Commissie: Uiterlijke verzorging
Categorie: Betaling / Zorgvuldigheid
Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
8784/19765
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
Het gaat om de door de ondernemer uitgevoerde laserbehandeling bikini-breed bij de consument en om de terugbetaling van de nog niet ondergane maar wel betaalde behandelingen. Volgens de consument was er sprake van spanning en irritatie tussen haar en de ondernemer en liep dit tijdens de behandeling zo hoog op, dat zij van de ondernemer niet meer terug hoefde te komen. De ondernemer stelt dat de situatie niet zo is verlopen. Volgens de ondernemer had de consument in strijd met de voorzorgsmaatregelen zich op de dag van de behandeling geschoren. Hierdoor was er bloed vrijgekomen bij het laseren. De behandeling is toen gestopt door de consument. De commissie oordeelt dat het niet is vast komen te staan dat alleen de ondernemer een verwijt te maken valt en klachtwaardig heeft gehandeld. Het blijkt dat beide partijen de behandeling niet willen voortzetten. De consument heeft nog vier behandelingen tegoed. De commissie beslist dat de ondernemer de helft van het nog openstaande bedrag, aldus € 93,–, aan de consument moet terugbetalen.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de door de ondernemer uitgevoerde laserbehandeling bikini-breed en terugbetaling van de nog niet ondergane maar wel betaalde behandelingen.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument klaagt over de door de ondernemer op 21 augustus 2019 uitgevoerde laserbehandeling, bikini-breed. De ondernemer ging haastig te werk en behandeling werd steeds pijnlijker. Desgevraagd heeft de consument de ondernemer willen aangeven dat zij de avond voor de behandeling zich heeft geschoren en in de ochtend voorafgaande aan de behandeling de overgebleven stukjes. De ondernemer liet de consument echter niet uitpraten en beet haar toe dat de consument toch wist dat zij zich vlak voor de behandeling niet moet scheren.
Toen er op een gegeven moment bloed in de gel bleek te zitten was de maat voor de consument vol en heeft zij de behandeling niet afgemaakt. Zij voelde zich niet prettig en veilig. De ondernemer heeft de consument aangegeven dat de consument dan niet meer terug behoefde te komen, liep de behandelkamer uit naar de andere klant die zij had laten wachten in de behandelstoel. Het is niet gelukt een en ander uit te praten. De consument wenste door een ander dan de eigenaresse in het vervolg te worden behandeld. Zij heeft op verschillende manieren geprobeerd een oplossing te vinden maar daaraan weigert de ondernemer medewerking.
Thans wenst zij de volledig betaalde behandelkosten terug te ontvangen van de ondernemer dan wel een redelijk bedrag.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument is op woensdagmiddag 21 augustus 2019 voor haar tweede behandeling laserontharing bikini breed geweest. De ondernemer was alleen in de salon in verband met zwangerschap van een collega en een ander was ziek. In verband daarmee zijn er een aantal afspraken voor die ochtend geannuleerd. De ondernemer betwist de door de consument geschetste gang van zaken tijdens die tweede behandeling.
Zij is eerder behandeld voor haar oksels. Dit was de eerste afspraak waarbij de eigenaresse de consument heeft behandeld. De consument was geïrriteerd en wenste op het afgesproken tijdstip te worden behandeld. Bij het bekijken van de huid was er twijfel of de consument de juiste voorzorgsmaatregelen in acht heeft genomen. Omdat de consument desgevraagd aangeeft zich de dag er voor te hebben geschoren gaat de ondernemer er van uit dat er sprake is van een gevoelige huid, maar heeft wel zo haar twijfels over het tijdstip waarop de consument zich heeft geschoren. Uit voorzorg houdt de ondernemer de standen van de vorige keer aan en voert deze ook niet op. De consument vindt de behandeling erg gevoelig en snauwt de ondernemer steeds af. Zij heeft pauzes, voor koelen van de huid, ingeschakeld om het voor haar prettiger te maken en ook aangeboden om te stoppen. De consument wil echter doorgaan met de behandeling.
