Commissie: Kinderopvang
Categorie: Zorgvuldigheid
Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
23553/29684
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De consument brengt haar kind twee dagen per week naar een kinderdagverblijf. Thuis ontwikkeld het kind zich normaal, maar op het kinderdagverblijf huilt het kind veel. Verschillende rapportages maken melding van ‘ontroostbaar zijn’. Ook een andere opvanglocatie brengt hierin geen verandering. Na een observatie door de zorgcoördinator wil deze een therapie opstarten. De ouders zijn hiermee niet akkoord gegaan. De ondernemer wil daarom een melding bij Veilig Thuis maken, tenzij de consument hulp rond haar kind organiseert. Dit heeft consument als pressiemiddel en dreiging opgevat. De ondernemer stelt dat terecht gebruik is gemaakt van de Meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling en onderbouwd de rechtvaardiging voor de genomen stappen van de Meldcode. De commissie oordeelt het volgende. Het in werking stellen van de Meldcode kan alleen wanneer een vermoeden van onveiligheid in huiselijke kring aanwezig is. De enkele waarneming van de ondernemer betreft het gedrag van het kind is hiervoor onvoldoende, omdat geen samenhang tussen het gedrag en de thuissituatie is vastgesteld. Volgens de commissie staat onvoldoende vast dat er sprake is van structurele onveiligheid. De Meldcode is dan ook niet op een deugdelijke en zorgvuldige manier in werking gesteld.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil heeft betrekking op de inzet en het doorlopen van de Meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling, de observatie van de dochter zonder dat de consument daarvoor toestemming heeft verleend en zonder de consument in kennis te stellen van het tijdstip van die observatie, onheuse bejegening van en een onbehoorlijke manier van communiceren met de consument en onvoldoende ruimte bieden om met de consument in gesprek te gaan over het welzijn van de dochter.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft haar dochter toen deze vier maanden oud was, twee dagen per week ondergebracht bij het kinderdagverblijf [naam locatie] van [naam kinderopvang]. De consument heeft de ondernemer van dit kinderdagverblijf toestemming gegeven de dochter op haar buik te laten slapen, zoals zij thuis ook deed.
Na een paar maanden werd [naam kinderopvang] onderdeel van de ondernemer. Vanaf dat moment mochten baby’s niet meer op hun buik worden gelegd, ook niet als ouders daarvoor toestemming hadden gegeven. Voor de dochter betekende dit dat ze nauwelijks nog sliep met als gevolg dat ze (over)vermoeid raakte en veel aan het huilen was. Thuis sliep de dochter nog steeds op haar buik en was een lief en tevreden meisje. Een gemakkelijk kindje. Voor de consument was het dan ook erg moeilijk om te begrijpen dat de pedagogisch medewerkers van de ondernemer haar niet rustig konden krijgen. Als de dochter in de thuissituatie wel eens een dag meeging op pad en dan niet sliep, was zij ook dan rustig en tevreden.
Op enig moment heeft de consument van één van de pedagogisch medewerkers van het kinderdagverblijf vernomen dat de dochter ontroostbaar was en dat men niet wist wat daaraan te doen was. De consument heeft zich toen afgevraagd of zij er goed aan deed deze opvang voort te zetten en hoe het mogelijk was dat er zo’n groot contrast was tussen het gedrag van de dochter in de thuissituatie en dat bij de ondernemer. Na een gesprek daarover op het kinderdagverblijf heeft de locatiemanager aangeboden de dochter onder te brengen bij [naam tweede locatie], een andere locatie van de ondernemer met minder kinderen. Ondanks dat bij de consument de vraag bleef of een kinderdagverblijf wel de juiste plek voor de dochter was, heeft zij toch besloten de dochter naar [naam tweede locatie] te laten gaan. De consument heeft bij het ophalen van de dochter telkens gecheckt hoe de dag was verlopen. Van de medewerkers die de consument dan sprak kreeg zij te horen dat de dochter nog moest wennen. De dagrapportages waren niet echt positief: uitspraken als “Je hebt niet echt je dag” en “Je bent veel verdrietig” kwamen veel voor.
