij hinder ondervond van klager en gemakshalve werd ook de partner van klager uitgesloten. De reisleidster heeft verklaard dat zij weliswaar geen problemen met de partner van klager had, maar dat verwijdering ook logischerwijs voor de partner gold. Voor de verwijdering was naar de mening van klager en zijn partner geen enkele reden. Klager is niet vooraf van de verwijdering op de hoogte gesteld en de verwijdering was tegen zijn wil. Ook het kantoor van de reisorganisator in Nederland is vooraf niet op de hoogte gesteld. En de groep is evenmin van tevoren gekend in deze beslissing van de reisleidster. Voorts heeft de reisleidster niets gedaan om een escalatie te voorkomen en heeft tot 2 maal een klachtbrief van klager geweigerd. Deze klachtbrief heeft klager uiteindelijk onder de deur van de hotelkamer van de reisleidster geschoven en per fax verzonden naar het kantoor van de reisorganisator in Nederland. De dag na de verwijdering heeft de directie van de reisorganisator vanuit Nederland in overleg met klager en zijn partner maatregelen genomen. De reisleidster heeft voor klager en zijn partner vreselijk vervoer geregeld en heeft verzuimd andere noodzakelijke voorzieningen te treffen en belangrijke informatie door te geven. Klager moest alles zelf uitzoeken na de verwijdering. Na een aantal vreselijke dagen werd klager op Bali opgevangen door de locale agent en heeft in dank een alternatief programma op Bali geaccepteerd. Klager is van mening dat hij en zijn partner buiten hun schuld de geboekte reis niet hebben kunnen maken, dat zij een belangrijk deel van de reis hebben gemist en tevens dat de reis een ellendige ervaring is geworden met veel stress. Klager verzoekt de commissie een vergoeding vast te stellen ten bedrage van € 4.500,– totaal (de helft van de reissom verhoogd met € 1.000,– per persoon immateriële schade). Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. Tijdens de reis zijn, als gevolg van het gedrag en opstelling van klager, de relaties tussen klager en de reisleidster en de rest van de groep, alsmede de mogelijkheid voor de reisleidster om op een normale, goede manier te functioneren, dermate onder druk komen te staan dat de reisleidster geen andere uitweg meer zag dan klager niet meer verder te laten reizen met de groep. De reisorganisator verwijst naar en overlegt een uitgebreid verslag van de reisleidster alsmede verklaringen van een aantal andere medereizigers, waarin wordt ingegaan op diverse voorvallen en de communicatie met klager en waarmee een beeld wordt geschetst van hetgeen is gebeurd. De reisorganisator benadrukt dat klager niet is uitgesloten vanwege zijn behoefte aan individuele vrijheid en geeft de volgende redenen voor het uitsluiten van klager. 1. De individuele vrijheid die klager claimde beperkte de vrijheid van de overige deelnemers. Dit wordt bevestigd door verklaringen van medereizigers. 2. Klager ging niet alleen veel zijn eigen gang, maar was vervolgens continu bezig om de beroepservaringen openlijk slecht af te zetten tegen zijn eigen keuzes. Daarmee beïnvloedde hij de sfeer in negatieve zin en haalde de vakantie-ervaringen van de overige groepsleden naar beneden. 3. Klager heeft op vele momenten, zowel in aanwezigheid van de reisleidster, als achter haar rug, twijfel gezaaid over haar functioneren en integriteit en heeft daarmee de reisleidster gehinderd in het ordentelijk uitoefenen van haar beroep. 4. De reisleidster heeft de houding en de wijze van communiceren van klager ten opzichte van haarzelf op meerdere momenten als verbaal en fysiek bedreigend ervaren. 5. De opstelling van klager kostte de reisleidster dermate veel energie dat zij de rest van de groep niet de aandacht kon geven die ze verdiende. De reisorganisator is van mening dat de eigen ervaring en visie van de reisleidster al reden was om uitsluiting te overwegen, maar acht een belangrijke bijkomende factor dat ook de overige deelnemers de onaangename invloed van klagers opstelling hebben ondervonden en dit meerdere malen hebben geuit. Onder verwijzing naar de verklaringen van medereizigers is de reisorganisator van mening dat de mogelijkheid van escalatie reëel aanwezig was en is derhalve van mening dat de reisleidster, afgezien van alle andere overwegingen, preventief goed heeft gehandeld. Betreffende