Commissie: Tuchtcommissie Vastgoedprofessionals
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Uitspraak
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1310412/1322355
De uitspraak:
Waar gaat deze uitspraak over?
De zaak gaat over een koper die vindt dat de verkopend makelaar niet zorgvuldig heeft gehandeld bij de verkoop en oplevering van zijn woning. Volgens de koper gaf de makelaar onjuiste of onvolledige informatie, kwam hij afspraken niet na en reageerde hij onvoldoende op vragen en problemen. De koper klaagde onder andere over het niet ontvangen van een verkoopbrochure, het niet maaien van het gras, ontbrekende sleutels, gebreken bij de oplevering, informatie over materialen en installaties, het te laat verwijderen van de woning van Funda en problemen rond de notaris. Ook vond de koper dat de makelaar belangrijke informatie had achtergehouden, waaronder een conflict tussen de verkopers. De makelaar was het hier niet mee eens. Hij stelde dat hij alleen optrad voor de verkopers en dat veel van de genoemde problemen de verantwoordelijkheid van de verkopers waren. De commissie oordeelt dat een verkopend makelaar belangrijke informatie aan mogelijke kopers moet geven, maar in principe mag vertrouwen op informatie van de verkopers. In deze zaak waren er voor de makelaar geen duidelijke redenen om aan die informatie te twijfelen. Ook hoefde hij volgens de commissie niet zelf onderzoek te doen naar bijvoorbeeld de internetaansluiting, verwarming, thermostaten en de merken of herkomst van materialen. Het conflict tussen de verkopers hoefde hij eveneens niet aan de koper te melden. Problemen zoals het niet maaien van het gras, ontbrekende sleutels en het niet oplossen van gebreken waren vooral de verantwoordelijkheid van de verkopers. Bij andere klachten, zoals die over de brochure, Funda en de communicatie, spreken de koper en makelaar elkaar tegen en kon de commissie niet vaststellen wat precies was gebeurd. De commissie vindt daarom niet bewezen dat de makelaar in strijd met de regels voor makelaars heeft gehandeld. De klacht wordt volledig ongegrond verklaard en het verzoek van de koper wordt afgewezen. Het betaalde klachtengeld blijft voor rekening van de koper.
De volledige uitspraak
Onderwerp van de klacht
De klacht betreft het handelen van beklaagde als verkopend makelaar van de door klager gekochte woning.
Standpunt van klager
Voor het standpunt van klager verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit op het volgende neer.
Beklaagde is opgetreden als verkopend makelaar van de woning die klager heeft gekocht. Beklaagde heeft – als NVM-lid – niet gehandeld in overeenstemming met de zorgplicht en de gedragsregels van de NVM. Er is sprake van tekortkomingen tijdens de bezichtiging, de oplevering en in de communicatie nadien. Het gaat onder meer om onjuiste en onvolledige informatievoorziening, het achterhouden van cruciale informatie, het niet nakomen van toezeggingen en het bagatelliseren van signalen die klager heeft afgegeven.
Klager heeft de volgende klachtpunten naar voren gebracht.