Op 7 november 2019 vond het zogenaamde jaargesprek plaats. De consument vernam toen van de mentor dat de pedagogisch medewerkers voorzichtig waren geweest met het terugkoppelen van hun bevindingen, omdat de dochter van een andere locatie kwam en nog moest wennen bij [naam tweede locatie]. Verder werd in dat gesprek vermeld dat de dochter op de groep – overigens in tegenstelling tot de thuissituatie – veel huilde en vrijwel geen vaardigheden liet zien als kruipen en voorwerpen pakken. Ook werd er gezegd dat de dochter goed te troosten was als ze werd opgepakt en dan snel rustig was, maar ging huilen wanneer ze weer werd neergezet. De conclusie was dat de dochter het niet naar haar zin had op de [naam tweede locatie]. De consument heeft geen zorgen gehad over de ontwikkeling van de dochter, maar zij heeft zich wel zorgen gemaakt over de situatie op de kinderopvanglocatie bij de ondernemer. Voor de consument was het duidelijk dat de dochter zich bij de ondernemer niet prettig voelde, veel huilde, zich niet geborgen en getroost voelde, waardoor er blijkbaar een gebrek aan veiligheid voor haar was ontstaan op de groep. Voor de consument was dit gesprek de bevestiging dat ook de [naam tweede locatie] niet de best passende plek voor de dochter was. De consument heeft vervolgens besloten op zoek te gaan naar een kleinschalige opvang voor de dochter. De consument had inmiddels een gastouder gevonden en zij dacht dat de dochter bij deze gastouder het meer naar haar zin zou hebben, hetgeen ook is gebleken.
Op 25 november 2019 heeft de consument de locatiemanager gebeld om door te geven dat zij besloten had de opvang van de dochter te beëindigen. De locatiemanager viel de consument in de rede en gaf aan dat nog niet alles was geprobeerd. De locatiemanager vroeg of de consument bezwaar had tegen een observatie van de dochter door de zorgcoördinator. De consument had daartegen geen bezwaar, maar had er ook geen vertrouwen in dat een observatie iets zou opleveren, omdat het voor haar duidelijk was dat het schortte in het gevoel van veiligheid van de dochter en een observatie aan dat gevoel niet veel zou kunnen veranderen. De locatiemanager is hier niet op ingegaan en heeft gezegd dat ze contact zou opnemen met de zorgcoördinator en dat zij zou laten weten wanneer deze zou kunnen komen. De locatiemanager heeft hierna de verbinding verbroken. De consument voelde zich overrompeld.
Tot verbazing van de consument belde de locatiemanager de volgende middag met het bericht dat de zorgcoördinator die ochtend was geweest en de dochter had geobserveerd. Opnieuw was de consument overrompeld. Dit was zo niet afgesproken.
Op 5 december 2019 heeft er een terugkoppelingsgesprek plaatsgevonden, waarbij aanwezig waren de zorgcoördinator, de locatiemanager en de consument. Al snel deelde de zorgcoördinator mee dat het niet wenselijk was dat de dochter langer op de groep zou verblijven. De dochter huilde veel en lag vrijwel alleen maar op haar buik. Voor de consument was dit vreselijk om te horen, maar ook de bevestiging van haar zorgen dat de [naam tweede locatie] niet een geschikte plek voor de dochter was. De consument heeft dit ook in dat gesprek kenbaar gemaakt. Tot haar grote verbazing was dit niet de conclusie van de zorgcoördinator en de locatiemanager. Zij waren van mening dat er een therapie gestart moest worden voor de dochter om ervoor te zorgen dat ze zichzelf leerde “troosten in de groep en tot spel kan komen in een groep”. Zij stelden voor dat de dochter op de [naam tweede locatie] zou blijven en dat er een therapie (door [naam organisatie]) zou worden gestart. De consument heeft hierop gezegd dat zij op grond van haar ervaring als moeder en haar professionele achtergrond ervan overtuigd was dat er met de dochter niets mis was. Op dat moment sloeg voor het gevoel van de consument de sfeer in het gesprek om en werd er door de zorgcoördinator benadrukt dat het kinderdagverblijf een zorgplicht heeft. Op de vraag van de consument wat hiermee bedoeld werd, werd niet expliciet ingegaan. De consument heeft aangegeven met haar echtgenoot te willen overleggen wat zij zouden besluiten.
