Commissie: Reizen
Categorie: Informatie / Schade
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
231966/253037
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De vlucht van de consument kon niet vertrekken vanwege een incident op de aankomstluchthaven. De passagiers mochten het vliegtuig verlaten om wat te eten en drinken te kopen op het vliegveld. Op een gegeven moment mochten de passagiers weer instappen, maar dat is de consument ontgaan. Hierdoor heeft de consument de vlucht uiteindelijk gemist. De vraag is of de ondernemer de schade hiervoor moet vergoeden aan de consument. De commissie beantwoordt die vraag ontkennend. Hierna wordt uitgelegd waarom.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 10 april 2024 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Ter zitting werd de ondernemer digitaal vertegenwoordigd door mevrouw [naam]. De consument en haar partner waren ter zitting in persoon aanwezig.
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil gaat over de gevolgen van de vertraging van de vakantievlucht van 16 september 2023 naar Ibiza.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
We hebben een pakketreis geboekt bij [het boekingskantoor] en zouden zaterdag 16 september om 15.25 uur vliegen met vlucht [nummer] vanaf Schiphol naar Ibiza. Vlak voor vertrek, toen alle passagiers al aan boord waren, kregen we de melding dat het toestel niet kon vertrekken vanwege een incident op de luchthaven van Ibiza. Na drie uur werden alle passagiers van boord gehaald om zelf iets te eten te kunnen halen. Dat was namelijk niet aan boord. Wij zijn naar een snackcorner gelopen en zijn vervolgens teruggegaan naar gate 31, waar ons vliegtuig stond. Het was daar ontzettend druk aangezien er al passagiers zaten voor een volgende vlucht. We hebben een plekje gezocht bij de gate aan de overkant. Tussen deze gates zit een kiosk. Wij hebben gemist dat alle passagiers weer aan boord gingen.
Er is niks omgeroepen en op de [app van de luchthaven] is het ook niet gemeld. Online stond de vlucht nog steeds op vertraagd en de geschatte vertrektijd liep steeds verder door. Het is ons absoluut niet bekend dat [de luchthaven] een silent airport is en ik denk dat maar heel weinig mensen dit weten. Dit houdt in dat omroepen zoveel mogelijk beperkt worden. Hierop zijn echter uitzonderingen waaronder vluchtvertragingen waarbij het essentieel is om informatie hierover te communiceren. Dit was dus zo’n uitzondering!
Om 19.15 uur liepen we naar de gate en toen werd ons verteld dat we net te laat waren. We mochten niet meer aan boord. We waren verbijsterd en ontsteld! Hoe kon dit gebeuren, we zaten op 10 meter afstand? Met ons nog minstens acht andere passagiers. Er werd ons verteld door één van de dames van het grondpersoneel bij de gate dat het vliegtuig mag vertrekken als de helft van de passagiers aan boord is. Dat bevestigde voor ons dat er geen enkele moeite is gedaan om ons te informeren. Het toestel is uiteindelijk bijna anderhalf uur daarna, om 20.35 uur vertrokken naar Ibiza. We hadden dus ruim de tijd gehad om alsnog aan boord te gaan. Maar daarmee zou worden afgeweken van het protocol.
Ons werd medegedeeld dat we bij de balie van [de luchtvaartmaatschappij] een andere vlucht konden boeken en onze bagage was al van boord gehaald en zou op bagageband twee komen. We dropen af, gedesillusioneerd en teleurgesteld. We zijn naar huis gegaan en zijn de afgelopen dagen alleen maar bezig geweest om ergens gehoord te worden. [Het boekingskantoor] zegt het ‘vervelend’ te vinden, maar niet verantwoordelijk te zijn en verwijst naar [de luchtvaartmaatschappij].
We staan met onze rug tegen de muur. We hebben een dure pakketreis geboekt en daarnaast een parkeerplaats in de buurt van [de luchthaven], stoelreserveringen voor zowel de heen- als de terugvlucht en een huurauto op Ibiza. Een totale kostenpost van ruim € 2000,–.
De emotionele schade is ook aanzienlijk. We hebben vakantiedagen opgenomen, maar zijn uiteraard in mineurstemming. We slapen slecht en krijgen dit niet uit ons hoofd. We kunnen niet van onze vrije dagen genieten en zijn ook niet in staat om dan maar ‘gewoon’ te gaan werken. Dit is voor ons een zeer stressvolle gebeurtenis.
Omboeken was geen optie vanwege zoekgeraakte koffer. Het ergste is dat we ons absoluut niet gehoord voelen en niemand ons verder helpt. Alle partijen wijzen naar elkaar en uiteindelijk neemt niemand verantwoordelijkheid.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Er was een incident op Ibiza waardoor onze vlucht niet kon vertrekken. Na enige tijd werden wij verzocht het vliegtuig te verlaten om een versnapering te halen. Wij hebben dat gedaan en zijn aan de andere kant van de incheckbalie gaan zitting met onze rug naar de gate. Wij hebben niet gehoord dat er omgeroepen zou zijn. De vlucht is uiteindelijk om 20.35 alsnog vertrokken. Aanvankelijk werd ons gemeld dat onze koffer van boord zou zijn gehaald. Naderhand werd ons gezegd dat de koffer toch aan boord was gebleven. In de koffer zaten onze essentiële medicijnen en kleren. Wij zijn op advies van [het boekingskantoor] wel bij de luchtvaarmaatschappij geweest om een alternatieve vlucht te boeken. Dat hebben wij niet gedaan, omdat onze koffer weg was.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op zaterdag 16 september 2023 zou de consument met vlucht [nummer], uitgevoerd door de [de luchtvaartmaatschappij], naar Ibiza vertrekken. Vanwege een incident op de landingsbaan van Ibiza Airport liep deze vlucht vertraging op. Na een aanzienlijke wachttijd aan boord werd aangekondigd dat de passagiers het vliegtuig mochten verlaten om op de luchthaven maaltijden te verkrijgen, aangezien deze niet aan boord beschikbaar waren. Na enige tijd te hebben gewacht, heeft de consument samen met enkele andere reizigers het moment van het opnieuw instappen voor deze vlucht gemist.
