Commissie: Thuiswinkel
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
963381/1074525
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument kocht op 3 december 2022 een MacBook Pro voor € 2.409. In februari 2025 meldde hij toetsenbord- en schermproblemen. De ondernemer stelde vast dat de schade kwam door vocht en stoten, en gaf een reparatieofferte van € 2.037. Een deskundige bevestigde dat de schade door gebruik kwam en niet door een fabrieksfout. De commissie oordeelt dat er geen sprake is van non-conformiteit en dat de klacht te laat is gemeld. De consument krijgt geen vergoeding. De klacht is ongegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 3/4 december 2022 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een MacBook Pro (M2, 13″, 24GB/1TB) tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 2.409, –.
De overeenkomst is uitgevoerd op of omstreeks die datum.
De consument heeft op 5 februari 2025 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Consument kocht op 3 december 2022 deze MacBook Pro (M2, 13″, 24GB/1TB) bij de ondernemer. Binnen 2 jaar functioneerden bepaalde toetsen niet meer. Later ontstonden schermproblemen. Consument dacht dat er slechts 1 jaar garantie was en probeerde zelf een oplossing. Toen consument begin 2025 de ondernemer om garantie vroeg, werd deze geweigerd vanwege geconstateerde vocht-schade en stootschade. De voorgestelde reparatiekosten (€ 2.037, –) zijn onredelijk hoog. Consument verzoekt een objectieve beoordeling van de klacht.
Consument verwacht dat de ondernemer zijn wettelijke verplichtingen nakomt en een werkende laptop levert, zoals redelijkerwijs verwacht mag worden van een MacBook Pro uit dit segment. Kosteloze reparatie van het toetsenbord en het scherm zijn aangewezen, aangezien de toetsenbordproblemen al binnen de garantieperiode begonnen en de ondernemer geen sluitend bewijs heeft geleverd dat de
schade de enige oorzaak van de defecten is. Vervanging van de laptop als reparatie economisch of technisch niet haalbaar is, is aan de orde volgens eerdere uitspraken van de Geschillencommissie waarin is bepaald dat een MacBook als premiumproduct een langere te verwachten levensduur heeft.
De reactie van de consument op het verweer van de ondernemer luidt aldus:
1. Procedurele onvolkomenheden – te late indiening verweerschrift
Het verweerschrift van de ondernemer is buiten de gestelde reactietermijn én na afloop van de ver-lenging ingediend. Er is geen bewijs geleverd van een eerdere indieningspoging. Volgens artikel 17 lid 1 van het Reglement Geschillencommissie Thuiswinkel kan de Geschillencommissie daaraan gevolgen verbinden: namelijk het niet in overweging nemen van het te laat ingediende verweer. Indien de Geschillencommissie er desondanks voor kiest het verweer wél in behandeling te nemen, wil ik graag wijzen op de volgende inhoudelijke onvolledigheden.
2. Inhoudelijke onvolledigheid van het verweer
a. Geen reactie op aantoonbare eerdere defecten
De ondernemer gaat volledig voorbij aan het feit dat ik op 5 september 2024 een Apple-repairset heb aangeschaft om toetsenbordproblemen te verhelpen. Deze aankoop is onderbouwd met een factuur en toont aan dat het defect binnen de oorspronkelijke garantietermijn van twee jaar is ontstaan. Het verweer negeert deze belangrijke indicatie van non-conformiteit volledig.
b. Geen weerlegging van de misleidende garantieweergave
Het Apple-systeem (macOS) gaf aan dat mijn MacBook Pro slechts één jaar garantie had. Hierdoor verkeerde ik in de veronderstelling dat mijn garantie al verlopen was, en meldde ik de klacht pas later bij de ondernemer. Dit is essentieel voor de beoordeling van de klachtplicht (artikel 6:89 BW), en rechtvaardigt het tijdstip van mijn melding. De ondernemer gaat hier volledig aan voorbij.