Op 9 december 2019 heeft de consument naar de locatiemanager gebeld met de mededeling dat zij en haar echtgenoot hebben besloten geen gebruik te maken van het therapieaanbod en de opvang te beëindigen. De locatiemanager heeft hierop kortaf gereageerd met “jammer” en meegedeeld dat zij met de zorgcoördinator zou overleggen welke stappen er nu gezet zouden worden en dat zij de consument zou laten weten als er een vervolg zou komen. Op de vraag van de consument wat ze bedoelde en of dit betekende dat zij niets meer zou horen als er “geen stappen” zouden worden ondernomen, reageerde ze snauwend met “ik bel je sowieso wel, goed”, en verbrak de verbinding. De consument heeft van dit gesprek een slecht gevoel overgehouden.
In het daarop volgend weekend heeft de consument een e-mail aan de locatiemanager gezonden waarin zij heeft aangeven geen toestemming te verlenen om informatie te delen met derden. Op 16 december 2019 ontving de consument een e-mail van de locatiemanager, waarin was vermeld dat er zorgen waren over de emotieregulatie van de dochter en dat er al anoniem overleg was geweest met het Centrum voor Jeugd en Gezin (hierna te noemen: CJG) en met Veilig Thuis. De consument werd gevraagd om hulp te gaan organiseren voor de dochter, met [naam tweede locatie] of zelfstandig. Indien de consument dit niet zou doen, dan zou er een melding worden gedaan bij Veilig Thuis. De consument kreeg anderhalve dag om te reageren. De consument voelde zich disproportioneel onder druk gezet en was met stomheid geslagen, verbijsterd en ontzet en vroeg zich af wat haar en haar echtgenoot als ouders nu werd verweten. Het dreigen met een melding bij Veilig Thuis was een pressiemiddel. De consument merkt dit aan als onzorgvuldig handelen van de ondernemer. De consument is steeds bereid geweest medewerking te verlenen en dat als er ondersteuning en passende hulp nodig zou zijn – zoals de ondernemer heeft voorgesteld – zij die zou organiseren. Er was dus (nog) geen aanleiding om over te gaan tot een melding bij Veilig Thuis of deze in het vooruitzicht te stellen. De Meldcode is daarom volgens de consument niet op een zorgvuldige wijze gevolgd.
Op grond van één observatie, waarvoor de consument en haar echtgenoot geen toestemming hadden gegeven en welke observatie heeft plaats gevonden zonder dat de ouders op te hoogte waren van het tijdstip daarvan, werd de conclusie getrokken dat er sprake was van emotieregulatieproblemen bij de dochter. Dit terwijl de dochter zich in de thuissituatie normaal ontwikkelde. De consument vroeg zich verder af wie bepaald heeft dat een kind van 12 maanden in staat moet zijn zichzelf te troosten en of daarvoor enige pedagogische grondslag was.
Nadat de consument de ondernemer had laten weten dat zij te allen tijde het beste voor de dochter zou kiezen, ook als dit zou betekenen dat zij hulp zou moeten organiseren, heeft de locatiemanager de consument op 19 december 2019 laten weten dat het haar niet duidelijk was welke hulp de consument zou inschakelen, en dat zij alsnog zou overgaan tot een melding aan Veilig Thuis indien de consument dit niet zou specificeren. De consument kreeg tot de volgende dag de tijd om te reageren. Wederom voelde de consument zich door deze korte termijn disproportioneel onder druk gezet. De consument heeft hierop contact opgenomen met de vertrouwenspersoon van de ondernemer, die de kwestie zou voorleggen aan de divisiedirecteur. Vervolgens werd de consument uitgenodigd voor een gesprek op 23 december 2019 met als doel van het gesprek “afstemmen hoe wij een terugkoppeling kunnen krijgen over de hulp die kan worden ingezet zodat de ontwikkeling weer voorspoedig gaat”. Voor de consument betekende dit dat de divisiedirecteur achter de locatiemanager en zorgcoördinator stond en er geen ruimte was voor haar kant van het verhaal. Voor de consument was er geen sprake van een ontwikkeling die weer op gang moest komen.
Op 23 december 2019 vond het gesprek met divisiedirecteur en kwaliteitsmanager plaats, waarin de consument de gelegenheid heeft gekregen haar klachten uiteen te zetten en er werden afspraken gemaakt. Van de kant van de ondernemer werd het voorstel gedaan dat het verslag van de observatie (dat inmiddels een maand na dato was gemaakt) aan het CJG zou worden gezonden zodat de ondernemer de signalering rondom de dochter en zijn verantwoordelijkheid kon overdragen; op deze manier zou hij aan zijn plicht hebben voldaan. Tevens werd het voorstel gedaan dat de consument haar eigen aanvullingen kon toevoegen aan het verslag. De consument is met deze voorstellen akkoord gegaan.