de gevolgde procedure beroept de reisorganisator zich op artikel 15 van de ANVR Reisvoorwaarden en acht het in dergelijke omstandigheden noodzakelijk dat de reisleider contact heeft met het kantoor in Nederland en dat ter plaatse tijdens een gesprek met de deelnemer naar een oplossing is gezocht. Helaas heeft de reisleidster het kantoor in Nederland niet voorafgaand aan haar beslissing kunnen bereiken, hoewel zij dit meermalen heeft geprobeerd. In dit stadium had zij nog niet besloten klager volledig van verdere deelname uit te sluiten, maar hem parallel aan de groep met eigen vervoer verder te laten reizen volgens het gewone schema. Op 7 augustus is op het kantoor in Nederland besloten om klager en zijn partner niet parallel te laten reizen omdat dit geen afdoende oplossing werd gevonden, en is in overleg besloten om klager en zijn partner een alternatief programma op Bali aan te bieden. Klager is daarmee akkoord gegaan. De kosten voor dit programma zijn betaald uit de voor de rondreis betaalde reissom. Daarbovenop heeft de reisorganisator nog iets toegelegd, waardoor geen geld is bespaard. De reisleidster heeft zich er de eerste 2 weken stelselmatig op gericht om de tevredenheid van klager te verhogen en heeft haar uiterste best gedaan klager beleefd en vriendelijk te helpen en te woord te staan. Deze strategie heeft niet gewerkt, waardoor uiteindelijk een confronterend gesprek heeft plaatsgevonden. Procedureel was het wellicht mooier geweest als dit gesprek enige malen herhaald was, maar de reisleidster was ervan overtuigd dat, gezien de moeite die zij zich de eerste weken getroost heeft en gezien de uitkomst van het gesprek, nadere gesprekken geen positievere uitkomst meer zouden bieden. De reisorganisator deelt deze overtuiging met de reisleidster, gelet op haar verslag en de verklaringen van andere deelnemers en ziet zich daarin bevestigd in latere correspondentie met klager, waaruit duidelijk blijkt dat deze zich voor geen enkel deel verantwoordelijk voelt voor de ontstane situatie en ieder mogelijk aandeel daarin ontkent. De uitsluiting van verdere deelname aan het groepsgebeuren gold niet de partner van klager. De reisleidster heeft tijdens de bijeenkomst met de groep expliciet gezegd dat de partner van klager welkom was om de reis met de groep voort te zetten. De reisorganisator verwijst naar de verklaring dienaangaande van een van de groepsleden. Het is de eigen keuze van de partner van klager geweest om de reis samen met haar partner voort te zetten. Evenmin is het juist dat de reisleidster zou hebben geweigerd een klachtbrief in ontvangst te nemen. De reisorganisator wijst erop dat de reisleidster beschikt over jarenlange ervaring en goede contactuele eigenschappen. En tevens dat de reisleidster optreedt namens en in dienst van de reisorganisator. Zelfs al was er niet op alle punten tijdens de reis communicatie met het kantoor in Nederland, dan nog representeerde zij, ook bij het uitsluiten van klager, de reisorganisator. Voorts wijst de reisorganisator erop dat het een onjuiste voorstelling van zaken is dat er op de dag van uitsluiting niets voor klager en zijn partner was geregeld. Klager en zijn partner zijn op geen enkel moment aan hun lot overgelaten. In al zijn correspondentie neemt klager als uitgangspunt dat de oorzaak van de uitsluiting hem niet kan worden toegerekend. Volgens klager behoort een reisleidster alle problemen op te lossen en alles wat is gebeurd, is volgens klager gebeurd buiten zijn schuld. De reisorganisator is het met deze stelling principieel oneens en is van mening dat de reisorganisator aan zijn zorgplicht, die hij te allen tijde heeft ten opzichte van reizigers, heeft voldaan, door tijdens het verdere verblijf vervoer, chauffeurs en accommodaties voor klager te regelen. Daarnaast was de reisorganisator op het kantoor in Nederland, en de agent in Indonesië, bereikbaar in geval van problemen. De reisorganisator wijst er echter op dat hij groepsreizen organiseert en daarbij een verantwoordelijkheid heeft ten opzichte van gehele groep. Wanneer het groepsproces alsmede de integriteit en het functioneren van de reisleidster serieus te lijden hebben onder de opstelling en/of het gedrag van de deelnemers, acht de reisorganisator zich niet te allen tijde verplicht om al die problemen eenzijdig op te lossen. Dan is ook een constructieve houding van de betreffende deelnemer(s) vereist, waarbij die in staat is tot de nodige zelfreflectie, en dragen beide partijen verantwoordelijkheid voor hun deel. Klager heeft op geen enkel moment laten blijken hier iets aan bij te willen dragen. