Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
865899/924474
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde dat de geboekte accommodatie er anders uitzag dan op de website en dat er bovendien een vochtprobleem was, waardoor hij zelf een andere verblijfplaats heeft gezocht. De ondernemer stelde dat de foto’s wel klopten, dat vochtproblemen niet zijn aangetoond en dat de consument hem geen redelijke tijd gaf om een oplossing te bieden. De commissie oordeelt dat de foto’s op de website wél misleidend waren omdat ze niet overeenkwamen met de daadwerkelijke accommodatie. Daardoor heeft de ondernemer zijn informatieplicht niet goed vervuld. Tegelijk vindt de commissie niet bewezen dat er een vochtprobleem was en dat de consument de ondernemer voldoende tijd gaf om tot een oplossing te komen. De klacht is daarom deels gegrond en de ondernemer moet €300 aan de consument betalen plus het klachtengeld.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een accommodatie in [plaatsnaam] in de periode van 15 december 2024 tot en met
20 december 2024.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft de accommodatie geboekt op basis van de foto’s en de omschrijvingen ervan op de website van de ondernemer. Belangrijk voor het kiezen van de accommodatie waren de grote living en de kleine slaapkamers zoals te zien was op de foto’s op de website. Bij aankomst bleek de accommodatie niet overeen te komen met de foto’s die bij de boeking waren getoond. Bovendien was er een vochtprobleem in de badkamer waardoor het er niet fris rook. Op de dag van aankomst heeft de consument met de ondernemer en de eigenaar gesproken en toen bleken de foto’s die op de website waren getoond, van een ander complex te zijn. De consument meent dat van misleidend beeldmateriaal sprake is.
De consument heeft om 13:00 uur voor het eerst contact gehad met de ondernemer en toen er om 19:15 uur nog geen oplossing was geboden en de situatie onhoudbaar was voor de consument, heeft de consument zelf een andere accommodatie gezocht en gevonden. De ondernemer had geen passende of betere oplossing en de ondernemer heeft ook geen compensatie aangeboden. De consument vraagt restitutie van de kosten van de accommodatie, die hij schat op een bedrag van € 815,–
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft een twee kamerappartement gehuurd van circa 40 m2. Volgens de ondernemer komen de foto’s die de consument heeft gemaakt wel overeen met de foto’s op de eigen website van de ondernemer. In de voorwaarden van de ondernemer wordt bovendien vermeld dat foto’s ter beschikking zijn gesteld door de accommodatieverschaffer en uitsluitend dienen om een idee te geven van de accommodatie. Het is mogelijk dat de accommodatie afwijkt van de foto’s. De eigenaar heeft aangegeven de klacht over het vochtprobleem niet te herkennen; bewijzen dat dat probleem er is geweest zijn er niet. De consument heeft de ondernemer niet een redelijke termijn gegund om een oplossing te bieden en dat had de consument wel moeten doen gelet op artikel 7.5 punt A van de ANVR_Reizigersvoorwaarden die op de reisovereenkomst tussen partijen van kracht was.
De ondernemer meent dan ook dat de klacht ongegrond is.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Anders dan de ondernemer, is de commissie van oordeel dat de foto’s die de consument heeft gezien voordat hij de accommodatie boekte wel degelijk afwijken van de foto’s die de consument zelf heeft gemaakt van de accommodatie. Het hoeft geen betoog dat de foto’s op een website van grote invloed zijn voor een consument om te kiezen voor een bepaalde accommodatie. De ondernemer moet er ook daarom voor zorgen dat een consument op basis van beeldmateriaal een zo goed en duidelijk mogelijk beeld kan krijgen van de accommodatie, die hij boekt. Die verplichting is de ondernemer in dit geval niet nagekomen. De ondernemer kan zijn verantwoordelijkheid daarvoor niet afschuiven op de accommodatieverschaffer. Voor zover de consument aanneemt dat de ondernemer opzettelijk onjuiste informatie heeft willen geven door het moedwillig plaatsen van de foto’s van een ander complex, is de commissie van oordeel dat daarvoor geen aanwijzingen zijn. Dat van een bedoeling van de ondernemer om de consument te misleiden sprake was, is de commissie niet gebleken. Wel is de commissie van oordeel dat de ondernemer tekort is geschoten in de uitvoering van de overeenkomst waardoor de consument ongerief heeft ondervonden. Daarvoor is de ondernemer een financiële tegemoetkoming verschuldigd aan de consument.
Voor het bepalen van de hoogte van die tegemoetkoming heeft de commissie het volgende in aanmerking genomen. Het bestaan van vochtproblemen in de accommodatie is onvoldoende aannemelijk gemaakt door de consument. De eigenaar van de accommodatie zegt volgens de ondernemer de klachten niet te herkennen en aanwijzingen, dat wat de consument heeft gezegd juist is, ontbreken in het dossier. Verder is het de commissie niet duidelijk geworden waarom de accommodatie door de indeling ervan, onacceptabel was voor de consument. Ten slotte is ook de commissie van oordeel dat de consument de ondernemer te weinig tijd heeft gegeven om met een redelijke oplossing te komen voor de wensen van de consument om naar een andere accommodatie te verhuizen. Zeker gezien het feit dat de kwestie zich heeft afgespeeld in de drukke kerstperiode.
Naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid stelt de commissie het bedrag dat de ondernemer moet betalen vast op een bedrag van € 300,–.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt de consument een bedrag van € 300,–. Het bedrag dient betaald te zijn binnen vier weken na verzending van dit bindend advies.
Het meer gevraagde wordt afgewezen.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mevrouw mr. I.E. de Vries, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 14 april 2025.