De consument hoopt dat de beslissing van de commissie op haar klacht haar erkenning kan geven en dat andere ouders bespaard zal worden wat zij ten aanzien van de dochter heeft meegemaakt met de ondernemer.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De zorgen rondom de ontwikkeling van de dochter zijn besproken volgens de procedure, zoals deze is omschreven in de verplichte Meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling. De ondernemer heeft binnen de kaders van de procedure gehandeld in het belang van de dochter en aldus niets verkeerd gedaan.
De dochter huilde veel en voor de ondernemer was het duidelijk dat de dochter zich niet prettig, geborgen en getroost voelde, waardoor er blijkbaar een gebrek aan veiligheid voor haar is ontstaan op de groep. De consument bevestigt dit ook in haar klacht. Het bespreken van deze zorgen is conform stap 1 van de Meldcode. De beroepskrachten hebben de vroegsignalering gedocumenteerd en met de consument besproken waarbij de signalen duidden op een zorgelijke of mogelijk bedreigende ontwikkeling. Thuis liet de dochter vorderingen zien in haar ontwikkeling, maar op de opvang liet zij ten opzichte van haar leeftijdsgenootjes een achterstand zien in haar ontwikkeling.
Uit het gespreksverslag van 7 november 2019 blijkt dat de consument bij de pedagogisch medewerker heeft aangegeven zich niet druk te maken over de ontwikkeling van de dochter. De consument heeft verklaard dat de ontwikkelingsachterstand kwam doordat de dochter zich niet veilig voelde op de groep. Conform stap 1 van de meldcode zijn de pedagogisch medewerkers in gesprek gegaan met de consument tijdens haal- en brengmomenten over feitelijkheden en zaken die opvielen. Alle signalen zijn gedocumenteerd.
Verder hebben de medewerkers stap 2 opgevolgd door intern de signalen te bespreken met de zorgcoördinator. De locatiemanager heeft de zorgcoördinator ingeschakeld voor een observatie van de dochter, waarvoor de consument toestemming heeft gegeven. Volgens de meldcode wordt er advies gevraagd aan de zorgcoördinator en/of contact opgenomen met Veilig Thuis om de situatie anoniem voor te leggen. Op basis van de signalen is alleen advies gevraagd aan de zorgcoördinator; zij heeft tips en adviezen in een observatieverslag teruggekoppeld naar de locatiemanager en pedagogisch medewerkers.
Op grond van stap 3 van de meldcode zijn de ouders uitgenodigd voor een terugkoppelingsgesprek op 5 december 2019. In dit gesprek hebben de locatiemanager en de zorgcoördinator met de consument de vragen besproken die behoren bij stap 3. Het verslag van dit gesprek is in de week van 5 december 2019 naar de ouders gemaild en uit mailcorrespondentie blijkt dat zij inhoudelijk geen onjuistheden hebben teruggekoppeld. De ondernemer is het doel blijven benoemen, namelijk het welzijn van de dochter. In de meldcode wordt omschreven dat als ouders niet te motiveren zijn en de zorgen blijven ontkennen, het raadzaam is Veilig Thuis om advies te vragen en een melding te overwegen. Zowel in het verslag als in de klacht is te lezen dat de consument ervan overtuigd is dat “er niets mis is” en dat de dochter geen therapie behoeft. Indien het door de consument gekozen woord “therapie” onder een vorm van ondersteuning valt, dan kan worden aangenomen dat hulp bieden of organiseren voor de dochter voor de consument geen optie was. De ondernemer heeft gedocumenteerd dat de consument de opvang van de dochter op 9 december 2019 heeft beëindigd en dat zij geen gebruik wilde maken van het aanbod om hulp te organiseren. Conform stap 3 van de meldcode heeft de zorgcoördinator anoniem advies gevraagd aan Veilig Thuis.