De liezen en de venusheuvel zijn gelaserd. Bij het afnemen van de gel constateert de ondernemer dat er bloed op de huid van de venusheuvel ligt hetgeen betekent dat er bloedpuntjes in de haarzakjes zitten en de consument dat zich kort voor de behandeling wel degelijk heeft geschoren. Daarmee geconfronteerd geeft de consument dit ook toe maar beweert ten onrechte dat zij dit niet wist. Immers, de klant krijgt van de ondernemer een kaart waar een en ander uitdrukkelijk staat aangegeven en zij heeft ook een oksel behandeling gehad en moest dit dan ook weten. Bij navraag blijkt een collega eveneens te hebben ervaren dat de consument in strijd met de voorzorgsmaatregelen zich op de dag van het laseren toch heeft geschoren en niet prettig is in de omgang. De consument wenst geen behandeling van de schaamlippen. Dat vindt de ondernemer goed omdat zij de behandeling anders had moeten weigeren omdat de consument zich niet heeft gehouden aan het tijdstip van scheren conform de voorzorgmaatregelen. In een dergelijk geval wordt wel de die dag geplande behandeling in rekening gebracht.
De consument wil haar geld terug maar zij heeft op 3 juli 2019 en 21 augustus 2019 een behandeling ondergaan van het door haar aangeschafte actie pakket van 6 behandelingen (€ 279,–). Nu de consument daarvan wil afwijken berekent de ondernemer de normale prijs per ondergane behandeling (2 x € 129,–) en kan de consument het restant (€ 21,–) terug krijgen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Uit hetgeen partijen over en weer hebben gesteld en ingebracht is niet gebleken dat de laserbehandeling niet zou zijn uitgevoerd zoals je van een vaktechnisch specialist mag verwachten.
Weliswaar geeft de consument aan dat zij – anders dan de vorige behandeling door een andere medewerker van de ondernemer – pijn heeft ondervonden en er op een gegeven moment bloed in de gel zat, echter daarmee staat niet vast dat de laserbehandeling vaktechnisch gezien niet juist is uitgevoerd.
Immers, een dergelijke laserbehandeling van de bikinilijn is over het algemeen gevoelig en de conditie van de huid op dat moment kan evengoed een factor van betekenis zijn geweest.
De aanwezigheid van bloedpuntjes in de haarvaten kan onder meer ook met de conditie van de huid te maken hebben en behoeft, anders dan door de ondernemer is gesteld, niet per definitie te betekenen dat de huid kort daarvoor is geschoren.
Dat er sprake was van irritatie en spanning tussen de ondernemer als eigenaresse/behandelaar en de consument wil de commissie wel aannemen. Echter, dat enkel de ondernemer hiervoor een verwijt te maken valt en klachtwaardig heeft gehandeld als vaktechnisch specialist is niet komen vast te staan.
Partijen bekritiseren elkaar over en weer en betwisten hetgeen de ander daarover heeft gesteld.
Uit de mondelinge behandeling is de commissie wel gebleken dat beide partijen voortzetting van behandeling bij de ondernemer niet wenselijk achten. Dit terwijl de consument nog vier behandelingen tegoed heeft. De stelling van de ondernemer dat zij in deze situatie gerechtigd zou zijn de normale prijs per behandeling te mogen berekenen is niet juist gebleken en ook niet nader onderbouwd. De commissie gaat er dan ook vanuit dat, gelet op het pakket van 6 behandelingen met een totaalbedrag van € 279,– per behandeling een bedrag van € 46,50 dient te gelden.
Alles afwegende komt het de commissie dan ook redelijk voor dat de ondernemer de helft van het nog openstaande bedrag te weten € 93,– aan de consument dient terug te betalen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht deels gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Verklaart de klacht deels gegrond en bepaalt dat de ondernemer binnen een maand na verzending van deze uitspraak aan de consument de helft van het nog openstaande bedrag te weten € 93,– aan de consument dient terug te betalen.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie aan de consument het door de consument betaalde klachtengeld – zijnde € 52,50 – te vergoeden.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging, bestaande uit de heer mr. N. Schaar, voorzitter, mevrouw T.F. Hiele en de heer mr. P.B. Vos, leden, op 11 januari 2021.