1. Tijdens de eerste bezichtiging was de verkoopbrochure nog niet beschikbaar. Beklaagde heeft desgevraagd toegezegd deze alsnog te verstrekken, maar dit is niet gebeurd;
2. Ruim vóór de oplevering heeft klager tweemaal gemeld dat het gras inmiddels boven kniehoogte stond en niet zo perfect bijgehouden was als bij de bezichtiging. Bij de oplevering bleek de situatie onveranderd, ondanks de beloftes van beklaagde dat dit geregeld zou worden. Het probleem bleef echter onopgelost en klager is zelf opnieuw in actie moeten komen;
3. In de onlinepresentatie en tijdens de bezichtiging van de woning, die vóór de verkoop door de verkopers ingrijpend was verbouwd, is gesproken over luxe materialen. Achteraf is gebleken dat beklaagde niet op de hoogte was van de gebruikte merken. Hij heeft zijn verklaringen hierover inmiddels meerdere keren gewijzigd;
4. Tijdens de oplevering waren niet alle sleutels aanwezig. Beklaagde heeft hier geen aandacht aan besteed en geen actie ondernomen om dit te begeleiden of op te lossen;
5. Bij de oplevering heeft beklaagde niet alle door klager gesignaleerde gebreken genoteerd. De oplevering was gehaast en er is te weinig tijd genomen om de gebreken zorgvuldig door te nemen. In plaats daarvan bleef beklaagde herhalen dat de verkopers alles later zouden oplossen en dat overal garantie op werd gegeven;
6. Tijdens de oplevering heeft klager gevraagd of de woning zo snel mogelijk van Funda gehaald kon worden vanwege zijn privacy. Ondanks de toezegging van beklaagde dit meteen te regelen en een herhaald verzoek, is dat niet gebeurd; pas ruim tien maanden later, nadat klager beklaagde aansprakelijk had gesteld, is de advertentie verwijderd;
7. Beklaagde heeft de door klager gekozen notaris te laat geïnformeerd over de transportdatum. Daardoor moest op korte termijn een andere notaris worden ingeschakeld. Klager is akkoord gegaan met deze wijziging onder de voorwaarde dat het verschil in kosten door beklaagde zou worden vergoed. Pas na herhaalde verzoeken is beklaagde hiertoe overgegaan;
8. Beklaagde heeft in eerste instantie aangegeven dat hij de woning slechts twee keer had bezocht. Later verklaarde hij dat hij de woning grondig en meerdere keren had bekeken. Deze verklaringen spreken elkaar tegen;
9. Bij één van zijn inspecties heeft beklaagde meerdere essentiële punten niet opgemerkt, waaronder de omstandigheid dat er geen internetaansluiting aanwezig was en een huisnummer ontbrak;
10. Beklaagde heeft nagelaten te vermelden dat alle materialen uit Polen afkomstig waren. Dit is een wezenlijk punt, omdat dit direct gevolgen heeft voor de werking en afdwingbaarheid van de door de verkopers gegeven garanties;
11. Na de bezichtiging heeft klager meerdere vragen gesteld, onder meer over de verwarming en thermostaten. De antwoorden die hij van beklaagde heeft ontvangen, kwamen niet overeen met de werkelijke situatie. Dit heeft klager tijdens de oplevering benoemd; er werd toegezegd dat de punten zouden worden opgelost, maar dat is niet gebeurd. Beklaagde doet nu alsof hij dit niet meer weet;
12. Beklaagde heeft herhaaldelijk nagelaten te antwoorden op door klager gestelde vragen. Klager moest telkens, gedurende het hele traject, zelf weer contact opnemen om een reactie te krijgen;
13. Beklaagde heeft verklaard dat de verkopers zijn eigen woning hebben verbouwd en heeft hen mede op basis daarvan als betrouwbaar en kundig gepresenteerd. Daarmee heeft hij bij klager het vertrouwen gewekt dat alles goed zou zitten en een rooskleurig beeld geschetst. Op die manier heeft hij de verwachtingen van klager bewust beïnvloed;
14. Reeds vóór de overdracht was beklaagde op de hoogte van het geschil dat was ontstaan tussen de verkopers onderling. Deze informatie heeft hij niet met klager gedeeld. Als klager hiervan had geweten, had hij het huis nooit gekocht.
De gang van zaken heeft voor klager geleid tot ernstige problemen en aanzienlijke schade en zijn vertrouwen in beklaagde als makelaar ernstig geschaad.
Klager verzoekt de commissie het handelen van beklaagde te toetsen aan de voor NVM-Makelaars geldende normen en gedragsregels en te beoordelen of sprake is van een tuchtrechtelijk verwijt, met vaststelling van een passende maatregel.
Standpunt van beklaagde
Voor het standpunt van beklaagde verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De woning werd verkocht door drie verkopers. Deze verkopers hadden daarvoor in eerste instantie een andere makelaar in de arm genomen. Om de verkopers moverende redenen is de woning uit de verkoop gehaald. Beklaagde is in tweede instantie aangetrokken als verkopend makelaar. Beklaagde trad niet op als aankoopmakelaar aan de zijde van klager. Klager heeft er zelf voor gekozen om zich niet te laten bijstaan door een aankoopmakelaar.