De hiervoor vermelde stappen zijn zorgvuldig doorlopen. Vanaf stap 3 is de expertise van Veilig Thuis ingezet en de locatiemanager en zorgcoördinator hebben de stappen op basis van het advies van Veilig Thuis genomen. Het afwegingskader is vervolgens met de expertise van Veilig Thuis doorlopen en er werd aangegeven dat structurele onveiligheid (in SE gebied) ook als een vorm van verwaarlozing wordt gezien. Anders dan bij acute onveiligheid moeten (structurele) emotionele onveiligheid en de belemmeringen die dat geeft voor (duurzame) veilige ontwikkeling van kinderen ook door beroepskrachten worden gesignaleerd. Het is daarom extra van belang dat juist ook de meldnormen voor “structureel onveilige situaties” in dialoog verder uitgewerkt moeten worden. De emotionele onveiligheid en structurele inperking van (de ontwikkelingsmogelijkheden van) kinderen verdient hierbij bijzondere aandacht. Naar aanleiding van het advies zijn ouders (zoals ook is bevestigd in de klacht) op de hoogte gehouden van de verdere procedure.
Het advies van Veilig Thuis om een melding te doen werd intern opnieuw overwogen, opnieuw is er advies gevraagd en is besloten de ouders te vragen om verduidelijking ten aanzien de hulp die zij wilden inzetten. De consument heeft echter geen duidelijkheid gegeven over het inzetten van hulp. Het zorgelijke signaal dat de consument opnieuw in deze klacht aangeeft, is dat zij bij de dochter geen ontwikkeling ziet die weer op gang moet komen. Het niet erkennen van het belang van ondersteuning en daarin geen hulp willen ontvangen, is een extra reden tot zorg. Conform de Meldcode zou de achterstand in ontwikkeling, die de dochter op de groep liet zien, een risico zijn waar zij voor beschermd diende te worden en minimaal een afweging voor de inzet van hulp waardig zijn. Aangezien de duur van de achterstand (gesignaleerd door verschillende medewerkers op twee verschillende locaties) langdurig zichtbaar was, valt het onder het melden vanwege norm 1: in alle gevallen van structurele onveiligheid (aldus p. 13 Basisdocument het afwegingskader in de Meldcode).
De Meldcode kon niet bij stap 4 worden afgesloten. De Meldcode beschrijft dat dit kan als de toepassing van het afwegingskader tot de conclusie leidt dat er geen zorgen meer zijn. Als de zorgen blijven bestaan dan wordt in stap 5 besloten, op basis van het afwegingskader, of melden noodzakelijk is én of het mogelijk is om passende hulp te organiseren. Uit de gespreksopname met de consument, de divisiedirecteur en de kwaliteitsmanager blijkt dat er alsnog een manier is gevonden om passende hulp te organiseren in samenwerking met het CJG. In het belang van de dochter is besloten de ontwikkeling bij het CJG onder de aandacht te brengen met alle signalen die door de ondernemer in beeld zijn gebracht.
Het bovenstaande toont aan dat de consument de procedure met betrekking tot de signaleringsplicht van de ondernemer en de daarbij behorende verplichte inzet van de Meldcode bekritiseert. Het gezamenlijk belang van alle betrokkenen, namelijk het welzijn van de dochter in een groepssetting versterken en haar ontwikkeling in die context stimuleren, is in geen enkel opzicht tot zijn recht gekomen.
Van een disproportioneel onder druk zetten van de ouders is nimmer sprake geweest. De betreffende medewerkers van de ondernemer hebben slechts in eer en geweten gehandeld in het belang van de dochter en zij hebben de geldende regelgeving steeds nageleefd. Er is wel degelijk alle ruimte geweest om in gesprek te gaan maar de consument bleef volharden in haar standpunt, terwijl er toch alle reden was voor nader onderzoek.
Van een onbehoorlijke bejegening is eveneens nimmer sprake geweest. Daar waar de consument in haar klacht een ander beeld schetst, wordt dit door de ondernemer ten stelligste betwist.
De locatiedirecteur en de zorgcoördinator zijn altijd professioneel gebleven. De ondernemer betreurt het dat de ouders zich onheus bejegend voelen, maar het belang van de dochter staat voor de ondernemer bovenaan. De ondernemer is zijn verplichtingen niet uit de weg gegaan. De ondernemer kan dan ook niets anders concluderen dan dat de klacht van de consument geheel ongegrond is.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft op grond van de door partijen overgelegde stukken het volgende overwogen.
