Commissie: Reizen
Categorie: Totstandkoming
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
REI07-0751
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 31 maart 2007 via de internetsite met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een rondreis met eigen auto door Engeland voor twee personen, met verblijf in diverse Bed & Breakfast accommodaties, gedurende de periode van 26 april tot en met 2 mei 2007, voor de som van € 590,–. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. De reis heeft niet aan de verwachtingen van klager voldaan. Klager stelt dat zij voorafgaand aan de boeking telefonisch heeft aangegeven dat haar reisgenoot invalide is, in een rolstoel zit en net 100 meter kan lopen, maar geen 100 meter trappen kan lopen. De omgeving en de ter plaatse aangeboden accommodaties bleken echter niet geschikt voor een invalide in een rolstoel. De accommodaties waren klein en voor een invalide onbereikbaar vanwege de vele trappen. Bovendien kon klager in de derde accommodatie niet ontbijten vanwege werkzaamheden. Klager heeft ter plaatse zelf andere accommodaties gezocht. Ter zitting heeft klager voorts nog verklaard dat zij aanvankelijk heeft geprobeerd deze zelfde reis te boeken via een boekingskantoor, maar dat dit niet lukte omdat het boekingskantoor de toegankelijkheid van de accommodaties voor de reisgenoot van klager niet kon garanderen. Vervolgens heeft klager telefonisch informatie ingewonnen bij de reisorganisator, waarna zij de reis via de internetsite heeft geboekt. Op geen enkel moment heeft de reisorganisator informatie verstrekt over de mogelijkheid om een essentie aan te vragen. Klager stelt kosten te hebben gemaakt voor alternatieve accommodaties alsmede extra reiskosten, ten bedrage van circa € 800,– totaal, en verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. De reisorganisator gaat ervan uit dat een cliënt zich goed oriënteert alvorens per internet te boeken en stelt voorts dat in de beschrijving van de reis is vermeld dat er sprake is van een heuvelachtig landschap en derhalve geen vlak terrein. Als wordt aangegeven dat er sprake is van een rolstoelgebruiker, en daarmee wordt verzocht om zo min mogelijk trappen, acht de reisorganisator het onmogelijk in te schatten hoever de handicap reikt. De reisorganisator stelt dat deze wens door klager is vervat in een preferentie, die is vermeld op de bevestiging waarmee klager akkoord is gegaan. Als er essentiële voorwaarden zijn om een reis te maken en een essentie wordt aangevraagd, wordt hiervoor een formulier ingevuld. Pas dan wordt elke accommodatiehouder apart verzocht aan te geven of deze geschikt is voor rolstoelgebruikers. De reisorganisator verwijst in dat kader naar zijn Algemene Voorwaarden. De reisorganisator ziet geen aanleiding voor een restitutie. Ter zitting heeft de reisorganisator benadrukt dat het per telefoon moeilijk is te bepalen wat een invalide wel en niet kan. De reisorganisator is daarvoor afhankelijk van de informatie die door de reiziger wordt verstrekt. Uit de over deze boeking bijgehouden kladbloknotities blijkt dat er telefonisch contact is geweest, maar dat de mate van beperktheid niet zuiver is aangegeven. De telefonisch verstrekte informatie gaf de boekingsmedewerker in ieder geval geen aanleiding om de gekozen reis te ontraden of te adviseren om een essentie aan te vragen. Dat de reis eerder via een boekingskantoor is ontraden is wel achteraf gebleken, maar was op het moment van het tot stand komen van de boeking niet bij de betreffende boekingsmedewerker bekend. Beide soorten boekingen komen op verschillende afdelingen binnen. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Het is de plicht van de reiziger om de reisorganisator volledig te informeren over eventuele beperkingen van hemzelf dan wel van zijn medereizigers, en voorts wat dientengevolge exact wordt verlangd ten aanzien van de verzorging en het onderkomen tijdens de reis. Doet de reiziger dat niet, of onvoldoende, dan kan deze de reisorganisator niet met succes verwijten dat bij het uitvoeren van de reis onvoldoende met deze beperkingen rekening is gehouden. Op grond van de verklaringen van partijen, zowel schriftelijk als ter zitting, acht de commissie aannemelijk gemaakt dat in het telefoongesprek met de boekingsafdeling van de reisorganisator de reikwijdte van de beperkingen onvoldoende is weergegeven of mogelijk zelfs gerelativeerd. Dientengevolge werd slechts een preferentie voor een kamer op de begane grond in de boeking opgenomen. In de Algemene Voorwaarden, welke zowel in de brochure als op de internetsite van de reisorganisator zijn opgenomen en welke deel uitmaken van de overeenkomst, had klager kunnen lezen dat aan een preferentie geen rechten kunnen worden ontleend en dat in het geval van een essentieel belang een essentie moet worden overeengekomen. Juist omdat deze zelfde reis reeds door een boekingskantoor was ontraden had klager naar het oordeel van de commissie tijdens het telefoongesprek met de boekingsafdeling van de reisorganisator nadrukkelijk een volledig beeld moeten schetsen van de beperkingen en de noodzakelijke faciliteiten. Klager moet worden geacht hiervan het beste op de hoogte te zijn, de boekingsmedewerker adviseert op basis van deze informatie. Voorts had van klager mogen worden verwacht, juist vanwege het grote belang dat speelde, dat deze zich had georiënteerd terzake de door de reisorganisator gehanteerde voorwaarden aangaande de noodzakelijke randvoorwaarden en de wensen in verband met de lichamelijke beperkingen. Gelet op het voorgaande is de commissie van oordeel dat de reisorganisator geen verwijt treft. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing Het door klager verlangde wordt afgewezen. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 26 september 2007.