Ten aanzien van de verschillende klachtonderdelen merkt beklaagde het volgende op:
1. Tijdens de bezichtiging was de fysieke verkoopbrochure nog niet beschikbaar, omdat beklaagde deze nog moest ontvangen van de drukker. Er is aangegeven dat de brochure wel digitaal beschikbaar was en dat deze was te downloaden via Funda. Klager heeft beklaagde niet gevraagd om alsnog een fysiek exemplaar van de verkoopbrochure te ontvangen. Beklaagde heeft klager ook nimmer toegezegd dat hij een fysiek exemplaar van de verkoopbrochure zou verstrekken;
2. Beklaagde heeft niet beloofd dat het gras zou worden gemaaid. Hij heeft de verkopers wel gewezen op de daartoe strekkende wens van klager en hen ook gevraagd om het gras te (doen) maaien. Meer kan van beklaagde als verkopend makelaar niet worden verwacht;
3. Ten aanzien van de luxe keuken heeft beklaagde aangegeven dat sprake is van Miele-inbouwapparatuur en koeling van het merk Gaggenau. Dat beklaagde geen merknamen noemt van de zaken die in de badkamer(s) zijn geplaatst, brengt niet met zich dat beklaagde daarmee enige op hem rustende zorgplicht jegens klager zou hebben geschonden. Dat beklaagde niet zelf de facturen van de geïnstalleerde zaken heeft nagelopen en/of onderzocht op merknamen, levert evenmin een schending van enige zorgplicht op.
Beklaagde heeft geconstateerd dat de eerste makelaar de tekst van zijn advertentie op Funda en de verkoopbrochure heeft vastgesteld in overleg met de verkopers. Er bestond voor beklaagde geen aanleiding om aan de juistheid daarvan te twijfelen;
4. Bij de eindinspectie zijn tussen de verkopers en klager afspraken gemaakt over de op dat moment ontbrekende sleutels. Afgesproken is dat de verkopers daar nog over konden blijven beschikken om de af te werken of te verbeteren zaken op te lossen. Dat verder sprake zou zijn van het ontbreken van sleutels betwist beklaagde nadrukkelijk. Als sprake zou zijn geweest van het ontbreken van één of meer sleutels, dan is dat een kwestie die speelt tussen klager en de verkopers;
5. Voor de oplevering is 75 minuten genomen. De oplevering was zeker niet gehaast, laat staan dat er te weinig tijd is genomen. Bij de oplevering was één van de verkopers aanwezig. Beklaagde heeft op het opleveringsformulier diverse opleverpunten genoteerd. Klager wilde nog meer kwesties opnemen, maar daar wilde de aanwezige verkoper niet mee instemmen. Beklaagde heeft aangegeven dat zulks ook overbodig was, omdat de koopovereenkomst ten behoeve van klager een nadrukkelijke garantie bevat. Die garantie brengt met zich dat de verkopers gehouden zijn de resterende opleverpunten te verhelpen. Dit is in juridische zin niet anders dan wanneer die zaken direct op het opleveringsformulier zouden zijn opgetekend;
6. Klager heeft beklaagde niet gevraagd om de Funda-advertentie te verwijderen. Beklaagde heeft Funda ook nimmer gevraagd om de advertentie te verwijderen. Als de advertentie door Funda is verwijderd nadat klager beklaagde aansprakelijk heeft gesteld, dan is dat louter toeval. Funda verwijdert immers een advertentie automatisch wanneer twaalf maanden zijn verstreken nadat de betrokken woning in de lijst ‘verkochte woningen’ is komen te staan;
7. Klager had een notaris gekozen. Door omstandigheden kon die notaris de overdracht niet op de afgesproken datum laten plaatsvinden. Om die datum toch te halen, heeft beklaagde een andere notaris voorgesteld. Beklaagde zich daarbij bereid verklaard om het verschil (tussen de door de notaris van klager in voorkomend geval in rekening gebrachte kosten en de door de passerende notaris in rekening te brengen kosten) voor zijn rekening te nemen. Na ontvangst van het bericht van de door klager gekozen notaris over zijn kosten, heeft beklaagde direct, althans binnen een redelijke termijn, de passerende notaris daarvan in kennis gesteld. Helaas was de zaak deze notaris ontschoten. Nadat beklaagde van klager vernam dat deze kwestie nog niet was afgewikkeld, heeft beklaagde direct met de notaris contact gezocht. Deze heeft de zaak vervolgens opgepakt en gezorgd voor een creditnota en de terugbetaling;