1. De inzet en het doorlopen van de Meldcode
De meest prangende vraag in deze is of de ondernemer al dan niet terecht de Meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in werking heeft gesteld. De Meldcode is een stappenplan waarin staat vermeld hoe onder meer de beroepsgroep kinderopvang moet omgaan met het signaleren en melden van huiselijk geweld en kindermishandeling.
De eerste van de vijf stappen die volgens de Meldcode gezet moet worden is het in kaart brengen van signalen. Die signalen moeten betrekking hebben op (ten minste een vermoeden van) onveiligheid in huiselijke kring.
Elk van partijen heeft aangegeven dat de dochter op het kinderdagverblijf bij de ondernemer veel huilde en dat het voor ieder van hen duidelijk was dat zij zich bij de ondernemer niet prettig, geborgen en getroost voelde, waardoor er voor haar een gebrek aan veiligheid was ontstaan op de groep.
De ondernemer merkt dit aan als een signaal dat duidt op een zorgelijke of mogelijk bedreigende ontwikkeling van de dochter. Volgens de ondernemer liet de dochter op de groep ook een langdurige achterstand in haar ontwikkeling zien, die een risico vormde waartegen zij beschermd diende te worden en daarom – volgens de ondernemer – als structurele onveiligheid voor een melding in aanmerking kon komen. De consument daarentegen is van mening dat er een groot contrast is tussen het gedrag dat de dochter op het kinderdagverblijf vertoont en haar gedrag in de thuissituatie, waarin zij dat gedrag niet vertoonde en daar een lief, tevreden en gemakkelijk kindje was. De consument heeft gesteld dat er met de dochter niets mis is en dat zij zich over de ontwikkeling van de dochter dan ook geen zorgen heeft gemaakt.
Zoals gezegd moet het gaan om (ten minste een vermoeden van) onveiligheid in huiselijke kring. Van structurele onveiligheid, zoals de ondernemer heeft gesteld, wordt gesproken als in gezinnen of huishoudens sprake is van zich herhalende of voortdurende onveilige gebeurtenissen en situaties. De ondernemer heeft niet gesteld dat hij over dergelijke gebeurtenissen en situaties (zorgelijke) signalen dan wel vermoedens daarvan heeft ontvangen of deze zelf heeft waargenomen. Enkel de waarnemingen die de ondernemer op het kinderdagverblijf ten aanzien van het gedrag van de dochter heeft gedaan, acht de commissie in dit geval onvoldoende om die onveiligheid daaruit af te leiden en de inwerkingstelling van de Meldcode te rechtvaardigen. Dat gedrag kan immers ook zijn oorzaak vinden in iets anders dan huiselijk geweld of kindermishandeling. Ook is enig causaal verband tussen die waarnemingen en de thuissituatie van de dochter niet gebleken. Dat de inzichten van partijen in deze niet eenduidig zijn, betekent – bij afwezigheid van andere (zorgelijke) signalen – nog niet dat er van structurele onveiligheid sprake is. De commissie is dan ook van oordeel dat de ondernemer de Meldcode niet op een deugdelijke grond in werking heeft gesteld. De commissie acht dit onvoldoende zorgvuldig. Stap 1 van de Meldcode – de vastlegging van signalen van (een vermoeden van) onveiligheid in huiselijke kring – is een preliminaire voorwaarde, waarmee de volgende stappen van de Meldcode onlosmakelijk samenhangen. Als voor stap 1 deugdelijke signalen ontbreken dan wordt niet toegekomen aan de volgende stappen uit de Meldcode. Worden die stappen dan toch toegepast, zoals in dit geval, dan wordt de Meldcode onjuist gebruikt en dat is eveneens onvoldoende zorgvuldig. Met een en ander heeft de ondernemer tegenover de consument niet behoorlijk gehandeld, zoals van een professionele organisatie mag worden verwacht. De commissie acht dit klachtonderdeel dan ook gegrond.
2. De observatie van de dochter
Volgens haar eigen verklaring had de consument geen bezwaar tegen een observatie en dat heeft ze ook aan de ondernemer kenbaar gemaakt. De ondernemer heeft hieruit mogen en kunnen afleiden dat de consument toestemming voor de observatie heeft gegeven. Dat de consument tevens tegenover de ondernemer heeft verklaard er geen vertrouwen in te hebben dat de observatie iets zou opleveren, doet aan die toestemming niet af. Het stond de ondernemer dus vrij tot observatie over te gaan. De consument is van mening dat de ondernemer haar had moeten informeren over het tijdstip van de observatie, hetgeen deze niet heeft gedaan. Het ontgaat de commissie welk belang de consument heeft om dat tijdstip te weten.
