Klager slecht ter been. Slecht advies boekingskantoor verantwoordelijkheid reisorganisator

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Totstandkoming    Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: REI09-0435

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 13 november 2008 via een boekingskantoor met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis naar Fuerteventura in Spanje voor vijf personen met verblijf in Robinson Club Esquinzo Playa op basis van all inclusive, gedurende de periode van 8 tot en met 22 maart 2009, voor de som van € 9.019,25.   Standpunt van klager   Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.   Omdat de echtgenote van klager slecht ter been is, heeft klager zich bij het boeken van deze reis voor haar zestigste verjaardag nadrukkelijk door het boekingskantoor laten adviseren. De reisadviseur kwam vervolgens zelf met dit resort op Fuerteventura. Dit was het beste wat er was voor de samenstelling van het reisgezelschap en bovendien zou het resort geschikt zijn voor de echtgenote van klager. Voor zowel de luchthavens als het resort was een rolstoel aangevraagd. Ter plaatse bleek dat het resort niet geschikt was. De kamers, de restaurants en het zwembad, waren alleen via trappen en schuine hellingen te bereiken. Om van de restaurants naar het toilet te gaan moest je trappen af en weer op. Bij het zwembad was geen toilet aanwezig. In de restaurants waren geen liften, alleen trappen. Als de schoonzoon er niet bij was geweest had klagers echtgenote nergens kunnen komen. Deze situatie was voor de dochter en schoonzoon zeer belemmerend. Klager kon zelf de rolstoel niet de steile hellingen opduwen en dochter en schoonzoon moesten er altijd rekening mee houden dat de echtgenote van klager gereden moest worden, dan wel moest zij op de kamer blijven. Dat was niet de bedoeling van de vakantie. De rolstoel op de luchthavens waren geregeld, echter bij het resort wist men niets van een rolstoel. De hostess heeft na twee dagen een rolstoel kunnen regelen, in bruikleen van de dokterspost. De eerste twee dagen waren voor de echtgenote van klager zo’n grote belasting dat zij zich niet goed voelde en zich tot de dokterspost moest wenden. Klager en zijn echtgenote zijn vooraf verschillende keren bij het boekingskantoor geweest om alles goed te bespreken en klager is van mening dat de voorlichting door het boekingskantoor niet goed is geweest. De accommodatie is ongeschikt voor iemand die slecht ter been is.   Ter zitting heeft klager nog verklaard dat het een prachtig resort is en dat hij op zich heel tevreden is over het hotel, het personeel en de service. Het probleem betrof alleen de toegankelijkheid voor zijn echtgenote. Voorts heeft klager verklaard dat hem ter plaatse, anders dan de reisorganisator beweert, geen ander hotel is aangeboden.   Klager stelt niet tevreden te zijn met het door de reisorganisator gedane aanbod ten bedrage van € 1.500,–, maar verlangt een hogere vergoeding, te weten: € 4.000,–, om nog een keer met vakantie te kunnen gaan.   Standpunt van de reisorganisator   Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.   De reisorganisator is met klager van mening dat er beter geadviseerd had moeten worden omtrent de algemene ruimtes. Er had een (medische) essentie aangevraagd moeten worden. Bij een essentie aanvraag komen meer zaken in beeld, zoals de algehele toegankelijkheid van een complex. De reisorganisator heeft begrip voor de teleurstelling en biedt excuses aan.   Toen klager na vijf dagen telefonisch contact had met de reisleiding en aangaf dat de accommodatie echt niet geschikt was, is aangeboden om te verhuizen naar een ander complex. Klager heeft aangegeven dit niet te willen. Vervolgens is de vakantie in zijn geheel gebruikt. Voor de beperkingen heeft de reisorganisator op 28 mei 2009 een vergoeding aangeboden van € 1.500,–. De reisorganisator stelt vast dat de klacht vooral over de hoogte van de vergoeding gaat, die de reisorganisator op 16% van de reissom stelt, waar klager 44% verlangt, en is van mening dat, indien het verblijf onhoudbaar was, klager in ieder geval de moeite had moeten nemen om te kijken naar alternatieven. Dit is niet gebeurd en derhalve heeft de reisorganisator de schadevergoeding beperkt. Daarnaast had klager om een medische essentie moeten vragen en geen genoegen moeten nemen met een preferentie.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   De klacht over de gebrekkige advisering is in grote lijnen door de reisorganisator erkend. De hoogte van de compensatie houdt partijen nog verdeeld.   Met partijen is de commissie van oordeel dat klager bij zijn keuze voor dit resort verkeerd is geadviseerd. Het boekingskantoor was op de hoogte van de beperkingen en had derhalve dit resort niet mogen adviseren. Voorts had het boekingskantoor klager moeten adviseren om een medische essentie te bedingen. Een preferentie geeft immers geen enkele waarborg.   Partijen verschillen voorts nog van mening over de vraag of een alternatief is aangeboden. De commissie stelt vast dat dit aanbod in ieder geval niet schriftelijk is vastgelegd. Anderzijds is uit zowel de schriftelijke verklaringen als uit de verklaringen ter zitting gebleken dat klager en zijn reisgezelschap zeer tevreden waren over de accommodatie en dat het probleem alleen de bewegingsmogelijkheden voor klagers echtgenote betrof, en daarmee verband houdend enige beperkingen voor de rest van het gezelschap.   Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat klager niet heeft ontvangen wat hij redelijkerwijs mocht verwachten. De commissie acht de klacht van dien aard en omvang dat de reisorganisator klager een hogere vergoeding verschuldigd is dan werd aangeboden. Gezien echter feit dat de accommodatie alleen dit ene gebrek vertoonde en voor het overige zeer naar tevredenheid was acht de commissie het door klager verlangde bedrag niet aan de orde. De commissie stelt derhalve de vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag.   De klacht is gegrond en derhalve wordt als volgt beslist.   Beslissing   De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 2.000,–. Het reeds aangeboden bedrag (€ 1.500,–) is hierin begrepen. Betaling, indien en voor zover nog niet geschied, dient plaats te vinden binnen een maand na het verzenden van dit bindend advies.   Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 100,– aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld.   De commissie wijst het meer of anders verlangde af.   Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 205,–.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 6 oktober 2009.