8. Voordat beklaagde de woning daadwerkelijk in de verkoop nam, heeft hij deze bezocht en zorgvuldig bekeken. De verkopers bevestigden de juistheid van hetgeen in de door de eerste makelaar opgestelde verkoopbrochure (tevens advertentie op Funda) was opgenomen. Zij bevestigden eveneens de juistheid van de eerder door hen gegeven antwoorden op de vragenlijst. De feitelijke situatie week, zo heeft beklaagde geconstateerd, daar niet van af. Voordat de woning überhaupt in de verkoop stond, heeft beklaagde de woning eveneens bezocht, waarbij de verkopers en de architect aanwezig waren. Ook toen al zag de woning er goed uit. Bij de bezichtiging met klager heeft beklaagde de woning eveneens bezocht;
9. Beklaagde heeft geen essentiële punten over het hoofd gezien. Hij heeft klager nimmer voorgespiegeld dat er een internetaansluiting in de woning aanwezig was. In de verkoopbrochure van beklaagde en in de advertentie op Funda is daarover ook niets vermeld. Er is weliswaar bij advertentie voor de woning op Funda een aanbod/reclame voor glasvezel van KPN geplaatst, maar dat is buiten beklaagde om gebeurd en dat kan hem dus niet verweten worden. Wel heeft klager via beklaagde de verkopers gevraagd antwoord te geven op de vraag “Waar is/zijn internetaansluiting(en)”. Deze vraag hebben de verkopers beantwoord. De antwoorden heeft beklaagde op zijn beurt aan klager doorgestuurd.
In de praktijk hebben eigenaren van een woning de wens om hun eigen huisnummer op de woning te plaatsen. Het wel of niet reeds aanwezig zijn van een huisnummer is dan ook zeker niet essentieel te noemen;
10. Anders dan klager stelt, is het niet de taak van een verkopend makelaar om de herkomst van de in de woning aanwezige materialen te achterhalen, laat staan aan de (potentiële) koper mede te delen.
Voor de werking en de afdwingbaarheid van de door de verkopers gegeven garanties maakt het geen verschil of de materialen uit Polen of uit Nederland afkomstig zijn;
11. Tijdens de bezichtiging zijn door klager geen vragen gesteld over verwarming en thermostaten. Beklaagde heeft derhalve geen antwoorden gegeven. De door klager per e-mail gestelde vragen over “de verwarming en thermostaten” zijn niet door beklaagde beantwoord. Beklaagde heeft die vragen wel doorgespeeld aan de verkopers. Eén van de verkopers heeft de antwoorden daarop telefonisch aan beklaagde verstrekt. Beklaagde heeft de ontvangen antwoorden aan klager doorgegeven. Het zijn en blijven daarmee door de verkopers gegeven antwoorden. Het is ook niet aan de verkopend makelaar om dergelijke vragen inhoudelijk te beantwoorden. Dat de feitelijke situatie anders zou zijn, is in elk geval niet tijdens de oplevering benoemd;
12. Klager verwijt beklaagde dat hij herhaaldelijk heeft nagelaten te antwoorden op door klager gestelde vragen. Dit verwijt vindt geen enkele steun in de feiten;
13. Beklaagde heeft nimmer aan klager gezegd dat de verkopers de eigen nieuwgebouwde woning van beklaagde hebben verbouwd. Het enige dat beklaagde hierover heeft gezegd, is dat de verkopers zaken in de destijds nieuwverworven woning van beklaagde hebben afgebouwd en dat hij daar tevreden over was. Dat is ook overeenkomstig de werkelijkheid. Van een bewuste beïnvloeding door beklaagde is dan ook geen sprake;
14. Vóór het sluiten van de koopovereenkomst was beklaagde er niet mee bekend dat tussen de verkopers onderling frictie zou bestaan. Niet lang voor het notariële transport, dus nadat de koop definitief was geworden, bleek pas dat tussen de verkopers enige mate van frictie bestond. Waarop dat was gebaseerd, is niet bij beklaagde bekend.