Op het moment dat zij bij de gate van deze vlucht aankwam waren de meeste reizigers al aan boord gegaan, en de slurf naar het vliegtuig was inmiddels verwijderd, waardoor passagiers niet meer mochten instappen. Als gevolg hiervan kon de consument niet naar haar bestemming vliegen. Op grond van redelijkheid kan worden gesteld dat indien de consument in de nabijheid van de gate was gebleven, het missen van het instappen niet waarschijnlijk zou zijn geweest. Een zekere periode verstrijkt voordat alle aanwezige passagiers zijn ingestapt, en de luchthavenborden geven aan dat de vlucht aan het boarden is. Na deze fase kan er nog enige tijd verstrijken voordat de vliegtuigdeur wordt gesloten en de slurf wordt losgekoppeld. Bovendien is het merendeel van de passagiers erin geslaagd om aan boord te gaan. Derhalve kan worden geconcludeerd dat het missen van de vlucht te wijten is aan nalatigheid van de consument.
[De ondernemer] kan in het geval van nalatigheid van de reiziger niet verplicht worden tot het uitkeren van een schadevergoeding, zoals beschreven in artikel 511 lid 2 van het Burgerlijk Wetboek 7. Deze voorwaarde is tevens terug te vinden in artikel 6.2. van de ANVR-Reizigersvoorwaarden. Na geweigerd te zijn op de vlucht en geruime tijd te hebben gewacht op haar bagage, bleek de koffer van de consument aan boord te zijn van haar vlucht naar Ibiza die inmiddels was vertrokken. De bagageverwerker adviseerde om een PIR-formulier in te vullen, waarop contact zou worden opgenomen om de aflevering van de koffer te regelen en te bepalen waar deze kon worden afgegeven. [Het boekingskantoor] benadrukte in het telefoongesprek met de consument dat, indien er geen bevredigende oplossing werd gevonden, zij te allen tijde de vrijheid behield om opnieuw contact op te nemen en ondersteuning te verzoeken van [het boekingskantoor] en/of [de ondernemer]. Tot op dit moment heeft de consument alle hulp en ondersteuning van [de ondernemer] geweigerd.Gezien het feit dat het missen van de vlucht te wijten is aan de nalatigheid van de consument, en haar bagage teruggekeerd is, kan [de ondernemer] momenteel alleen verwijzen naar [de luchtvaartmaatschappij] vanwege de vertraging van de heenvlucht.
De ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
De consument was onze enige klant op de vlucht. Toen het mis ging met de vlucht heeft de consument contact met [het boekingskantoor] opgenomen. Die heeft haar geadviseerd contact op te nemen met de luchtvaarmaatschappij voor een alternatieve vlucht naar de vakantiebestemming. Van onze kant is toegevoegd dat als dat niet zou lukken de consument te allen tijde met ons contact kon opnemen voor een andere oplossing. De consument heeft vervolgens geen nader contact met ons opgenomen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft zonder twijfel een bijzonder teleurstellende ervaring ondervonden bij de aanvang van haar vakantievlucht naar Ibiza op 16 september 2023. De consument heeft immers eerst drie uur in het vliegtuig op vertrek gewacht en heeft vervolgens de vertraagde vlucht om 20.35 uur gemist, nadat de passagiers aanvankelijk van boord waren gehaald.
Voor de commissie ligt de vraag voor of de ondernemer in de gegeven omstandigheden een verwijt valt te maken. De commissie is van oordeel dat dat niet het geval is en zal dat als volgt toelichten. De consument heeft bij de ondernemer een pakketreis geboekt waarvan de vlucht naar Ibiza onderdeel uitmaakte. Die vlucht is, zij het met een forse vertraging, alsnog uitgevoerd. De consument had van die vlucht gebruik kunnen maken, maar heeft de vlucht als gevolg van hoogst ongelukkige omstandigheden alsnog gemist. Het spreekt voor zich dat het voor de consument ontluisterend zal zijn geweest dat zij de vlucht heeft gemist terwijl zij zat te wachten op een locatie tegenover de gate. Naar het oordeel van de commissie ligt het missen van de vlucht in de gegeven omstandigheden echter eerder in de sfeer van verantwoordelijkheid van de consument dan van de ondernemer.
De commissie is bovendien van oordeel dat de ondernemer de consument tijdig en correct heeft geadviseerd om alsnog een omboekvlucht via de luchtvaartmaatschappij te boeken. De consument heeft, in het verband met het ontbreken van haar koffer, niet van dat advies gebruik gemaakt. De ondernemer treft in dit verband geen verwijt. De commissie heeft kennisgenomen van de beslissing van de luchtvaarmaatschappij om geen vergoeding wegens vertraging uit te keren. Die beslissing doet niet af aan het bindend advies van de commissie. De klacht is ongegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument gewenste wordt niet gevolgd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, mevrouw J.H. van Dongen-Romein, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 10 april 2024.