Commissie: Reizen
Categorie: Totstandkoming
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
REI-D03-1918
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 22 juli 2003 via een boekingskantoor met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst, waarbij de reisorganisator zich heeft verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Fortaleza in Brazilië met verblijf in hotel Lisboa Praia op basis van logies en ontbijt, gedurende de periode van 26 juli tot en met 10 augustus 2003, voor de som van € 2.142,–. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt. De reis heeft niet aan onze verwachtingen voldaan. De reisorganisator heeft geen goede informatie verstrekt over de bestemming ten aanzien van de criminaliteit, de afstand van het hotel tot een plek waar levendigheid was (het centrum en de boulevard) en de mogelijkheid om travellercheques te wisselen. Wij werden slecht behandeld en werden tevens bedreigd door de locale vertegenwoordiger van de reisorganisator. Niemand van het personeel in het hotel sprak Engels, Duits of Italiaans. Tengevolge hiervan hebben wij weinig plezier aan de vakantie gehad. Klager verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt. In onze brochure zijn maar liefst zes pagina’s geweid aan informatie over het land Brazilië en de plaats Fortaleza. Over de veiligheid in Fortaleza staat geschreven dat men dezelfde voorzichtigheid in acht moet nemen als in elke andere grote stad. Onze informatie en ervaring is dat het Lisboa Praia niet meer dan 10 minuten rijden van het centrum en de boulevard is gelegen. Inderdaad wordt afgeraden ’s avonds alleen over straat te gaan. Maar dat geldt met name voor de stranden en sloppenwijken. Tevens vermeldt de brochure dat het raadzaam is een taxi te nemen in plaats van de locale busdienst, in verband met de veiligheid. In de drukke straten en het centrum is het geen enkel probleem. In de brochure vermelden wij dat het wel mogelijk is travellercheques in te wisselen alhoewel men daar een mindere koers voor krijgt. Waarom het bij klager niet moeiteloos verliep is ons onduidelijk. Hierover hebben wij tot nu toe geen klachten ontvangen. Over de locale agent hebben wij meer klachten ontvangen, echter niet dat de agent asociaal zou zijn, maar dat hij vaak niet op tijd was. Wij hebben inmiddels besloten over te stappen naar een andere agent. Het Lisboa Praia wordt geheel beheerd door Brazilianen. Nergens wordt vermeld dat er Engels sprekend personeel aanwezig zou zijn. Fortaleza is erg in ontwikkeling en nog niet veel mensen spreken meerdere talen. Wel kunnen onze gasten genieten van een Nederlandse hostservice. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Artikel 12 van de ANVR Reisvoorwaarden bepaalt (conform artikel 7:507 BW) dat de reisorganisator verplicht is de reisovereenkomst uit te voeren overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van deze overeenkomst redelijkerwijs mocht hebben. Van belang is derhalve wat klager mocht verwachten. Artikel 17 geeft aan hoe de reiziger moet handelen indien deze een tekortkoming constateert in de uitvoering van de reisovereenkomst. De reiziger dient zijn klachten zo spoedig mogelijk te melden bij de betrokken dienstverlener of de reisleiding en, indien dit niet tot een oplossing leidt, dient de reiziger onverwijld contact op te nemen met de reisorganisator op de door hem voorgeschreven wijze. Betreffende de klacht dat de reisorganisator klager onvoldoende dan wel onjuist zou hebben geïnformeerd inzake de veiligheid merkt de commissie op dat in de brochure op diverse plaatsen een opmerking wordt gemaakt die relateert aan de veiligheid ter plaatse. Op pagina 6 staat dat de situatie in Fortaleza niet noemenswaardig onveiliger is dan in willekeurig welke grote stad ter wereld. En tevens dat men de nodige voorzorgsmaatregelen in acht moet nemen. Op pagina 7 wordt gewaarschuwd maatregelen te nemen tegen het risico van verlies of diefstal van reisdocumenten. Op pagina 9 wordt aangeraden om na zonsondergang vooral taxi’s te nemen in verband met de veiligheid. De commissie kan hieruit niet afleiden dat de reisorganisator een onrealistisch beeld heeft geschetst van de veiligheidsrisico’s ter plaatse. Daarnaast is de commissie van mening dat van een reiziger die een dergelijke exotische vakantiebestemming kiest kan worden verwacht dat deze zich goed voorbereidt op zijn reis en daarvoor meerdere bronnen raadpleegt. Betreffende de klacht over de afstand van het hotel tot het centrum en de boulevard en tevens over de talenkennis van het hotelpersoneel heeft klager bewezen noch aannemelijk gemaakt dat de reisorganisator dienaangaande verwachtingen heeft gewekt. Nu het voor klager kennelijk van belang was om nabij de levendigheid van het centrum te verblijven had het op de weg van klager gelegen daar vooraf naar te informeren. Betreffende de klacht over de problemen bij het inwisselen van travellercheques merkt de commissie op dat de informatie die de reisorganisator over de acceptatie van betaalmiddelen in de brochure geeft niet anders kan worden opgevat als zijnde indicatief. Het is algemeen bekend dat het verstandig is om op reis niet afhankelijk te zijn van een enkel betaalmiddel, maar alternatieven mee te nemen. De commissie stelt vast dat klager aangeeft dat hij over alternatieve betaalmiddelen beschikte. De commissie is derhalve van oordeel dat klager niet noemenswaardig is benadeeld door het feit dat de acceptatie van travellercheques minder moeiteloos was dan hij verwachtte. Betreffende de klacht over het gedrag van de locale vertegenwoordiger merkt de commissie op dat het haar verbaast dat klager deze klacht niet nog tijdens het verblijf aan het kantoor van de reisorganisator in Nederland heeft gemeld. Mede gelet op de aard en de ernst van de klacht. Door de klacht niet nog tijdens het verblijf aan de reisorganisator te melden heeft klager de reisorganisator de mogelijkheid ontnomen nog tijdens zijn verblijf verbetering aan te brengen in de situatie van klager. Dit is in strijd met artikel 17 van de ANVR Reisvoorwaarden waar wordt bepaald dat een klacht onverwijld aan de reisorganisator kenbaar gemaakt moet worden. Gelet op het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing Het door klager verlangde wordt afgewezen. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, op 8 maart 2004.