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. De commissie heeft kennisgenomen van een omvangrijk dossier met zeer gedetailleerde verklaringen van zowel klager als de reisleidster en een aantal van de medereizigers, alsmede het standpunt van de reisorganisator. Voorts heeft de commissie tijdens de zitting nader gesproken met klager, zijn partner en een tweetal vertegenwoordigers van de reisorganisator. Op basis van het hiervoor genoemde is bij de commissie een beeld ontstaan van een reiziger die zich om hem moverende redenen heeft aangesloten bij een groepsreis, maar die zich weinig aan de groep, het groepsgebeuren en de gezamenlijke verantwoordelijkheid om de reis voor iedereen tot een succes te maken, gelegen wilde laten liggen. De commissie vraagt zich af of de groepsreis wel een geschikte reisvorm is voor klager. De reisleidster heeft tijdens de eerste helft van de rondreis geprobeerd het klager naar de zin te maken. De commissie ziet in de verslagen ook aanwijzingen dat de reisleidster heeft geprobeerd klager subtiel op zijn storende gedrag te wijzen. Klager was evenwel voor een dergelijke subtiele aanpak niet ontvankelijk en de commissie acht het niet uitgesloten dat de pogingen van de reisleidster (en wellicht ook medereizigers) om klager voorzichtig op zijn gedrag te wijzen, klager geheel zijn ontgaan. Het was derhalve beter geweest als de reisleidster in een eerder stadium duidelijker was geweest en klager ondubbelzinnig had aangesproken op zijn gedrag en hem had gewezen op de mogelijke consequenties. Gelet echter op de wijze waarop klager zich placht op te stellen (die door zowel de reisleidster als medereizigers bij tijd en wijle als zeer agressief en intimiderend werd ervaren) kan de commissie zich ook voorstellen dat de reisleidster hiervoor terugschrok. En gelet op klagers opstelling kan men zich achteraf afvragen of dat de loop van de gebeurtenissen zou hebben veranderd. Ook was het wellicht beter geweest als de reisleidster nog voor de daadwerkelijke uitsluiting van klager contact had gehad met het kantoor van de reisorganisator in Nederland. Zij had dan minder alleen gestaan in haar afwegingen en er was direct meer duidelijkheid geweest over een alternatieve voortzetting van de reis voor klager. Desalniettemin is de commissie van oordeel dat uit de stukken blijkt dat de situatie dusdanig ernstig was en tevens dat uit de stukken en uit het verhandelde ter zitting blijkt dat klager dermate weinig openstaat voor reflectie op zijn eigen rol in al hetgeen zich heeft afgespeeld, dat niet kan worden getwijfeld aan de juistheid van de beslissing van de reisleidster om klager van verdere deelname aan de groepsreis uit te sluiten. De reisleidster heeft terecht gekozen voor het voorkomen van een escalatie, welk risico ook naar het oordeel van de commissie reëel aanwezig was. Dat de uitsluiting noodzakelijkerwijze ook de partner van klager betrof, is de commissie niet gebleken. Ter zitting heeft de partner van klager aangegeven dat zij deze mogelijkheid alleen wilde openhouden om een opening te creëren voor verdere deelname aan de reis van hen beiden, niet als een reële mogelijkheid om daadwerkelijk zonder haar partner de reis in de groep voort te zetten. Gelet op de situatie kan de commissie zich voorstellen dat de reisleidster déze opening niet wilde bieden. Gelet op het voorgaande is de commissie van oordeel dat klager de uitsluiting van verdere deelname aan de groepsreis geheel aan zijn eigen gedrag heeft te danken. Mede gelet op het feit dat de reisorganisator klager in overleg een onder de omstandigheden zeer acceptabel alternatief heeft aangeboden voor de verdere besteding van de vakantie van klager en zijn partner, ziet de commissie derhalve geen reden voor een vergoeding. De commissie acht de klacht derhalve ongegrond. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing Het door klager verlangde wordt afgewezen. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, op 12 januari 2006.