Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: Betaling
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
809766/958928
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument had een internetabonnement met een maandelijkse korting van € 7,50. Bij het verlengen van het contract werd hem verteld dat hij deze korting zou behouden. Later bleek dat dit niet het geval was, en de ondernemer gaf aan dat de korting technisch niet meer kon worden toegepast. De commissie oordeelde dat de consument door verkeerde informatie is benadeeld en dat hij recht heeft op volledig herstel van zijn oude contract, inclusief de korting. De ondernemer moet de korting van € 7,50 per maand opnieuw toepassen zolang de consument klant blijft. Ook moet hij € 50 klachtengeld vergoeden.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de vraag of bij herstel van het oude contract tussen partijen ook de korting van € 7,50 bij het herstel inbegrepen dient te zijn.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft van de ondernemer een verlengactie gekregen middels de e-mail om zijn internet contract te verlengen met 2 jaar. Hij ontvangt een [bedrijf] cadeaubon van € 60,–. Zijn abonnement blijft hetzelfde.
Op 16 november 2024 heeft de consument hier telefonisch contact over gehad met de ondernemer. Een medewerker van de ondernemer gaf hierbij aan dat het contract hetzelfde blijft en het maandbedrag ook. De medewerker heeft het voor de consument in orde gemaakt en het contract naar hem verzonden. De consument heeft een korting van € 7,50 per maand zolang hij klant blijft bij de ondernemer. Dit betreft het voormalig [bedrijf] tarief. Deze korting staat niet in de bevestiging, de medewerker kan deze er niet meer op zetten. Hij maakt hiervoor een ticket voor de consument aan en zijn collega maakt dit dan voor de consument in orde. De medewerker zegt dat hij over 10 dagen nog even bij de consument terugkomt om te checken of dit ook correct is gebeurd, zo niet dan kan de consument altijd nog gebruik maken van het ontbindingsrecht. De medewerker vroeg of de consument hiermee akkoord ging. Waarop de consument zei alleen als hij het huidige tarief met de korting behoudt zolang als hij klant blijft van de ondernemer. Anders betaalt de consument jaarlijks € 90,– meer en krijgt hij eenmalig een bon van € 60,0-, dan zou hij natuurlijk gek zijn. Waarop de medewerker van de ondernemer zei dat hem dat logisch lijkt en dat komt goed. Op 27 november 2024 is de consument gebeld door de afdeling klachten van de ondernemer. Hij kreeg de volgende mededeling: “We kunnen de korting er technisch niet meer op zetten. U heeft 3 opties we maken het contract vrij, u betaalt maandelijks € 7,50 meer, u ontvangt dan geen [bedrijf] bon. Optie 2: Wij compenseren u voor twee jaar. U betaalt dan maandelijks € 7,50 meer dan uw huidig contract en krijgt een compensatie van 24 x € 7,50 en een [bedrijf]bon.” Waarop de consument zei dat hij daarmee niet akkoord gaat en dan gebruik wil maken van het ontbindingsrecht en terug naar zijn oude situatie. Waarop de medewerker aangaf dat dit niet mogelijk is. De 3de optie die de consument heeft als hij hier niet mee eens is, is de geschillencommissie. De medewerker vond dit ook niet klantvriendelijk, echter zij kon systeemtechnisch niks anders. De consument heeft aangegeven niet akkoord te gaan en een bevestiging te wensen. Deze heeft hij summier ontvangen. Vervolgens heeft hij contact opgenomen met afdeling verkoop van de ondernemer. Gesproken met [naam], uitermate vriendelijk en begripvol. Zij gaf aan: “Maak een klacht aan en vraag om ontbinding en geef aan dat u terug wilt naar uw oude contract, u zit nog binnen de bedenktijd van 14 dagen.” Zij gaf ook aan dat dit natuurlijk niet de bedoeling kan zijn, zij gaat intern in overleg en belt de consument terug. Het contract van de consument is ontbonden een aantal dagen later, echter zonder de korting van € 7,50 zolang hij klant is. De afdeling klachten heeft de consument gebeld en aangegeven niks te kunnen doen, de consument kan kosteloos weg bij de ondernemer of de eenmalige compensatie ontvangen. Ondertussen heeft de medewerker niet het contract vastgezet voor 2 jaar; de medewerker met wie het contract van 16 november 2024 werd gesloten, heeft de consument ook netjes teruggebeld. Hij was ook vol verbazing en ongeloof hoeveel ellende de consument hiermee heeft gehad. [naam] heeft intern contact opgenomen met de persoon die het contract voor de consument heeft aangevraagd, samen hebben ze alles geprobeerd, echter konden niks voor de consument betekenen. Ook vonden zij het vreemd dat anno 2024 het niet mogelijk zou zijn om de € 7,50 er weer in te zetten. Terwijl er wel mogelijkheden zijn, zo krijgt het personeel korting en een woningbouwvereniging.
