Misleidende foto.

De Geschillencommissie




Commissie: Reizen    Categorie: Totstandkoming    Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: REI-D01-2979

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 5 januari 2001 via een boekingskantoor met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor vier personen naar Cefalu (Sicilië) in Italië met verblijf in een appartement op basis van logies voor de periode van 4 augustus 2001 t/m 18 augustus 2001 voor de som van € 2.558,41 (ƒ 5.638,–) in totaal.   Standpunt van klager   Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak.   Er was gekozen voor [naam appartementencomplex], omdat dit blijkens de in de reisbrochure afgedrukte foto een bijzonder groot terras met uitzicht over de baai zou hebben. Daarbij namen we voor lief dat we circa 2 km van het centrum en de dichtstbijzijnde supermarkt zouden verblijven. Bij aankomst werd ons echter een appartement op de laagste verdieping zonder terras toebedeeld. Op de gang die voor dat appartement langs liep konden net vier stoelen en een tafel staan. Na onze klacht hierover konden we pas na een week verhuizen. Dit betekende een week gederfd vakantieplezier en ook op de dag van de verhuizing een halve verloren vakantiedag: we konden de plaatselijke markt die alleen op zaterdag is niet bezoeken, omdat we pas om 13.30 uur de sleutel van het nieuwe appartement kregen. Al met al voelen we ons niet serieus genomen door de reisorganisator en voelen we ons misleid door de in de reisbrochure opgenomen informatie.   Ter zitting heeft klager verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.   We zaten de eerste week helemaal onderin het appartementencomplex en hadden geen terras. Dat was in schril contrast met de foto die in de brochure was afgebeeld en die een geheel andere indruk wekt. Overigens hadden we wel een redelijk uitzicht. Bij de boeking heb ik geen andere informatie ontvangen. De naam Toeristiek hoor ik nu voor het eerst. De hostess ter plaatse heeft wel goed geopereerd, maar als er geen accommodatie is, kan zij die ook niet ter beschikking stellen. Tot slot vind ik de klachten afhandeling ook beneden de maat: het duurde 9 weken voordat ik een antwoord brief kreeg.   Klager stelt niet tevreden te zijn met het door de reisorganisator gedane aanbod van in totaal € 196,36 (ƒ 400,–), maar verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.   Standpunt van de reisorganisator   Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak.   Het is teleurstellend dat het toegewezen appartement niet aan de verwachtingen kon voldoen. Echter appartementen en hotelkamers kunnen onderling sterk verschillen, terwijl het ondoenlijk is om van alle appartementen en hotelkamers een afbeelding op te nemen. Daarom wordt in een reisbrochure in algemene termen gesproken en wordt geen concrete toezegging gedaan. Het is spijtig dat de betreffende foto een onjuist verwachtingspatroon heeft doen ontstaan, maar evenzo kan aan een foto geen concrete aanspraak worden ontleend. Had klager meer specifieke informatie willen hebben, dan had de Toeristiek kunnen worden geraadpleegd. Bovendien kon klager na een week een appartement betrekken dat wel aan de eisen voldeed.   Ter zitting heeft de reisorganisator verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.   Om met het laatste te beginnen: soms kost het meer tijd om informatie te vergaren, soms ligt er nog een stapel klachten die moeten worden afgewikkeld. Op dit moment is de behandeltermijn gemiddeld twee weken. Het moge duidelijk zijn dat het ondoenlijk is om alle zijden van een appartementencomplex in de brochure af te beelden. De foto dient ervoor om een globale indruk te geven. Naar mijn mening heeft klager gekregen wat zij kon verwachten op grond van de reisovereenkomst.   De reisorganisator heeft een vergoeding aangeboden van in totaal € 196,36 (ƒ 400, –).   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   De klacht van klager spitst zich toe op het gedurende een week niet ter beschikking hebben van een ruim terras. Klager beroept zich erop dat in de brochure van de reisorganisator een foto betreffende het complex is opgenomen welke aangeeft dat er sprake is van een ruim terras. De commissie wil graag aan de reisorganisator toegeven dat het niet doenlijk is om van ieder complex diverse foto’s op te nemen en al helemaal niet vanuit alle windstreken, maar dat laat onverlet dat een foto een verwachtingspatroon bij potentiële reizigers opwekt. Dat is ook de reden dat foto’s worden opgenomen. Ware het anders dan konden afbeeldingen in het geheel achterwege blijven. Een en ander betekent dat de reisorganisator dient te beseffen dat een afbeelding in een brochure tot een zeker verwachtingspatroon kan leiden en dat derhalve de nodige zorgvuldigheid in acht dient te worden genomen. Wat die zorgvuldigheid betreft, dient er op te worden gewezen dat reisorganisatoren er goed aan doen in hun brochure expliciet een zinsnede onder ‘algemeen’ op te nemen dat de afbeeldingen in de brochure slechts een indruk geven van de situatie ter plaatse, dat die situatie ter plaatse kan zijn gewijzigd ten gevolge van bouwactiviteiten en dat een afbeelding slechts de situatie vanuit een windrichting aangeeft. In casu heeft de commissie een zinsnede welke inhoudelijk overeenkomst met het gestelde in de vorige volzin niet in de brochure aangetroffen. Aan de hand van de litigieuze afbeelding had ook de commissie de indruk dat in casu sprake zou zijn van ruime terrassen. In dat opzicht acht de commissie het gelijk aan de zijde van klager. Echter de reisorganisator heeft klager een geldelijk aanbod gedaan ter compensatie van het geleden ongemak.   Wellicht ten overvloede wijst de commissie er op dat diverse reisorganisaties soms een beroep doen op het in de toerismebranche als standaardwerk geldende Toeristiek. Opmerkelijk is echter dat een dergelijk beroep alleen wordt gedaan in de gevallen dat dit in het voordeel van de betreffende reisorganisator zou kunnen zijn. De commissie wijst er met nadruk op dat reizigers af dienen te kunnen gaan op hetgeen in de reisbrochure is vermeld en dat het niet noodzakelijk is dat zij nadere informatie inwinnen door expliciet om een copie van de pagina waarop het betreffende complex in de Toeristiek is beschreven te vragen bij het boekingskantoor. Daarbij zij aangetekend dat in de toerismebranche soms de opvatting leeft dat ‘iedereen’ de Toeristiek kent, terwijl naar het oordeel van de commissie die bekendheid slechts bij een beperkt gedeelte van de vakantiegangers bestaat.   Alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de reisorganisator aan klager een vergoeding verschuldigd. De commissie acht het bedrag dat aan klager is aangeboden, voordat het geschil bij de commissie aanhangig is gemaakt, echter redelijk. De reisorganisator dient dit aanbod gestand te doen, voorzover niet reeds betaald. Voor een hogere vergoeding is naar oordeel van de commissie geen plaats.   Omdat het aanbod reeds voor het aanhangig maken van het geschil bij de commissie is gedaan, is de klacht ingevolge het reglement van de commissie in die zin derhalve ongegrond.   Derhalve wordt als volgt beslist.   Beslissing   Het door klager verlangde wordt afgewezen.   De reisorganisator dient het reeds gedane aanbod gestand te doen en dient –voorzover niet reeds tot betaling is overgegaan- aan klager in totaal een bedrag van € 196,36 te voldoen. Betaling dient in ieder geval plaats te vinden binnen één maand na verzenddatum van dit bindend advies.   Het meer of anders gevorderde wordt afgewezen.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, op 16 april 2002.