Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Fraude / Product voldoet niet aan verwachtingen(non-conformiteit) / Retour
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ongegerond
Referentiecode:
251844/253694
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De uitspraak gaat over een overeenkomst tussen een consument en ondernemer. De consument heeft een Apple iPhone 15 Pro gekocht bij de ondernemer. De consument heeft een telefoon ontvangen, maar niet de bestelde Apple iPhone 15 Pro. De consument stelt zich dan ook op het standpunt dat het artikel niet overeenkwam met hetgeen zij besteld had. Op grond daarvan heeft de consument het artikel retour gestuurd. De ondernemer weigert het retour te verwerken. De ondernemer stelt zich namelijk op het standpunt dat het hier gaat om een fraudezaak. De consument heeft volgens de ondernemer zelf de Apple iPhone 15 Pro verwisselt met een andere telefoon en deze retour gestuurd. Daarnaast zijn er bewijzen dat de consument zich herhaaldelijk op grote schaal schuldig maakt aan bestelfraude. Het account van consument is immers al eerder gekoppeld aan een eerdere zaak bij de Geschillencommissie en er zijn nog tien andere accounts gekoppeld aan ditzelfde IBAN-nummer. Alle accounts samen volgen een eenzelfde patroon waar er artikelen geretourneerd worden met de reden ‘Ander artikel ontvangen dan besteld’. Hiervan is dan ook aangifte bij de politie gedaan. De commissie beslist als volgt. De bewijzen van de ondernemer schetsen een beeld van een grootschalige fraude met online handel. Dit komt in zodanige mate voor dat er geen sprake kan zijn van toeval. Steun voor de opvatting put de commissie ook uit een eerdere uitspraak waar de consument bij betrokken is. De commissie acht de klacht van de consument niet geloofwaardig en daarmee ongegrond.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Thuiswinkel (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten. De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken. De commissie stelt vast dat de klacht tijdig is ingediend. De behandeling heeft plaatsgevonden te Utrecht op 5 juni 2024. De ondernemer heeft ter zitting zijn standpunt toegelicht. De consument heeft geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid ter zitting haar standpunt toe te lichten. De ondernemer werd vertegenwoordigd door mevrouw K. Groot.
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 19 december 2023 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een Apple iPhone 15 Pro – 256GB – Zwart Titanium voor de som van € 1.359,–. Op 20 december 2023 heeft de consument een telefoon ontvangen, maar niet de bestelde Apple iPhone 15 Pro – 256GB – Zwart Titanium. De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer. Ik heb bij de ondernemer een Apple iPhone 15 Pro – 256GB – Zwart Titaniumartikel besteld. Het toegezonden en op 20 december 2023 ontvangen artikel was niet conform wat ik heb besteld (het was een ander soort telefoon, namelijk een Motorola) en daarom heb ik het retour gestuurd volgens de door de ondernemer voorgeschreven procedure. De ondernemer weigert echter het retour te verwerken en uit allerlei beschuldigen omtrent fraude zonder bewijs of onderbouwing waarom. De consument verlangt een vergoeding van € 1.359,–, zijnde terugbetaling van de gedane aanbetaling.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer. De consument geeft aan op 19 december 2023 een Apple iPhone 15 Pro – 256GB – Zwart Titanium te hebben besteld, welke op 20 december geleverd is op het huisadres van de consument. De Apple IPhone is aangeschaft op een account bij ons op naam van consument. In ons systeem
zien wij dat de bestelling om 14.22 uur geleverd is. De consument geeft aan gelijk na ontvangst
contact opgenomen te hebben met onze klantenservice. De consument heeft om 14.22 uur op 20 december, binnen een minuut na ontvangst, de Apple IPhone retour gemeld met de reden ‘Ander artikel ontvangen dan besteld’. Kijkend naar de tijdstippen is het niet mogelijk dat de consument tussen levering en retourmelding telefonisch contact heeft gehad met onze klantenservice. Dit wordt bevestigd door het feit dat er geen inkomend contact met deze consument rond dat tijdstip kon worden gevonden. Zo is er geen inkomend contact, zowel niet via chat als via telefoon, geregistreerd in ons klantensysteem. Ook de snelheid waarmee de consument het retour heeft aangemeld kan als verdacht, of op zijn minst opvallend, genoemd worden. Het binnen een minuut registreren van een retour, omdat een verkeerd artikel geleverd zou zijn, lijkt een voorbedachte intentie weer te geven.
