Commissie: Reizen
Categorie: Vervoer
Jaartal: 2015
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
95914
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 20 april 2015 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis naar en een rondreis door Moldavië voor 1 persoon met verblijf in hotels op basis van logies en ontbijt, gedurende de periode van 23 tot en met 30 mei 2015, voor de som van € 1.320,–.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.
Van de achtdaagse reis heeft klager één dag moeten missen. De oorzaak is naar de mening van klager gelegen in de slechte planning van de reisorganisator.
Op de luchthaven van Wenen was slechts 30 minuten overstaptijd gepland. Voorafgaand aan de reis heeft klager met de reisorganisator over deze korte overstaptijd gecorrespondeerd. Chisinau (Moldavië) is geen courante bestemming; het missen van een aansluitende vlucht betekent dat men met grote vertraging de bestemming bereikt. Er was een vroegere vlucht van dezelfde maatschappij. Toen klager aangaf dat die vlucht haar voorkeur had, bleek omboeking niet meer mogelijk. Dit argument overtuigt niet, evenmin als de korte overstaptijden als “sellingpoint” van de luchthaven Wenen. Het argument dat vertragingen bij eerdere reizen van de reisorganisator niet zijn voorgekomen klopt ook niet, gezien de mededeling daarover van de reisbegeleidster.
Op 1 juni 2015 heeft klager de reisorganisator per aangetekende brief verzocht om een adequate vergoeding voor de gemiste reisdag. Inhoudelijk wenste de reisorganisator niet op de klacht in te gaan. De reisorganisator probeert andere instanties (verzekeringsmaatschappij, luchtvaartmaatschappij) voor de schade te laten opdraaien. De (polis)voorwaarden van deze instanties laten honorering van deze claim niet toe, hetgeen de reisorganisator bekend zou moeten zijn.
Klager verlangt een vergoeding van € 182,– totaal voor een gemiste reisdag, portokosten en dergelijke, alsmede vergoeding van het betaalde klachtengeld.
Ter zitting heeft klager in hoofdzaak nog verklaard dat zij en haar medereizigers tegen het einde van de reis van de reisbegeleidster een (model)brief hebben ontvangen, waarop alleen nog een naam en een bankrekeningnummer moest worden ingevuld, en waarmee de luchtvaartmaatschappij om een compensatie werd verzocht. Klager was het met de inhoud van de brief niet eens en heeft geen gebruik gemaakt van de brief. Wel is aan klager bekend dat medereizigers die de brief wel hebben ingestuurd inmiddels van de luchtvaartmaatschappij een vergoeding van € 400,– per persoon hebben ontvangen.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.
1. De officiële overstaptijd in Wenen is een half uur. Wanneer er vaker problemen waren geweest, dan was zeker voor een eerdere vlucht naar Wenen gekozen. Er zijn met deze reis niet eerder problemen geweest. Voor elke reis wordt enerzijds geprobeerd de beste (snelste) verbinding te krijgen en anderzijds wordt rekening gehouden met de mogelijkheid voor mensen om op tijd op de luchthaven te kunnen zijn. In dit geval waren de geboekte vluchten voor beide overwegingen de beste oplossing. Circa 10 weken voor vertrek wordt een voorlopig vluchtschema naar de reizigers gestuurd, zodat men een idee heeft van de vluchttijden en de route, maar ook om de gelegenheid te geven om te reageren wanneer problemen worden verwacht of wanneer er andere wensen zijn. Klager heeft pas een maand voor vertrek verzocht om een eerdere heenvlucht. Normaal gesproken is dit bij groepsboekingen niet zomaar mogelijk, maar in dit geval is geprobeerd of een uitzondering kon worden gemaakt. De tickets waren echter op dat moment al geprint en dan zijn wijzigingen niet meer mogelijk.
2. Klager vraagt een vergoeding voor het missen van een dag van het programma. Uiteindelijk is er maar een have dag minder tijd geweest in Chisinau. In overleg met de groep kon de terugreis van 12.00 uur naar 15.00 uur worden verzet, zodat ze nog een halve dag extra hadden op het eind van de reis. Verder zijn alle excursies die in het programma werden aangeboden ook uitgevoerd.
Conform artikel 15.3 van de ANVR reisvoorwaarden is de reisorganisator verantwoordelijk ook voor zijn hulppersonen, waaronder de luchtvaartmaatschappij. Er is herhaaldelijk contact geweest en druk uitgeoefend op de luchtvaartmaatschappij om een vergoeding toe te kennen en dit heeft erin geresulteerd dat de luchtvaartmaatschappij een compensatie aanbiedt van € 400,–. De reisorganisator is van mening dat (ten opzichte van de totale reissom van € 1.195,– + een eenpersoonskamertoeslag van € 105,–) de geleden schade hiermee voldoende wordt gecompenseerd. Klager heeft dit schikkingsvoorstel echter afgewezen. Vervolgens is een tweede poging gedaan om tot een schikking te komen door naast de € 400,– van de luchtvaartmaatschappij, nog een korting van €100,– aan te bieden op een reeds door klager geboekte reis in september 2015. Ook dit voorstel is door klager afgewezen.
