Commissie: Tuchtcommissie Vastgoedprofessionals
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Uitspraak
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1305592/1318769
De uitspraak:
Waar gaat deze uitspraak over?
De zaak gaat over een woningzoekende die een woning wilde bezichtigen, maar daarbij problemen had met de communicatie van de verkopend makelaar. De klager had meerdere keren via de website en telefonisch gevraagd om een bezichtiging, maar kreeg vaak geen of te laat antwoord. Uiteindelijk werd een bezichtiging afgesproken, maar de makelaar zegde deze vanwege ziekte af. Daarna werd geen nieuwe afspraak gemaakt, ondanks dat was afgesproken dat de makelaar opnieuw contact zou opnemen. De klager probeerde vervolgens zelf meerdere keren contact te krijgen. Ongeveer vijf weken later bleek de woning te zijn verkocht, zonder dat hij deze had kunnen bezichtigen. De makelaar erkende dat de communicatie niet goed was verlopen. Zij legde uit dat zij in die periode ziek was en het werk als zelfstandig makelaar niet meer aankon. De commissie heeft begrip voor deze persoonlijke omstandigheden, maar vindt dat een makelaar verantwoordelijk blijft voor een goede dienstverlening. Als de makelaar haar werk tijdelijk niet kon uitvoeren, had zij bijvoorbeeld vervanging moeten regelen of de verkoopopdracht moeten teruggeven. Volgens de commissie heeft de makelaar onvoldoende en niet op tijd gereageerd en heeft zij niet genoeg gedaan om een nieuwe bezichtiging te regelen. Hierdoor heeft de klager geen kans gekregen om de woning te bekijken. De commissie oordeelt daarom dat de makelaar niet heeft gehandeld zoals van een professionele makelaar mag worden verwacht en dat zij haar zorgplicht en de geldende gedragsregels heeft geschonden. De klacht is gegrond. De makelaar krijgt een berisping en moet het klachtengeld van € 100 aan de klager terugbetalen. Ook moet zij de behandelingskosten van de commissie betalen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van de klacht
De klacht betreft de handelwijze en communicatie van beklaagde rond het inplannen van een bezichtigingsafspraak.
Standpunt van klager
Voor het standpunt van klager verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit op het volgende neer.
Klager stelt dat beklaagde onzorgvuldig en onvoldoende transparant heeft gehandeld bij de afhandeling van zijn verzoek tot bezichtiging van een woning. Herhaaldelijk is niet gereageerd op bezichtigingsverzoeken via de website en bleef ook telefonisch contact zonder resultaat, waarbij klager meermaals werd doorverwezen zonder opvolging.
Hoewel uiteindelijk een bezichtiging werd ingepland, ging deze niet door wegens ziekte van beklaagde. Nadien bleef opvolgende communicatie uit, ondanks een gemaakte afspraak om contact op te nemen. Toen klager zelf opnieuw contact zocht, kreeg hij wederom geen inhoudelijke reactie op zijn verzoek. Uiteindelijk werd hem medegedeeld dat nog moest worden beoordeeld of een bezichtiging mogelijk was, waarna kort daarop bleek dat de woning al was verkocht. Klager acht deze gang van zaken onzorgvuldig, tijdrovend en in strijd met de verwachtingen die hij van een professionele makelaar mocht hebben.
Standpunt van beklaagde
Beklaagde heeft voorafgaand aan de zitting geen schriftelijke reactie op de klacht ingediend. Ter zitting heeft zij haar standpunt naar voren gebracht, dat in de kern op het volgende neerkomt.
Beklaagde was ziek in de betreffende periode waarin zij de verkopend makelaar was en zij kon het niet meer aan als zelfstandig makelaar. Zij is kort daarna ook gestopt en is niet meer actief als zelfstandig makelaar. Zij is nu werkzaam op freelancebasis. Beklaagde staat nog wel ingeschreven bij de Kamer van Koophandel en bij de NVM. Ongeveer vijf weken na de afmelding van de bezichtiging wegens ziekte door beklaagde is de woning verkocht. Het is niet gelukt om in die tijd alsnog een bezichtiging in te plannen. Er is wel communicatie geweest, maar er is geen geschikte datum gevonden die voor beide partijen passend was. Beklaagde geeft aan zeker bereid te zijn schriftelijk excuses te maken en graag bereid te zijn klager alsnog te helpen mocht hij nog geen woning hebben gekocht.
Beoordeling van de klacht
Beklaagde is lid van de Nederlandse Coöperatieve Vereniging van Makelaars en Taxateurs in onroerende goederen NVM U.A. (NVM). Als zodanig is op de beklaagde (onder meer) de Erecode NVM van toepassing en is zij onderworpen aan tuchtrecht(spraak).
