Commissie: Uiterlijke verzorging
Categorie: (On) zorgvuldigheid
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
110961/133510
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument heeft Djayrell wefts gekocht bij de ondernemer. De wefts werden na een aantal weken droog, braken ze af, klitten ze enorm in de nek, punten en prikken ze. De ondernemer weigert ernaar te kijken en is van mening dat ze niets hoeft te doen. Na het indienen van een schriftelijke klacht krijgt de consument een nieuwe set wefts. De consument stelt zich op het standpunt dat de wefts niet voldoen aan hetgeen zij daarvan mocht verwachten en wenst dan ook terugbetaling van het aankoopbedrag, zijnde € 350,–. De ondernemer geeft aan dat consument een vaste klant is en niet eerder problemen heeft gehad met de geleverde extension. Naar het oordeel zijn de klachten ontstaan doordat de consument deze extensions door een andere kapster heeft laten inzetten en behandelen. Naar aanleiding van haar klachten heeft de ondernemer de consument gratis een nieuwe set gegeven en haar verzocht deze dan ook bij de ondernemer te laten inzetten en behandelen. De ondernemer doet dan ook een beroep op artikel 9 van haar leveringsvoorwaarden waarin staat dat de garantie vervalt als de consument de extensions dor een derde heeft laten repareren of bewerken. Naar het oordeel van de commissie voldoet dit door de ondernemer product ter vervanging van het eerder geleverde en volgens de consument niet deugdelijk product, niet aan hetgeen de consument daarvan mocht verwachten. De commissie zal de klacht dan ook gegrond verklaren en bepalen dat de ondernemer aan de consument het aankoop bedrag, zijnde € 350,– zal moeten terugbetalen.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de kwaliteit van de door de consument bij de ondernemer aangeschafte extensions.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken.
In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft Djayrell wefts gekocht bij de ondernemer.
Na 7 weken werden de wefts droog, braken ze af, klitten ze enorm in de nek, punten en prikken ze. De ondernemer weigert ernaar te kijken en is van mening dat ze niets hoeft te doen. Na het indienen van een schriftelijke klacht krijgt de consument een nieuwe set wefts.
Maar na 8 weken ontstaan er ook problemen. Als de consument de ondernemer daarover benadert, weigert deze wederom naar de wefts te kijken. De ondernemer weigert een oplossing te zoeken en wil nergens aan meewerken.
De consument stelt zich op het standpunt dat de wefts niet voldoen aan hetgeen zij daarvan mocht verwachten en wenst dan ook terugbetaling van het aankoopbedrag, zijnde € 350,–.
Naar aanleiding van het verweer van de ondernemer heeft de consument ondermeer aangegeven dat de extensions niet zijn gerepareerd of bewerkt door haar of een derde.
Volgens de consument bepaalt de wetgever of er garantie zit op het door de ondernemer geleverde product. De ondernemer weet dat er de consument evenals meerdere klanten bij haar de extensions kopen en vervolgens die door een andere kapster dan de ondernemer laten inzetten.
Naar aanleiding van het onderzoek door de deskundige heeft de consument schriftelijk gereageerd. De tweede, derde en vierde wefts zijn inderdaad ingezet door haar eigen kapster en op haar verzoek gesneden met een nieuw mes. Met haar tweede wefts heeft zij eenentwintig maanden rond gelopen.
Ze waren van een prima kwaliteit en op een gegeven moment vervangen omdat ze te kort werden. Naar het oordeel van de consument lijkt het dus niet te liggen aan haar kapster en de snijtechniek.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument was een vaste klant bij de ondernemer en had niet eerder problemen met de geleverde extension. Naar het oordeel zijn de klachten ontstaan doordat de consument deze extensions door een andere kapster heeft laten inzetten en behandelen.
Naar aanleiding van haar klachten heeft de ondernemer de consument gratis een nieuwe set gegeven en haar verzocht deze dan ook bij de ondernemer te laten inzetten en behandelen. Dat consument heeft daar geen gehoor aan gegeven en de extensions door een derde laten inzetten en behandelen en komt vervolgens bij de ondernemer met klachten. De ondernemer kan dan ook niet meer controleren of deze derde de klachten heeft veroorzaakt.