Beklaagde is van mening dat hij als verkopend makelaar zijn taken zorgvuldig heeft uitgevoerd en jegens klager/kopers tuchtrechtelijk juist heeft gehandeld.
Hij verzoekt de commissie dan ook de klacht van klager ongegrond te verklaren.
Beoordeling van de klacht
Toetsingskader
De commissie heeft tot taak het behandelen van klachten over het handelen en/of nalaten van een makelaar ten tijde van de periode van de aansluiting (op welke wijze dan ook) bij één van de aangesloten organisaties, dat mogelijk:
• in strijd is met het bepaalde in de statuten, reglementen of besluiten van zijn organisatie of relevante wet- en regelgeving en/of
• het vertrouwen in de stand van de sector, waarin de makelaar actief is of was, kan ondermijnen en/of
• in strijd is met de eer van die stand, respectievelijk de erecode dan wel gedragscode van zijn organisatie en/of
• in strijd is met bepalingen in de faciliteitenovereenkomst, voor zover van toepassing.
De commissie doet dat door een uitspraak over de klacht te doen.
De commissie kan – indien zij komt tot een gegrondverklaring van de klacht – op grond van haar reglement een sanctie opleggen.
De commissie dient de vraag te beantwoorden of beklaagde tuchtrechtelijk verwijtbaar heeft gehandeld jegens klager, met inachtneming van het hierboven vermelde toetsingskader.
Beklaagde is lid van de Nederlandse Coöperatieve Vereniging van Makelaars en Taxateurs in onroerende goederen NVM U.A. (NVM). Als zodanig is op beklaagde (onder meer) de Erecode NVM van toepassing.
Inhoudelijke beoordeling
Informatie
Klager verwijt beklaagde met name dat hij onjuiste of onvolledige informatie heeft verstrekt en relevante informatie heeft achtergehouden. Beklaagde heeft dit weersproken.
Vast staat dat beklaagde is opgetreden als verkopend makelaar van de woning die klager heeft gekocht. Op een verkopende makelaar rust de verplichting potentiële kopers de informatie te verstrekken die essentieel is voor het nemen van een weloverwogen aankoopbeslissing. Dit volgt uit artikel 2 van de NVM Erecode 2024 dat luidt:
“Duidelijkheid en transparantie staan bij ons voorop. We houden ons aan de afspraken en zijn helder over onze rol en positie.”
Bij het verstrekken van deze informatie mag de verkopende makelaar in beginsel uitgaan van de juistheid van de door de verkopende partij gegeven informatie. Dit kan anders zijn als er voor de makelaar redelijkerwijs twijfel kan bestaan over de juistheid of volledigheid van de verstrekte informatie. Onweersproken is dat de tekst van de advertentie op Funda en van de verkoopbrochure is opgesteld door de makelaar die de verkopers aanvankelijk hadden ingeschakeld. Beklaagde heeft voorts onweersproken gesteld dat hij de woning heeft geïnspecteerd voordat hij deze in de verkoop nam en dat er op grond van deze inspectie voor hem geen reden bestond om te twijfelen aan de juistheid van deze informatie, noch aan de juistheid van de door de verkopers ingevulde vragenlijst. De commissie is van oordeel dat beklaagde er daarom op mocht vertrouwen dat de verkopers tegen hem de waarheid spraken.
De commissie is voorts van oordeel dat – anders dan klager heeft gesteld – niet van beklaagde kon worden gevergd dat hij zelf onderzoek deed naar zaken als de internetaansluiting, de verwarming/thermostaat, het ventilatiesysteem en/of de merken en de herkomst van de door de verkopers gebruikte materialen.
Dat beklaagde klager niet heeft geïnformeerd over het geschil dat kennelijk kort vóór het notariële transport tussen de verkopers is ontstaan, kan beklaagde naar het oordeel van de commissie niet (tuchtrechtelijk) worden verweten. Wat er ook zij van de vraag of de koopovereenkomst op dat moment nog door klager kon worden ontbonden, het behoorde niet tot de taak van beklaagde klager van het geschil op de hoogte te stellen. Immers, hoewel beklaagde op grond van artikel 4 van de NVM Erecode 2024 behoort te handelen met respect voor alle betrokkenen en hun belangen, hoefde hij het belang van klager als koper niet te dienen. Integendeel, omdat de verkopers opdrachtgevers waren, was het hem op grond van de ‘Bijlage Erecode NVM’ sub A zelfs niet toegestaan een ander belang te dienen dan dat van de verkopers.