Volgens de afdeling klachten is het bij de ondernemer intern algemeen bekend dat wanneer je een oud [bedrijf] contract met de € 7,50 verlengt de korting vervalt en er nooit meer op kan.
Waarop de consument reageerde met de vraag hoe het kan dat de ondernemer klanten hiervoor mailt met dit aanbod terwijl de ondernemer weet dat deze klanten deze korting kwijtraken en jaarlijks € 90,– duurder uit zijn. Hoe kan het dan zijn dat de medewerker die op 16 november 2024 het contract sloot dit niet wist en de consument niet heeft geïnformeerd dat dit de gevolgen zijn. Hoe kan het dat de ondernemer geen pop up heeft laten inbouwen op het systeem die verschijnt bij verlengen van [bedrijf] contracten: let op de korting van € 7,50 vervalt en kan er nooit meer op. Waarop de man van klachten zei geen idee, zeg maar welke optie u kiest. Allesbehalve een vriendelijk gesprek. Het gevoel van de consument zegt dat de ondernemer bewust deze klantengroep met korting heeft aangeschreven omdat de ondernemer hiervan af wil omdat deze minder winstgevend zijn. Oversluiten zou de consument kunnen doen, maar wil hij bij voorkeur niet, heel veel gedoe en maandelijks door de korting van € 7,50 is hij duurder uit.
Wellicht zegt de ondernemer: consument het is maar € 7,50, maar voor een alleenstaande ouder is het best een bedrag. Wanneer de consument nog 40 jaar klant is spreek je over een bedrag van € 3.600,–.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De kortingsregeling waar de consument aanspraak op maakt geldt voor alle nog bestaande oud-[bedrijf]abonnementen en dateert uit 2020, toen deze accounts werden overgezet naar de administratie van de ondernemer en het merk [bedrijf] werd beëindigd. De korting werd geïntroduceerd opdat abonnees na de overgang naar de ondernemer dezelfde abonnementsprijs bleven betalen als voordien bij [bedrijf]. De consument beschikte voordat hij inging op het verlengaanbod over een overeenkomst voor onbepaalde tijd. Hij betaalde bruto € 44,83. Met € 7,50 korting werd dat netto € 37,33 per maand. De aan hem verleende korting was geldig zolang zijn overeenkomst ongewijzigd werd voortgezet, en dus niet werd verlengd. Gelet op het feit dat hij beschikte over een maandelijks opzegbare overeenkomst voor onbepaalde tijd was er ook geen noodzaak voor hem om de overeenkomst, verder ongewijzigd, te verlengen anders dan om aanspraak te kunnen maken op de [bedrijf] cadeaubon. Met de verlenging werd echter een nieuwe overeenkomst aangegaan met een looptijd van 2 jaar. Daarbij verviel de ‘oude’ korting en ging de consument netto € 44,83 betalen. De regel dat reguliere (actie)kortingen bij een verlenging van een abonnement automatisch worden meegenomen, geldt niet voor de speciale korting voor oud-[bedrijf] klanten. De consument is dus door de verkoopmedewerker verkeerd voorgelicht. Hij heeft daarom een klacht ingediend bij de ondernemer. In reactie op zijn klacht heeft de ondernemer de verlenging geannuleerd en het abonnement teruggezet naar de oude situatie. De oude life-time korting van € 7,50 kon echter om technisch-administratieve reden helaas niet meer worden gereactiveerd. Om de consument toch tegemoet te komen heeft de ondernemer hem in eerste instantie aangeboden de korting over een periode van 2 jaar (€ 180,–) in een eenmalige creditering uit te betalen, plus de [bedrijf] cadeaubon. De consument gaf aan dat hij dit aanbod onvoldoende vond en heeft daarom het onderhavige geschil aanhangig gemaakt. In een poging om tot een schikking van het geschil te komen heeft de ondernemer het aanbod verhoogd tot een tegemoetkoming van 4 jaar (€ 360,–), plus [bedrijf] cadeaubon. De consument heeft dit aanbod voorgelegd aan zijn rechtsbijstandsverzekering [naam]. Van [naam] ontving de ondernemer een reactie d.d. 10 maart 2025 waarin aangegeven werd dat de consument de intentie zou hebben om nog “ongeveer 30 jaar” klant te blijven van