Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Overig
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
880126/1121088
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument bestelde op 6 november 2024 een Nintendo Switch-pakket voor € 349,99, maar ontving het product nooit. De bezorger had een handtekening gezet, maar de consument was niet thuis en zegt dat die vervalst is. De ondernemer kon niet bewijzen dat het pakket echt was afgeleverd. De commissie oordeelt dat de ondernemer tekort is geschoten en ontbindt de koop. De ondernemer moet Klarna schriftelijk laten weten dat er geen vordering meer is op de consument. Ook moet de ondernemer € 52,50 klachtengeld vergoeden. De klacht is gegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 6 november 2024 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van “Nintendo Switch OLED + Super Mario Bros. Wonder + Nintendo Switch Online” tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van
€ 349,99.
De consument heeft op 11 november 2024 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
“Product niet ontvangen en handtekening vervalst door [vervoersbedrijf], [vervoersbedrijf], geeft aan akkoord te zijn en geeft aan dat product niet door mij ontvangen is en over te gaan op terugbetaling, [ondernemer] weigert dit.
Er wordt gezegd dat mijn pakket afgeleverd is kom maar. Maar ik heb niks in ontvangst genomen. Ik was ook niet thuis op dat moment. Ik heb navraag bij alle buren gedaan, maar die weten ook van niks.”
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
“Ik blijf bij wat door mij is aangevoerd. Ik woon sinds kort in [land]. Ik heb wel een postadres in [plaats] en geef u dat hier ter zitting op. Ik zal dat vandaag ook nog in het digitale systeem van de Geschillencommissie aanpassen. De door mij bij de ondernemer aangeschafte goederen heb ik dus nooit ontvangen. Ze zijn ook niet bij buren afgeleverd; ik heb dat allemaal nagevraagd. Duidelijk is dus geworden dat de [vervoersbedrijf]-bezorger mijn handtekening heeft vervalst bij de bevestiging van de ontvangst. Dat is fraude.
Ik heb de aankoopsom niet betaald aan de ondernemer. Ik heb besteld via Klarna, wat als voordeel heeft dat je niet hoeft te betalen gedurende de bedenktijd, en de ondernemer eerst daarna wordt betaald door Klarna. Je kunt op dat moment er ook voor kiezen om zelf de ondernemer te betalen, en dat doe ik altijd ter voorkoming dat ik Klarna moet betalen, al dan niet via een afbetalingsregeling met kosten. Ook Klarna heb ik niets betaald.
Klarna heb ik bericht dat ik in dit dispuut ben gewikkeld met de ondernemer. Klarna heeft ook niets betaald aan de ondernemer, heb ik begrepen. De betaling door Klarna is bevroren, voor zover ik weet. De vordering van de ondernemer op Klarna staat dus nog open. Daar wil ik dus van af zijn.
Op de vraag wat ik in dit geding vorder, zeg ik u dat ik wil dat u de ondernemer verplicht om Klarna te berichten dat de ondernemer op basis van deze koopovereenkomst niets van Klarna en van mij te vorderen heeft.”
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
Op 6 november 2024 hebben wij de bestelling van de consument ontvangen. Het betrof een Nintendo Switch OLED + Super Mario Bros. Wonder + Nintendo Switch Online.
Consument heeft aangegeven de bestelling niet ontvangen te hebben. Naar aanleiding hiervan is een intern onderzoek uitgevoerd, waaruit is gebleken dat de levering volgens de gegevens van de bezorgdienst succesvol heeft plaatsgevonden.
Ter aanvulling: consument heeft gekozen voor de betaalmethode Klarna en is daarmee akkoord gegaan met de bijbehorende algemene voorwaarden. Dit betekent dat de betalingsverplichting bij Klarna ligt. De consument heeft bezwaar aangetekend bij Klarna, waarna zij de ondernemer hebben verzocht om de resultaten van het onderzoek te overleggen. De door consument aangeleverde foto’s worden in dit geval niet geaccepteerd als bewijs van niet levering, aangezien dergelijke beelden te manipuleren zijn.
[Naam vervoersbedrijf] betwist niet dat de handtekening mogelijk door de bezorger is gezet en niet door de klant zelf.Reactie Klarna: “Bedankt voor het delen van je informatie en bewijs met ons over deze kwestie. Na het bekijken van alles wat jij en [ondernemer] hebben aangeleverd, kunnen we je claim op dit moment niet ondersteunen omdat de winkel geldig bewijs van levering op de juiste locatie heeft geleverd.”