Buiten het feit dat de reisorganisator van geen van de andere reizigers een klacht of verzoek tot vergoeding heeft ontvangen, is de reisorganisator van mening een meer dan redelijke vergoeding te hebben aangeboden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Hoewel de overstaptijd in Wenen aan de krappe kant lijkt, voldoet deze wel aan de officieel voor deze luchthaven vastgestelde minimumtijd. Een luchtvaartmaatschappij en een reisorganisator mogen daar in beginsel vanuit gaan. Het missen van de aansluiting werd bovendien niet veroorzaakt door een te krappe overstaptijd, maar door een vertraging van de vlucht van Amsterdam naar Wenen wegens technische problemen, een omstandigheid waarvoor de luchtvaartmaatschappij aansprakelijkheid draagt.
De reisorganisator is naar gelang de omstandigheden verplicht de reiziger hulp en bijstand te verlenen, indien de reis niet verloopt overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van de overeenkomst redelijkerwijs mocht hebben (artikel 16.1.a AV). Dit heeft de reisorganisator ook gedaan. De reisleiding (acterend namens de reisorganisator) heeft de nodige inspanning geleverd en heeft voor de gedupeerde reizigers die zich onder haar hoede bevonden de luchtvaartmaatschappij aangesproken op zijn verantwoordelijkheid en een hotel, transfers, maaltijden en andere vluchten geregeld. Daarnaast zijn de reizigers tegen het eind van de reis voorzien van een modelbrief om een claim bij de luchtvaartmaatschappij in te dienen en heeft de reisorganisator druk uitgeoefend op de luchtvaartmaatschappij om deze claims te honoreren. In die zin heeft de reisorganisator correct gehandeld.
Onverminderd de eigen verantwoordelijkheid van de reisorganisator zoals deze voortvloeit uit wet- en regelgeving, de reisovereenkomst en de toepasselijke ANVR Reisvoorwaarden (AV), heeft de reiziger op grond van de EG verordening instapweigering, annulering of langdurige vertraging (EG 261/2004) een eigen recht om een claim direct bij de luchtvaartmaatschappij in te dienen.
Klager heeft om haar moverende redenen besloten niet de luchtvaartmaatschappij aan te spreken, maar de reisorganisator. Dat is haar goed recht. Bij de totstandkoming van de EG verordening 261/2004 is overwogen dat deze verordening niet afdoet aan de andere rechten die een reiziger heeft.
Daarbij werd ook gedoeld op de wetgeving die voortvloeit uit de richtlijn pakketreizen (90/314/EEG), naar Nederlands recht vertaald in artikel 7:500 e.v. BW. Feitelijk betekent dat, dat klager mocht kiezen wie zij aansprak: de luchtvaartmaatschappij op grond van de EG verordening 261/2004 of de reisorganisator op grond van de ANVR Reisvoorwaarden (artikel 15) en de wet (artikel 7:500 e.v. BW).
De reisorganisator was vervolgens verplicht de klacht te behandelen, een simpele verwijzing naar de mogelijkheid een claim in te dienen bij de luchtvaartmaatschappij voldoet daarbij niet. En omdat de reisorganisator duidelijk heeft aangegeven, buiten een verwijzing naar de mogelijkheid de luchtvaartmaatschappij aan te spreken via EU claim, niets voor klager te kunnen doen en zodoende de klacht afwees, was klager gerechtigd het geschil aan de commissie voor te leggen.
In verweer erkent de reisorganisator verantwoordelijk te zijn voor de uitvoering door hulppersonen, waaronder de luchtvaartmaatschappij. Daarnaast meldt de reisorganisator dat met succes druk is uitgeoefend op de luchtvaartmaatschappij om een vergoeding toe te kennen, waardoor de luchtvaartmaatschappij inmiddels een vergoeding van € 400,– heeft aangeboden. Voorts blijkt uit de verklaring van klager ter zitting dat ook de reizigers die wel de door de reisorganisator verstrekte (model) brief hadden ingestuurd, inmiddels rechtstreeks van de luchtvaartmaatschappij een vergoeding hebben ontvangen. Dit compensatieaanbod van de luchtvaartmaatschappij overstijgt de eis van klager en is in die zin meer dan redelijk. De commissie is derhalve van oordeel dat de reisorganisator klager geen aanvullende vergoeding wegens gederfd vakantiegenot verschuldigd is. Wel is de reisorganisator gehouden te bewerkstelligen dat de toegezegde vergoeding van de luchtvaartmaatschappij daadwerkelijk aan klager wordt uitgekeerd. Hetzij via de reisorganisator, hetzij direct door de luchtvaartmaatschappij aan klager.
Desalniettemin is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is. Klager mocht op grond van de tussen partijen geldende reisovereenkomst de reisorganisator aanspreken op het feit dat de reis niet was verlopen zoals zij mocht verwachten. Toen de reisorganisator haar klacht had afgewezen had klager het recht om het geschil bij de commissie aanhangig te maken. Pas nadat klager zich tot de commissie had gewend, maakte de reisorganisator aan klager bekend dat de reisorganisator zelf de luchtvaartmaatschappij had benaderd, resulterend in een compensatie. Deze informatie kwam te laat, in die zin is de klacht gegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De klacht is gegrond.
De reisorganisator is gehouden te bewerkstellingen dat de door de luchtvaartmaatschappij toegezegde vergoeding van € 400,– aan klager wordt uitgekeerd.
Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 102,50 aan klager te vergoeden ter zake het klachtengeld.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 500,–.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 25 augustus 2015.