de ondernemer en dus een theoretische € 2.700,– aan korting zou mislopen. [naam] adviseert om het geschil te schikken tegen de helft van dat bedrag, dus € 1.350,– plus kosten geschil en de [bedrijf] cadeaubon. De consument heeft zijn rechtsbijstandsverzekeraar niet aangemeld als zijn vertegenwoordiger in deze procedure. De brief is door de consument ook niet ingebracht als nagekomen document, noch het in de brief voorgestelde schikkingsbedrag als aanvullende vordering. De ondernemer heeft het in de brief verwoorde advies van [persoon] daarom ter kennisgeving aangenomen. Indien de ondernemer wel gehouden zou zijn inhoudelijk te reageren op het in de brief verwoorde tegenvoorstel, dan wijst de ondernemer dat voorstel af. De ondernemer meent dat een termijn van 30 jaar op zichzelf al onredelijk is nu een dergelijke intentie op geen enkele wijze kan worden gesubstantieerd, en de ondernemer bovendien geen voorspelling kan doen over hoe zijn dienstverlening zich in de verre toekomst zal ontwikkelen en dus hoe zijn huidige abonnementsvormen er in de toekomst uit zullen zien. Het is anderzijds wel reëel denkbaar dat de oud-[bedrijf] abonnementen in hun huidige vorm op enig moment zouden kunnen worden beëindigd, waarbij de betreffende abonnees vrij zullen zijn te kiezen voor een alternatief aanbod al dan niet bij de ondernemer. De ondernemer is daarom zijns inziens niet gehouden de consument tegemoet te komen met een voorschot dat zo ver in de toekomst reikt. In dat kader wijst de ondernemer er bovendien op dat de wetgever juist om die reden in de Telecommunicatiewet uitgaat van looptijden van overeenkomsten van maximaal 2 jaar (art. 7.2a lid 2 TW). Hoewel het de ondernemer spijt dat hij de korting niet meer kan reactiveren, meent hij dat de door hem aangeboden schikking van 4 jaar het maandelijkse kortingsbedrag (€ 360,–) plus klachtengeld (€ 50,–) plus [bedrijf] cadeaubon (€ 60,–), samen € 470,- alleszins redelijk is.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Partijen zijn het erover eens dat door verkeerde informatie, gegeven door een medewerker van de ondernemer aan de consument, uiteindelijk het oude contract tussen partijen doorloopt maar zonder de korting van € 7,50 per maand. Naar de ondernemer erkent, en dat ook ter zitting herhaalt, zou de korting doorlopen zolang de consument klant blijft van de ondernemer.
De commissie is van oordeel dat, omdat het wegvallen van de korting te wijten is aan verkeerde informatie van de kant van de ondernemer, de consument in de oude situatie volledig hersteld dient te worden, derhalve inclusief de korting van € 7,50 per maand. De ondernemer heeft weliswaar aangevoerd dat zulks niet kan om technisch-administratieve redenen, maar de commissie wijst dat betoog af. Zeker zal het toekennen van een dergelijke korting niet passen in de standaard verwerking bij de ondernemer, maar teneinde herstel te realiseren zal de ondernemer zich extra inspanning dienen te getroosten. Conclusie is dan ook dat de ondernemer opgedragen wordt op het lopende contract met de consument (dat gelijk is aan het voor 16 november 2024 geldende contract) een maandelijkse korting van € 7,50 toe te passen zolang de consument klant blijft van de ondernemer.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is. In die situatie dient de ondernemer aan de consument het klachtengeld te vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Aan de ondernemer wordt opgedragen op het lopende contract met de consument (dat gelijk is aan het voor 16 november 2024 geldende contract) een maandelijkse korting van € 7,50 toe te passen zolang de consument klant blijft van de ondernemer.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 50,–aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten, bestaande uit de heer mr. R.J. Paris, voorzitter, de heer J. Schouten en de heer drs. E.J.M. Polman, leden, op 24 april 2025.