De consument heeft een dergelijk belang ook niet gesteld. Indien en voor zover dat belang gelegen zou moeten zijn in de mogelijkheid voor de consument om bij die observatie aanwezig zijn, dan ziet de commissie daarvoor uit een oogpunt van een zoveel mogelijk objectief verloop van de observatie geen reden. Dit klachtonderdeel acht de commissie ongegrond.
3. Onheuse bejegening en onbehoorlijke communicatie
De commissie heeft niet met voldoende zekerheid kunnen vaststellen dat de locatiemanager de consument onheus heeft bejegend en onbehoorlijk met haar heeft gecommuniceerd. De standpunten van partijen hierover staan namelijk lijnrecht tegenover elkaar. Dit betekent dat niet kan worden vastgesteld of er sprake is geweest van klachtwaardig handelen, waarvan de ondernemer een verwijt kan worden gemaakt. Dit oordeel berust niet op het uitgangspunt dat het woord van de consument minder geloof verdient dan dat van de ondernemer, maar op de omstandigheid dat voor het oordeel of een bepaalde gedraging verwijtbaar is, eerst moet worden vastgesteld welke feiten daaraan ten grondslag gelegd kunnen worden. Deze feiten kan de commissie niet vaststellen. Dit klachtonderdeel acht de commissie dan ook ongegrond.
4. Onvoldoende ruimte bieden om met de consument in gesprek te gaan over het welzijn van de dochter
Uit de stukken is de commissie voldoende aannemelijk geworden dat de ondernemer de consument inderdaad onvoldoende ruimte heeft geboden om met hem in gesprek te gaan over het welzijn van de dochter. In het bijzonder heeft de commissie het oog op de door de consument gestelde voorvallen in december 2019. Op 16 december 2019 heeft de ondernemer de consument gevraagd hulp te gaan organiseren voor de dochter. De consument kreeg anderhalve dag om te reageren. Op 19 december 2019 heeft de ondernemer de consument verzocht uiterlijk de volgende dag te specificeren welke hulp zij zou inschakelen. Beide keren is de consument een melding aan Veilig Thuis in het vooruitzicht gesteld, indien een reactie van haar zou uitblijven. Nu de ondernemer niet heeft weersproken dat die voorvallen aldus zijn verlopen, beschouwt de commissie deze als vaststaand.
De commissie rekent het tot de professionele standaard van de ondernemer dat hij de communicatie met een consument openhoudt, ook al komen zijn inzichten in een bepaalde aangelegenheid niet overeen met die van een consument. Dat doet de ondernemer in elk geval niet door – zoals in dit geval – de consument een melding bij Veilig Thuis in het vooruitzicht te stellen. Dit is een zwaar instrument dat grote impact kan hebben op ouders. En dat doet hij evenmin door de consument een – gezien de aard van de aangelegenheid – bijzonder korte reactietermijn te stellen. De aard van de gestelde problematiek en het voornemen een zwaar instrument in te zetten, maken het noodzakelijk dat er aan de communicatie met de consument verhoogde eisen dienen te worden gesteld. Niet gebleken is dat de ondernemer daaraan heeft voldaan en dat acht de commissie onzorgvuldig. Dit klachtonderdeel acht de commissie gegrond.
Het klachtengeld
Nu de klacht gedeeltelijk gegrond wordt verklaard, dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie het door de consument betaalde klachtengeld aan haar te vergoeden.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klachtonderdelen 1. en 4. gegrond en de klachtonderdelen 2. en 3. ongegrond;
– bepaalt dat de ondernemer binnen 14 dagen na verzending van dit bindend advies aan de consument een bedrag van € 25,– dient te betalen ter zake van het door haar betaalde klachtengeld.
Aldus beslist op 10 augustus 2020 door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit de heer mr. J.M.P. Drijkoningen, voorzitter, mevrouw drs. J.W. Rutjens MPA, de heer H. Stel, leden, in aanwezigheid van de heer mr. L.G.H. Cox, secretaris.