c. Geen technische onderbouwing van gebruikersschade
De ondernemer beroept zich op gebruikersschade (vocht- en stootschade) zonder technische rap-portage of objectieve analyse. De ingediende foto’s zijn niet geannoteerd, bevatten geen meetgege-vens of expertverklaring, en bewijzen niets over de causaliteit tussen schade en defect. Dit is ontoe-reikend. Volgens artikel 7:21 lid 2 BW rust bij een garantieclaim binnen redelijke termijn ná afloop van de garantieduur de bewijslast op de verkoper, indien deze stelt dat gebruikersschade de oorzaak is. De ondernemer heeft hierin niet voldaan aan haar onderbouwingstaak. In vergelijkbare uitspraken is duidelijk geoordeeld dat foto’s zonder toelichting of meting onvoldoende zijn om gebruikersschade als uitsluitingsgrond aan te nemen.
d. Onjuiste stelling over verwachte levensduur
De ondernemer stelt dat een verwachte levensduur van een laptop in deze prijsklasse slechts drie jaar bedraagt. Uit meerdere uitspraken van de Geschillencommissie blijkt echter dat voor premium laptops (vanaf ± € 2000,–) een verwachte levensduur van minimaal vijf jaar geldt (zie o.a. SGC-uitspraken d.d. 2023 en 2024 over Apple MacBooks). Mijn MacBook Pro vertoonde binnen ±20 maanden defecten – ver onder de verwachte grens. De situatie is dus aantoonbaar non-conform.
e. Klachtplicht is correct nagekomen
Artikel 7:23 BW vereist melding binnen “bekwame tijd”. Aangezien ik lange tijd dacht dat ik geen ga-rantie meer had (volgens het Apple-systeem slechts één jaar), heb ik de klacht pas gemeld nadat de defecten verergerd waren en ik de laptop niet normaal meer kon gebruiken. Ik heb toen uiteindelijk gevonden dat de garantie 2 jaar is, ondanks wat Apple publiek bekend maakt. Binnen de context van verwarring tussen fabrieks- en wettelijke garantie is mijn melding redelijk en toelaatbaar (zie o.a. Europese richtlijn 1999/44/EG en het Quelle-arrest). De klachtplicht kan niet worden gebruikt om mijn aanspraak af te wijzen, aangezien ik handelde naar beste weten en onmiddellijk actie ondernam toen duidelijk werd dat de ondernemer medeverantwoordelijk was.
3. Relevantie van eerdere uitspraken
In soortgelijke zaken heeft de Geschillencommissie geoordeeld dat premium laptops van deze prijs
klasse een verwachte levensduur van ten minste vijf jaar kennen en dat kosten voor herstel niet kunnen worden afgewenteld op de consument bij non-conformiteit. Zie o.a.:
● defect beeldscherm, kosteloos herstel
● te korte levensduur premium laptop
● toetsenbordproblemen binnen verwachte levensduur
Deze jurisprudentie bevestigt dat herstel of vervanging kosteloos moet zijn wanneer het gebrek bin-nen redelijke termijn na aankoop ontstaat, zoals hier het geval is.
4. Herstel is economisch onredelijk – verzoek tot ontbinding
De geschatte kosten voor herstel (€ 2.037, –) benaderen de originele aanschafprijs (€ 2.409, –). Gelet op de korte gebruiksduur (ongeveer 26 maanden), het gebrek aan sluitend bewijs voor gebrui-kersschade en de vergelijkbare situaties waarin volledige terugbetaling is toegekend, acht ik het re-delijk om ontbinding van de overeenkomst te verzoeken conform artikel 7:22 lid 1 sub b BW. Ik ver-zoek dan ook volledige terugbetaling van het aankoopbedrag van € 2.409, — als herstel of vervanging niet mogelijk blijkt.