Niet gebleken is van feiten of omstandigheden waarvan beklaagde op de hoogte was of had moeten zijn, maar die hij – bewust, om klager te beïnvloeden – niet aan klager zou hebben gemeld. De commissie merkt in dit verband nog op dat klager ook een eigen onderzoeksplicht had. Bij de aankoop van een villa in een dergelijke prijsklasse had het voor de hand gelegen een aankoopmakelaar in te schakelen en/of een bouwkundige inspectie te laten uitvoeren, juist om problemen als de onderhavige te voorkomen.
De oplevering
Klager beklaagt zich voorts met name over de gang van zaken tijdens de oplevering van de woning. Zo stelt hij dat het gras niet was gemaaid en dat niet alle sleutels aanwezig waren. Zoals beklaagde terecht stelt, behoort een en ander niet tot de taak van beklaagde, maar betreft dit de verantwoordelijkheid van de verkopers.
Klager stelt verder dat beklaagde niet alle gebreken in het proces-verbaal van oplevering heeft genoteerd. Onweersproken is dat in de koopovereenkomst een garantie was opgenomen en dat de aanwezige verkoper heeft toegezegd dat alle geconstateerde gebreken zouden worden verholpen. Dat deze toezegging kennelijk niet (naar behoren) is nagekomen door de verkoper(s), valt beklaagde niet tuchtrechtelijk te verwijten. Dit betreft de (civielrechtelijke) aansprakelijkheid van de verkopers, die onderwerp is van de lopende procedure die de klager tegen hen heeft aangespannen.
Overige klachtonderdelen
Klager heeft nog aangevoerd dat beklaagde de (fysieke) verkoopbrochure niet aan kopers heeft verstrekt en de advertentie niet van Funda heeft verwijderd. Volgens hem had beklaagde dit wel toegezegd.
Verder meent klager dat de communicatie van beklaagde te wensen overliet; naar zijn zeggen heeft hij beklaagde herhaalde malen moeten vragen om betaling van het verschil in notariskosten en om antwoorden op door hem gedurende het traject gestelde vragen. Ook bagatelliseerde beklaagde de signalen van kopers en wijzigde hij steeds zijn verklaringen, aldus klager.
Beklaagde heeft een en ander gemotiveerd weersproken. Klager heeft hier onvoldoende tegen ingebracht. Beklaagde heeft bovendien op diverse punten een andere lezing gegeven. Gelet op de verschillende lezingen van partijen is de feitelijke gang van zaken voor de commissie achteraf niet vast te stellen.
Wat daar ook van zij, naar het oordeel van de commissie rechtvaardigen deze klachtonderdelen, zowel afzonderlijk als in onderlinge samenhang bezien, niet de conclusie dat beklaagde een tuchtrechtelijk verwijt te maken valt.
Conclusie
Uit het voorgaande volgt dat niet is komen vast te staan dat beklaagde tuchtrechtelijk verwijtbaar heeft gehandeld. Dit betekent dat de klacht ongegrond zal worden verklaard en dat het door klager verzochte zal worden afgewezen.
Klachtengeld
Nu de klacht ongegrond wordt verklaard, dient het klachtengeld overeenkomstig het reglement van de commissie voor rekening van klager te komen. Klager heeft het klachtengeld reeds aan de commissie voldaan, zodat daarover niet meer behoeft te worden beslist.
Hetgeen partijen voorts nog naar voren hebben gebracht behoeft geen bespreking nu dit niet tot een ander oordeel kan leiden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond en wijst het door klager verzochte af.
Aldus beslist door de Tuchtcommissie Vastgoedprofessionals, bestaande uit mevrouw mr. J.M. van Jaarsveld, voorzitter, de heer P.C.A. van Ingen en mevrouw mr. L. Schots – Smit, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. drs. I.M. van Trier, secretaris, op 27 januari 2026.
mevrouw mr. J.M. van Jaarsveld