De ondernemer werkt met natuurproducten en die kunnen vrij snel beschadigen door verkeerd inzetten, te heet stylen of een slechte verzorging. De ondernemer doet dan ook een beroep op artikel 9 van haar leveringsvoorwaarden waarin staat dat de garantie vervalt als de consument de extensions dor een derde heeft laten repareren of bewerken.
De ondernemer verzoekt de klacht dan ook ongegrond te verklaren.
Deskundigenrapport
De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens zijn rapport, voor zover thans van belang, het volgende vastgesteld.
Het aangetroffen en onderzochte haarstuk voldoet niet aan de daaraan te verwachten gebruikerswens (of kwaliteitseis).
De deskundige heeft vastgesteld dat het haar veel gespleten punten bevat op verschillende lengtes. Dit duidt erop dat het haar waarschijnlijk gesneden is na plaatsing door de andere kapper. Het haar haakt en klit snel en voelt ruw aan. Of het haar al in deze conditie was bij aankoop is niet vast te stellen. Vele factoren tijdens het gebruik kunnen de kwaliteit van het haar hebben beïnvloed. Na de weft met goede producten te hebben verzorgd en gedroogd heeft de deskundige vastgesteld dat de kwaliteit wel iets is verbeterd. Het haar voelt minder ruw.
De droge gespleten punten blijven echter een probleem evenals het snel klitten. Er zijn opvallend veel korte haren die prikken in de weft.
Naar het oordeel van de deskundige is dit waarschijnlijk al wel ontstaan bij de fabricage.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie stelt vast dat de ondernemer naar aanleiding van klachten van de consument de betreffende (derde) door de consument gekochte en betaalde set wefts heeft ingenomen voor nader (extern) onderzoek en de consument daarvoor ter vervanging een vierde set werfts heeft gegeven. Of de ondernemer de derde set werfts heeft onderzocht of laten onderzoeken is niet komen vast te staan noch gebleken evenals en de daaruit eventueel naar voren gekomen resultaten.
Voor zover de ondernemer een beroep wil doen op haar garantie bepalingen zoals aangegeven in artikel 9 van haar leveringsvoorwaarden kan dit beroep niet slagen. In dit artikel staat aangegeven dat de garantie op de extensions vervalt als de consument de extensions door een derde heeft laten repareren of bewerken. Van reparatie is hier geen sprake. De commissie stelt vervolgens voorop dat wefts per definitie moet worden bewerkt in het haar van de consument. Daarnaast heeft de ondernemer deze als product verkocht en niet als onderdeel van een behandeling.
Dat zij bij gratis vervanging en levering van de vierde vervangende set als voorwaarde zou hebben gesteld dat de ondernemer deze zou moeten inzetten is, nu de consument dit heeft betwist, niet komen vast te staan en onvoldoende door de ondernemer onderbouwd.
Gelet op het voorgaande is de commissie dan ook van oordeel dat de ondernemer in redelijkheid geen beroep kan doen op genoemde garantiebepaling.
Uit hetgeen partijen over en weer hebben gesteld en ingebracht en uit hetgeen naar voren is gekomen tijdens het onderzoek van de deskundige stelt de commissie vast dat de ter vervanging van de door de ondernemer geleverde set wefts de nieuw set geleverde wefts droge gespleten punten zijn geconstateerd, het haar snel klit en de korte haren prikken.
Naar het oordeel van de commissie voldoet dit door de ondernemer product ter vervanging van het eerder geleverde en volgens de consument niet deugdelijk product, niet aan hetgeen de consument daarvan mocht verwachten.
De commissie zal de klacht dan ook gegrond verklaren en bepalen dat de ondernemer aan de consument het aankoop bedrag, zijnde € 350,– zal moeten terugbetalen en het door de consument aan de commissie betaalde klachtengeld aan de consument zal moeten betalen.
Voorts zal de commissie bepalen dat de ondernemer de behandelingskosten in deze moet betalen.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht gegrond en bepaalt dat de ondernemer aan de consument het aankoopbedrag, zijnde € 350,– moet terugbetalen alsmede aan de consument het klachtengeld, zijnde € 52,50, moet betalen.
Bepaalt voorts dat de ondernemer de behandelkosten aan de commissie moet betalen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging, bestaande uit de heer mr. N. Schaar, voorzitter, de heer J.W.F. Oortwijn, de heer mr. C.A. Bontje, leden, op 1 juli 2022.