levensgevaarlijke weg naar accomodatie. Consument niet voldaan aan klachtplicht door dit alleen bij contactpersoon ter plaatse met zeer beperkte talenkennis gemeld. Had in dit geval ook bij reisorganisator moeten worden gemeld.

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Accommodatie    Jaartal: 2016
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 100736

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 15 september 2015 met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst, waarbij de reisorganisator zich verplicht heeft tot het leveren van een verblijf in een bungalow voor twee personen te Competa in Spanje op basis van logies, voor de periode van 15 september 2015 t/m 22 september 2015 voor de som van € 490,–.

Klager heeft op 30 september 2015 de klacht voorgelegd aan de reisorganisator.

Standpunt van klager

Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt en is uitgebreid beschreven in aan partijen bekende brieven respectievelijk e-mails aan de reisorganisator.

De toegangsweg naar de accommodatie was onaanvaardbaar gevaarlijk. Bergwegen zijn soms niet geasfalteerd, maar deze weg zat zowel aan de berg- als aan de ravijnzijde (zonder hek) vol met levensgevaarlijke gaten een diepe kuilen. Het was sowieso een smal weggetje maar door de gaten aan de ravijnzijde onberijdbaar. Met een gewone middenklasse wagen moet een accommodatie bereikbaar zijn.
De contactpersoon ter plaatse sprak alleen Spaans en `een gesprek’ leverde niets op. Volgens artikel 11 van de huurvoorwaarden kan worden geklaagd bij de contactpersoon of de het lokale servicekantoor van de reisorganisator.

Klager verlangt een vergoeding van € 2.372,–, zijnde onder meer € 560,– huur huis (incl. € 60,– schoonmaakkosten en elektriciteit); € 700,– hotelovernachtingen en € 750,– eten.

Standpunt van de reisorganisator

Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt en is uitgebreider beschreven in de aan partijen bekende brieven respectievelijk e-mails aan klager.

Klager wist vantevoren aan de hand van de verstrekte informatie dat de toegangsweg (deels) onverhard zou kunnen zijn. Door regenval kunnen onverharde wegen soms slechter te berijden zijn, maar een reisorganisator is niet verantwoordelijk voor de weersomstandigheden en de kwaliteit van de wegen.
Ook hebben we als reisorganisator geen invloed op de talenkennis van degene die de sleuteloverdracht verzorgt.
Verder is het jammer dat destijds geen contact met ons is opgenomen, zoals in artikel 11 van de huurvoorwaarden is vermeld. In de reisbescheiden en op het huurcontract waren telefoonnummers vermeld zodat in geval van een klacht contact kon worden opgenomen met ook de reisorganisator zelf.
Ook blijkt niet dat in Spanje is geklaagd en waren we -nu waarschijnlijk alleen bij de contactpersoon is geklaagd- niet op de hoogte van de klacht. Integendeel, klager heeft het vakantiehuis verlaten voor het einde van de huurperiode zonder dit te melden. De buren hebben na enkele dagen de huiseigenaar ingelicht en toen bleek dat alle deuren inclusief de voordeur met sleutel in het slot open stonden, terwijl alle verlichting in het huis ingeschakeld was en de deur van de vriezer open was gelaten. Pas op 30 september werden wij via een email geïnformeerd toen klager alweer in Nederland was en daarom konden we niet meer voor een oplossing zorgen.
Volgens de huiseigenaar zijn de rechte delen van de weg vaak met aarde bedekt en zijn de weggedeelten met een bocht voorzien van een betonnen ondergrond. Verder staan er in de directe omgeving drie woningen die bewoond worden door lokale families die gebruik maken van normale personenwagens.
Uit de overgelegde foto’s valt niet op te maken waar die gemaakt zijn.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

Klager stelt te hebben moeten afzien van het geboekte vakantieverblijf omdat de weg daarnaartoe te gevaarlijk was. De reisorganisator heeft dat bestreden.
Kern van het onderhavige geschil zoals dat aan de commissie is voorgelegd is of klager de reisorganisator heeft geïnformeerd omtrent het feit dat geen gebruik werd gemaakt van de geboekte accommodatie en dat terecht werd uitgeweken naar (andere) hotels.
Klager stelt zich op het standpunt dat is voldaan aan de klachtplicht doordat een en ander is gemeld bij de contactpersoon ter plaatse en vervolgens na terugkeer in Nederland via een email. De reisorganisator stelt daartegenover dat conform artikel 11 van de toepasselijke huurvoorwaarden de klacht ook bij haar had moeten worden gemeld en dat klager dit pas heeft gedaan na terugkeer in Nederland.
Tussen partijen is in confesso dat de talenkennis van de contactpersoon ter plaatse zeer beperkt was. Klager had zich daarom moeten realiseren dat er een gerede kans was dat die contactpersoon de ernst van de klacht niet zou onderkennen. Ook had klager zich moeten realiseren wat de strekking van de in artikel 11 bedoelde klachtprocedure is: blijkt een en ander niet conform de verwachtingen te verlopen dan dient allereerst ter plaatse te worden geklaagd maar als daarvan niets kan worden verwacht of als dat geen resultaat oplevert, dient contact te worden opgenomen met de reisorganisator zelf. Achterliggende gedachte is dat aldus op dat moment een oplossing kan worden geboden. In het onderhavige geval had de reisorganisator mogelijk ervoor kunnen zorgen dat klager elders in de omgeving een accommodatie kreeg toegewezen.
Een en ander klemt te meer nu klager voor een huurbedrag van iets meer dan € 500,– een viermaal zo hoge vergoeding wenst. Gelet op de proportionaliteit had klager zich daarom dienen af te vragen of de melding bij de contactpersoon ter plaatse wel genoegzaam was, maar klager heeft dat verzuimd.
 
De commissie is van oordeel, dat klager de reisorganisator niet in de gelegenheid heeft gesteld ter plaatse de nodige voorzieningen te treffen om de ongemakken op te heffen.

De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ongegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

Het door klager verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, op 7 juni 2016.