De commissie heeft tot taak het behandelen van klachten over het handelen en/of nalaten van een vastgoedprofessional dat mogelijk in strijd is met de regels van de organisatie waarbij de vastgoedprofessional is of was aangesloten, in dit geval de regels van de NVM.
Het tuchtrecht heeft tot doel, kort gezegd, in het algemeen belang een goede wijze van beroepsuitoefening te bevorderen. Ter beoordeling staat of een beroepsbeoefenaar – in dit geval beklaagde – in overeenstemming heeft gehandeld met de voor de betreffende beroepsgroep geldende normen en gedragsregels. Indien dit niet het geval is, kan de commissie op grond van haar reglement aan beklaagde een sanctie opleggen.
Op basis van de stukken en het verhandelde ter zitting stelt de commissie de volgende feiten vast. Klager heeft via de website van beklaagde en telefonisch meerdere verzoeken gedaan om een bezichtiging van een woning in te plannen. Op deze verzoeken is herhaaldelijk niet of onvoldoende gereageerd. Uiteindelijk is een bezichtiging ingepland, maar deze is door beklaagde wegens ziekte geannuleerd. Beklaagde heeft nadien niet (tijdig) opvolging gegeven aan de gemaakte afspraak om opnieuw contact op te nemen voor het inplannen van een bezichtiging. Klager heeft vervolgens zelf opnieuw contact gezocht, zonder dat dit leidde tot een concrete afspraak. Enige tijd later is de woning verkocht, zonder dat klager de mogelijkheid heeft gehad deze te bezichtigen. Beklaagde heeft ter zitting erkend dat de communicatie tekort is geschoten en dat het niet is gelukt om een nieuwe afspraak tot stand te brengen.
De commissie stelt voorop dat van een makelaar mag worden verwacht dat hij of zij bezichtigingsverzoeken zorgvuldig, tijdig en transparant afhandelt. Dit geldt temeer nu potentiële kopers afhankelijk zijn van de verkopend makelaar om toegang te krijgen tot de woningmarkt. Vaststaat dat beklaagde herhaaldelijk niet of te laat heeft gereageerd op verzoeken van klager. Daarnaast is een eenmaal gemaakte afspraak door beklaagde geannuleerd, zonder dat vervolgens adequaat is zorggedragen voor een nieuwe afspraak. De commissie acht het in dat kader van belang dat beklaagde zelf heeft erkend dat de communicatie tekort is geschoten.
Hoewel de commissie begrip heeft voor de persoonlijke omstandigheden van beklaagde ontslaat dit haar niet van de professionele verantwoordelijkheid om de dienstverlening op een adequate wijze te waarborgen. Indien beklaagde tijdelijk niet in staat was haar werkzaamheden naar behoren uit te voeren, had het op haar weg gelegen om tijdig maatregelen te treffen, zoals het inschakelen van vervanging of – indien dat niet mogelijk was – het (tijdelijk) teruggeven van de opdracht aan de opdrachtgever. De commissie stelt vast dat dit niet is gebeurd en dat klager daardoor feitelijk de mogelijkheid is ontnomen om de woning te bezichtigen. Dat mogelijk ook agenda-afstemming met klager een rol heeft gespeeld, is door beklaagde niet concreet onderbouwd en doet niet af aan haar eigen verantwoordelijkheid voor een adequate opvolging.
Gelet op het voorgaande is de commissie van oordeel dat beklaagde niet heeft gehandeld zoals van een redelijk handelend en bekwaam makelaar mag worden verwacht. Daarmee heeft zij in strijd gehandeld met de op haar rustende zorgplicht en de voor haar geldende gedragsregels.
Gelet op de gegrondverklaring van de klacht zal de commissie aan beklaagde een sanctie opleggen. Bij het bepalen van de sanctie weegt de commissie mee dat sprake is van herhaaldelijk tekortschieten in communicatie en opvolging en dat klager daadwerkelijk nadeel heeft ondervonden doordat geen bezichtiging heeft plaatsgevonden. Anderzijds heeft beklaagde de klacht erkend en inzicht getoond in het tekortschieten. Alles afwegende acht de commissie de maatregel van berisping passend en geboden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht gegrond;
– legt aan beklaagde de sanctie van berisping op.
– veroordeelt beklaagde tot vergoeding aan klager van het klachtengeld, ten bedrage van € 100,00. Betaling dient binnen één maand na verzending van deze uitspraak plaats te vinden;
– bepaalt dat beklaagde behandelingskosten aan de commissie moet voldoen.
Aldus beslist door de Tuchtcommissie Vastgoedprofessionals, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer P.C.A. van Ingen, de heer P. van Endhoven, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. M. Gardenier, secretaris, op 15 april 2026.