Wij hebben nadat de retour door de consument is aangemeld op 5 januari 2024 een retourpakket
ontvangen, afkomstig van de consument. Bij het openen van de retourzending bleek het pakket
een Motorola telefoon te bevatten. Wij hebben het pakket met de Motorola telefoon daarna teruggezonden naar de consument en deze verzocht de Apple IPhone alsnog te retourneren. Dit heeft de consument nagelaten. Omdat wij niet het juiste artikel hebben ontvangen en wij sterke bewijzen hebben dat de consument zich bij deze bestelling en tevens herhaaldelijk en op grote schaal schuldig maakt aan bestelfraude is besloten de bestelling niet te crediteren. Het account van de consument kan aan een eerdere Geschillencommissie zaak worden gekoppeld. Ook kan het IBAN nummer worden gekoppeld aan een ander account waarin vergelijkbare verdachte patronen voorkomen en waaruit wij afleiden dat de consument herhaaldelijk fraudeert onder het zelfde patroon. Naast het hierboven genoemde account, zijn er nog tien andere accounts met een aan de consument te koppelen IBAN nummer. Kijkend naar het gedrag van alle accounts tezamen, is er een duidelijk patroon zichtbaar waarbij er geleverd wordt in Sneek en omgeving en waarbij er vanaf 2019 buitensporig veel bestellingen met hoge waarde (meer dan € 250,–) geretourneerd worden met reden ‘Ander artikel ontvangen dan besteld’, dit ten opzichte van gemiddelde percentage aan retourzendingen met deze reden.
Verder valt er op te wijzen dat op 27 december 2023 een klant van het verkoopplatform Marktplaats contact heeft opgenomen met onze klantenservice. Deze persoon gaf aan via Marktplaats een iPhone te hebben gekocht van een verkoper genaamd ‘naam’, dezelfde naam als gekoppeld aan het klantaccount in onderhavig dossier. Alvorens te betalen ontving deze persoon middels de chat van Marktplaats een factuur als bewijs van de marktplaatsaanbieder, zodat er vastgesteld kon worden dat de marktplaatsaanbieder daadwerkelijk een nieuwe iPhone kon aanbieden. Op deze factuur is het klantaccount nummer van de consument zichtbaar. Daarnaast kan de factuur op basis van de productomschrijving gekoppeld worden aan een op 30 november 2023 bestelde Apple iPhone 15 Pro – 256GB – Wit Titanium die binnen korte tijd na levering retour is gemeld (levering op 2 december 2023 om 12:33 uur en retourmelding op 2 december 2023 om 12:38 uur met de reden ‘Ander artikel ontvangen dan besteld’; ook hier is bij ontvangst van het retour een Motorola telefoon ontvangen). In de verpakking die de persoon ontving zat uiteindelijk echter een powerbank.
Uit deze omstandigheden en informatie leiden wij dat de consument op Marktplaats actief is en bestelde artikelen aanbiedt aan consumenten. Dit zou kunnen verklaren waarom de consument herhaaldelijk gelijke en soortgelijke artikelen bestelt, nu de artikelen niet voor eigen gebruik maar voor doorverkoop bestemd lijken te zijn. Wij menen dat er sprake is van fraude. Er wordt van twaalf accounts gebruik gemaakt waarbij naam van de besteller, adres en bankrekening aan elkaar te koppelen zijn. We hebben aangifte gedaan bij de politie. Uit het proces-verbaal van die door ons overgelegde aangifte blijkt dat de consument herhaaldelijk een bestelling doet voor een aanmerkelijk bedrag en dan het product niet retourneert of een ander goedkoper product retourneert. Inmiddels is onze schade opgelopen tot een bedrag van meer dan € 25.000,–.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Uit het door de ondernemer overgelegde proces-verbaal van de aangifte d.d. 1 mei 2024 alsmede een Excel-overzicht blijkt dat de ondernemer de consument verdenkt van fraude met online handel. Uit die bescheiden blijkt dat de consument herhaaldelijk voor aanmerkelijke bedragen bestellingen doet bij de ondernemer waarbij die bestellingen (of een artikel met een veel geringere waarde) worden geretourneerd `omdat het verkeerde product zou zijn geleverd’. Met de ondernemer is de commissie van mening dat dit in zodanige mate voorkomt dat er geen sprake kan zijn van toeval en dat deze handelswijze erop berust op de wens zich te verrijken ten koste van de ondernemer. Het proces-verbaal van aangifte en het Excel-overzicht schetsen een beeld dat bij een bestelling bij de ondernemer in Sneek en omgeving steeds een verkeerd product zou worden afgeleverd. Een en ander wijst in de opvatting van de commissie inderdaad op fraude met online handel.
Steun voor deze opvatting put de commissie ook uit een door de commissie op 13 mei 2024 gedane uitspraak (zaaknummer 249081/251611) waarbij aan de consument het door deze verlangde is ontzegd. In dat geval had de consument bij een andere ondernemer een IPad voor de som van € 1.339,– besteld en een Lenovo tablet geretourneerd. In casus is sprake van een vergelijkbare situatie: de consument bestelt een Apple iPhone 15 Pro voor de som van € 1.359,–, stelt dat dit product niet is afgeleverd en retourneert een Motorolatoestel. Het door de consument in de klacht gestelde acht de commissie in het licht van het vorengaande niet geloofwaardig, te meer nu de consument geen meer specifieke onderbouwing van de klacht heeft gegeven.
Nu de consument niet ter zitting is verschenen, is de commissie evenmin in gelegenheid gesteld om vragen aan de consument te stellen. De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ongegrond is. Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer mr. S.L.R. van Nuijs, de heer mr. P.B. Vos, leden, op 5 juni 2024.