5. Conclusie en verzoek aan de Geschillencommissie
Gelet op bovenstaande verzoek ik de Geschillencommissie om:
● het verweerschrift van de ondernemer als te laat ingediend en onvoldoende onderbouwd te be-schouwen;
● vast te stellen dat: het toetsenborddefect binnen de garantietermijn is ontstaan;
● vast te stellen dat: de ondernemer geen bewijs heeft geleverd dat de schade de enige oorzaak is
● vast te stellen dat: mijn latere melding gerechtvaardigd is gezien Apple’s garantie-informatie;
● de ondernemer te verplichten tot: kosteloos herstel van het toetsenbord en scherm; of vervanging van de MacBook Pro; of volledige terugbetaling van het aankoopbedrag.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Consument blijft bij wat door hem is aangevoerd. Consument heeft de MacBook nog steeds voorhan-den. Consument gebruikt nu een oude laptop.
De consument verlangt reparatie of vervanging van de MacBook zonder dat daarvoor kosten in rekening worden gebracht.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
Consument heeft op 3 december 2022 via de ondernemer een Apple MacBook Pro 13″ (2022) M2, 24GB/1TB Space Gray besteld voor € 2.409, –. Op 5 februari 2025, ruim twee jaar na aankoop, meldde de consument zich bij de ondernemer met klachten over het toetsenbord en het scherm. De ondernemer heeft het product onderzocht. Vervolgens is door ondernemer aan consument gemeld dat het product buiten de (fabriek)garantie valt. De diagnose van de reparateur luidde dat er sprake was van vochtschade en stootschade. Op basis hiervan is een prijsopgave verstrekt van € 2.037, — voor vervanging van meerdere onderdelen. Consument heeft vervolgens afgezien van reparatie en verzocht om ongerepareerde retourzending van het product. De onderzoekskosten van € 65,– zijn door consument betaald. Het product is daarop geretourneerd.
Verweer
De ondernemer verwerpt de klacht. De klacht is gemeld op 5 februari 2025. Consument had het pro-duct op dat moment al ruim twee jaar in gebruik. De fabrieksgarantie van twee jaar is op 3 december 2024 verstreken. Volgens de UNETO-VNI richtlijn voor gebruiksduur mag bij een laptop van deze prijsklasse een gemiddelde levensduur van drie jaar worden verwacht. De enkele omstandigheid dat een laptop binnen die periode defect raakt, is echter niet voldoende om te spreken van non-conformiteit. In dit geval is bovendien vastgesteld dat de schade het gevolg is van externe factoren
(vochtschade en stootschade). Deze omstandigheden komen volledig voor rekening en risico van
consument en duiden op gebruikersschade. Daarom is de ondernemer niet verplicht tot kosteloos herstel of vervanging van het product.
Fabricagefout
De diagnose van de erkende reparateur vermeldt dat er sprake is van zowel vochtschade (toetsen-bord) als stootschade (scherm). Deze schade is geconstateerd tijdens het reparatieonderzoek en is onderbouwd met beeldmateriaal. Bij zichtbare schade aan onderdelen vervalt het recht op (fa-briek)garantie, aangezien dit gebruikersschade betreft. Bovendien is er vochtschade geconstateerd wat eveneens duidt op gebruikersschade. De ondernemer heeft consument hiervan correct op de hoogte gesteld en de defecten uitgebreid onderbouwd.
Bewijslast
Bovendien ligt de bewijslast voor non-conformiteit een jaar na aankoop bij de consument. Om die reden is het aan consument om te bewijzen dat het defect geen gebruikersschade is. Consument heeft dit onvoldoende bewezen. Aangezien de bewijslast bij consument ligt, komen de onderzoeks-kosten voor zijn rekening.
