Mislukte boeking voor hotelovernachting door fout in computersysteem van ondernemer

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Betaling    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 54303/68624

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De klager heeft bij de ondernemer een hotelovernachting geboekt, maar hier geen bevestiging van ontvangen. Het bedrag voor de hotelovernachting was wel afgeschreven. Het bleek dat er sprake was van een technische storing in het systeem bij de ondernemer, waardoor de boeking niet gemaakt kon worden. De klager wil haar geld terug hebben. Echter, het duurt erg lang voordat het geld wordt teruggestort. De klager heeft geen vertrouwen meer in de ondernemer. De ondernemer geeft aan dat het bedrag handmatig moet worden teruggestort en dat dit wat langer duurt dan een automatische incasso. De commissie heeft geconstateerd dat het bedrag inmiddels door de ondernemer is teruggestort. Gezien het feit dat het probleem is ontstaan door een technisch probleem in het computersysteem van de ondernemer, is de klacht gegrond.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil gaat over een boeking van klager bij de onderneming van enige hotelovernachtingen voor een bedrag ad € 345,18 waarvan zij geen bevestiging heeft ontvangen.

Standpunt van klager
Het standpunt van klager zoals verwoord in haar klacht bij de geschillencommissie van 11 november 2020 luidt in hoofdzaak als volgt.

Op 23 juli jongstleden boekte ik voor 3 nachten [naam accommodatie] via de ondernemer in Maastricht. Na mijn boeking kwam er geen bevestiging, maar het bedrag van € 345,18 was wel afgeschreven van mijn rekening. Ik belde [naam accommodatie] met de vraag of de boeking was doorgekomen, maar dat bleek niet het geval. Zij vroegen aan mij om de volgende dag terug te bellen, want zij konden dan kijken in het systeem van de ondernemer. Zo gezegd, zo gedaan, maar helaas was de boeking blijkbaar niet gedaan, dus toen heb ik maar direct bij het hotel een nieuwe boeking gedaan. Na contact met de ondernemer te hebben gezocht bleek er een technische fout in hun systeem te zitten, waardoor de boeking niet gemaakt kon worden. Kan gebeuren, denk je dan nog, maar als dat al zo is heb je binnen 24 uur je geld weer op de rekening staan. Bij de ondernemer klaarblijkelijk niet! Diverse e-mails en telefoontjes leverden helaas niets op, behalve allerlei valse beloftes. Ze moesten het bedrag naar mij handmatig overboeken en dat zou dertig werkdagen duren. Ik moest een formulier invullen en dan zou het wel lukken etc. Met corona heeft mijn klacht niks te maken. Ook telefonisch is de klantenservice niet of nauwelijks te bereiken. Ik heb geen vertrouwen meer in de ondernemer en daarom mijn klacht. Ik wil mijn geld terug van de ondernemer vermeerderd met de kosten die ik nu maak vanwege mijn ingediende klacht.

NB: Klager heeft bevestigd dat zij het bedrag € 345,18 inmiddels op 21 januari 2021 heeft ontvangen, exclusief het klachtengeld.

Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de onderneming zoals verwoord in de email aan klager luidt in hoofdzaak als volgt.

Wij hebben uw klacht via de Geschillencommissie met zaaknummer: [zaaknummer] in goede orde ontvangen en wij begrijpen uit uw klacht dat u nog in afwachting bent van een restitutie van € 345,18. Naar aanleiding van uw e-mail betreuren wij het te vernemen dat u deze restitutie nog niet van ons heeft ontvangen voor uw mislukte boeking op 25 Juli 2020. Uit ons onderzoek kunnen wij concluderen dat wij de restitutie van € 345,18 automatisch hebben geprobeerd aan u terug te storten op de bankrekening waarmee u de boeking destijds heeft betaald en dat dit door een foutmelding in het systeem helaas niet is gelukt. Om deze reden dienen wij uw restitutie handmatig voor u te gaan verwerken en zullen wij u het bedrag van € 345,18 terugstorten op de bankrekening van de [naam bank] die u ons heeft doorgegeven in uw eerdere e-mail correspondentie aan ons.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De commissie heeft kennis genomen van de betaling aan klager nadat het geschil bij de commissie aanhangig is gemaakt. De commissie acht de klacht in de gegeven omstandigheden gegrond, gelet op het feit dat het probleem is ontstaan door een technisch probleem in het computersysteem van de ondernemer. Bovendien heeft de ondernemer ruimschoots de gelegenheid heeft gehad het verschuldigde bedrag van € 345,18 bedrag te voldoen, voordat de zaak door klager bij de geschillencommissie is aanhangig gemaakt.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie acht de klacht gegrond.

Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 77,50 aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie een bijdrage verschuldigd in de behandelingskosten van het geschil .

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit, mr. O.P.G. Vos voorzitter, J.J.M. Crijnen en A. Pols Verweij, leden, op 4 maart 2021.