Consument geeft aan dat [vervoersbedrijf] zou hebben toegezegd dat de bestelling gecrediteerd zou worden. Wij willen hierbij verduidelijken dat [vervoersbedrijf] geen bevoegdheid heeft tot creditering. Deze verantwoordelijkheid ligt bij Klarna, aangezien zij de betalingsverplichting beheren. [Ondernemer] staat achter dit besluit.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Voorop moet worden gesteld dat Klarna geen partij is in dit geding; dat zijn alleen de consument en de ondernemer. Alleen zij hebben de bindend adviesafspraak gemaakt op basis waarvan de commissie bevoegd is om hun geschil te behandelen en om daarin met bindend advies te beslissen.
In dat geschil moet als volgt worden beslist.
Er is ernstige twijfel gerezen of de door de consument gekochte goederen zijn afgeleverd. Voor mogelijk moet worden gehouden dat de bezorger de handtekening voor ontvangst heeft gezet. Dat dat door
de consument zou zijn gedaan wordt door de consument gemotiveerd betwist, en die betwisting komt
de commissie ook na navraag op de zitting overtuigend voor. Het door de ondernemer gedane onderzoek leverde op: “[vervoersbedrijf] betwist niet dat de handtekening mogelijk door de bezorger is gezet en niet door de klant zelf.”
Op de ondernemer rust de bewijslast van (af)levering van het gekochte. De commissie is van oordeel dat de ondernemer niet c.q. niet volledig in die bewijslast is geslaagd.
Het moet er in dit geding dus voor worden gehouden dat het gekochte niet is geleverd.
Door de ondernemer is niet aangeboden om het gekochte alsnog af te leveren. Aldus is er geen zicht (meer) op levering. Aldus is sprake van toerekenbaar tekortschieten van de ondernemer in de nakoming van de met de consument gesloten koopovereenkomst.
Aan de vordering van de consument ligt de wil ten grondslag om te geraken tot integrale ontbinding van die overeenkomst. De commissie zal daartoe beslissen.
Vervolgvraag is dan welke ongedaanmakingsverplichtingen uit die ontbinding hebben te volgen. Nu genoegzaam vaststaat dat de consument zelf niets heeft betaald aan de ondernemer kan de ondernemer niet worden verplicht tot terugbetaling aan haar van de koopsom. Wel rust op de ondernemer jegens de consument de ongedaanmakingsverplichting om Klarna te berichten dat de ondernemer geen vordering heeft op de consument uit hoofde van genoemde koopovereenkomst en om die reden ook niets vordert van Klarna. Afschrift van dat bericht moet de ondernemer doen toekomen aan de consument.
De consument heeft recht en belang bij een dergelijk bericht van de ondernemer aan Klarna ter voorkoming dat Klarna toch gaat betalen aan de ondernemer (met alle gevolgen van dien voor de consu-ment in haar rechtsverhouding met Klarna) en/of Klarna de consument alsnog aanspreekt op enige betalingsverplichting van de consument jegens Klarna.
Voor zich spreekt dat op de consument geen ongedaanmakingsverplichting rust (en door de integrale ontbinding dus ook geen betalingsverplichting) jegens de ondernemer.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Nu terecht is geklaagd is de ondernemer op basis van het reglement gehouden om het klachtengeld aan de consument te voldoen en om de bijdrage in de behandelingskosten te betalen aan het secretariaat van de commissie. Die bijdrage wordt de ondernemer separaat bij factuur in rekening gebracht.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie ontbindt voormelde koopovereenkomst van partijen integraal en stelt vast dat op basis daarvan op de ondernemer jegens de consument (alleen) de ongedaanmakingsverplichting rust om Klarna schriftelijk te berichten dat de ondernemer geen vordering heeft op de consument uit hoofde van genoemde koopovereenkomst en de ondernemer om die reden ook niets vordert van Klarna.
Afschrift van dat bericht moet de ondernemer doen toekomen aan de consument.
Een en ander dient te geschieden binnen een termijn van zes weken na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan het secretariaat van de commissie de bijdrage in de behandelingskosten van het geschil verschuldigd.
Wijst af hetgeen meer of anders is verzocht.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, de heren W.H.X. Amian en H.W. Zuur, leden op 11 juni 2025.