Schending van de klachtplicht
Daarnaast wijst de ondernemer op de klachtplicht zoals opgenomen in artikel 7:23 BW. Op grond van dit artikel dient een koper binnen bekwame tijd nadat hij een gebrek heeft ontdekt of redelijkerwijs had moeten ontdekken, hierover bij de verkoper te melden. Consument stelt dat de toetsenbordpro-blemen zich al binnen de garantieperiode voordeden. Het gebrek is echter pas na ruim twee jaar ge-meld. Door dit tijdsverloop heeft de ondernemer geen enkele mogelijkheid gehad om het product des-tijds te onderzoeken op een defect. Daarmee is niet voldaan aan de klachtplicht en vervalt het recht op herstel of compensatie.
Correcte behandeling door de ondernemer
Ondernemer heeft consument volledig en transparant geïnformeerd. Nadat bleek dat het product buiten garantie viel, is een prijsopgave voor herstel verstrekt.
Conclusie
De ondernemer verzoekt uw Commissie daarom de klacht van de consument ongegrond te verkla-ren. Er bestaat geen grondslag voor een kosteloze reparatie of vervanging.
Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Ook de ondernemer blijft bij wat namens hem is aangevoerd.
Deskundigenonderzoek
De deskundige [naam] heeft als volgt gerapporteerd:
De consument heeft 13 mei 2025 de MacBook zelf bij de deskundige gebracht voor onderzoek. Des-kundige heeft de MacBook eerst onderzocht op uitwendige beschadigingen. Opvallend is een be-schadiging aan de klep. Verder mist er een toets. Bij het aanzetten is een grote balk in het display te zien. Aan de onderzijde zie je een drukplek waar een inwendige breuk is ontstaan. Dit ontstaat bij druk van
buitenaf. Bijvoorbeeld wanneer er iets tussen de display en topcase zit bij dichtdoen. Daarna heeft deskundige een Apple Diagnose uitgevoerd. Deze geeft 2 hardware problemen aan, namelijk: display
en input device. Daarna heeft de deskundige het inwendige onderzocht. Onder de mousepad zijn watersporen zichtbaar.
De omvang van de klacht is ernstig.
Herstel/reparatie is technisch mogelijk, en wel door het vervangen van de topcase (€ 750,–) en dis-play (€ 695,–)
De herstelkosten inclusief BTW bedragen € 1.445, –.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Vastgesteld moet worden dat de consument niet in diens verdediging is geschaad door de (te) late indiening van het verweerschrift door de ondernemer. De consument heeft kans gezien op de inhoud daarvan adequaat en volledig te reageren, zoals hierboven ook is verwoord bij diens standpunt. Diens standpunt dat het verweerschrift van de ondernemer moet worden gepasseerd wegens te laat ingediend, wordt daarom dan ook gepasseerd. Overigens als wel tot dat resultaat had moeten worden beslist, had de ondernemer niet het recht kunnen worden ontzegd om de inhoud van dat verweer-schrift ter zitting mondeling voor te dragen. Voor zover vereist is nu “voor het geval dat” ter zitting door de commissie goedgevonden dat dat verweerschrift wordt geacht bij die gelegenheid te zijn voorgedragen.
Inhoudelijk wordt als volgt beslist op de klacht van de consument.
De bevindingen en conclusies van de deskundige worden op juistheid door de commissie onder-schreven en zij maakt die tot de hare.
Op basis daarvan moet de conclusie zijn dat de door de consument gestelde mankementen (alleen) hun oorzaak vinden in uitwendige veroorzaakte gebruiksschade. Hetgeen daarover door de onder-nemer (en de reparateur) is aangevoerd, is juist gebleken. Er is (dus) geen “eigen” gebrek aan deze MacBook vastgesteld.
Op basis van een en ander zou tevergeefs zowel tijdens als na ommekomst van de garantieperiode zijn geklaagd. Immers sluiten de geconstateerde mankementen en hun oorzaken ook uit dat op basis daarvan non-conformiteit ten tijde van de koop kan worden aangenomen.
Aan de beoordeling van meer en andere geschilpunten komt de commissie dan ook niet meer toe.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, de heren W.H.X. Amian en H.W. Zuur, leden, op 11 juni 2025.