Commissie: Reizen
Categorie: Aansprakelijkheid
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
REI09-0073
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 27 februari 2008 via een boekingskantoor met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Gran Canaria, Spanje, met verblijf in een bungalow op het complex Nayra te Playa del Ingles op basis van logies, gedurende de periode van 27 september tot en met 11 oktober 2008, voor de som van € 1.332,– totaal. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. De bij aankomst toegewezen bungalow vertoonde gebreken. De beheerder was niet aanwezig en de reisleiding heeft klager onvoldoende bijgestaan. Klager heeft zelf een andere bungalow moet regelen en kon daar pas na twee dagen over beschikken. Nog voor het begin van de vakantie heeft klager bij de reisorganisator geïnformeerd of men bezig was met verbouwingswerkzaamheden, een en ander gerelateerd aan het feit dat uit informatie op het internet bleek dat het complex een Gay-park zou worden en dat de faciliteiten zouden worden uitgebreid. De reisorganisator heeft daarop geantwoord dat er niet verbouwd zou worden. Ter plaatse bleek echter dat er wel degelijk werkzaamheden plaatsvonden. Op 3 oktober 2008 werd begonnen met verbouwingswerkzaamheden en op zondagavond 5 oktober 2008 vernam klager dat ten behoeve van diverse werkzaamheden het zwembad zou worden leeggemaakt. Klager heeft diverse keren de reisleiding laten komen. Deze verzekerde steeds dat er geen verdere werkzaamheden zouden zijn en dat zij niets voor klager kon doen. Uiteindelijk zijn er twee alternatieven aangeboden. De reisorganisator bood een complex aan, aan de andere kant van de stad. Dat was voor klager niet acceptabel omdat dit te ver verwijderd was van het winkel- en uitgaanscentrum Yumbo. Klager had specifiek een accommodatie in de directe nabijheid van de Yumbo geboekt. De accommodatieverschaffer bood een naastgelegen complex aan. Dit was voor klager evenmin acceptabel vanwege de kille uitstraling. Door klager gesuggereerde opties waren allemaal niet mogelijk. Omdat klager in het geheel geen medewerking van de reisleiding ondervond heeft klager aangegeven dat hij terug wilde keren naar Nederland. Na veel telefoontjes was dit mogelijk en is klager op 6 oktober 2008 vertrokken tegen meerkosten van € 150,– per persoon. Klager gaat niet accoord met de aangeboden vergoeding van € 474,10, maar verlangt een vergoeding van € 3.325,– totaal voor: de volledige (bruto) reissom € 1.385,34, de tickets voor de terugvlucht € 300,–, taxikosten € 34,75, telefoonkosten € 50,–, verloren vakantiedagen € 1.555,04. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. In verband met het late tijdstip van aankomst was de beheerder van de accommodatie niet aanwezig. Daardoor kon niet meteen een andere bungalow voor klager worden geregeld en kon de host evenmin voldoen aan het verzoek om een extra sleutel en een kluissleutel. De volgende dag heeft de beheerder alsnog geregeld dat klager de door hem gewenste bungalow kon betrekken. De reisorganisator bestrijdt dat de mankementen aan de aanvankelijk toegewezen bungalow zo ernstig waren dat daardoor de eerste vakantiedagen als verloren moeten worden beschouwd. Het is juist dat klager op 9 september 2008 via het boekingskantoor navraag heeft gedaan naar eventuele werkzaamheden. Op 11 september 2008 is daarop geantwoord dat op dat moment geen werkzaamheden plaatsvonden en dat ook geen renovatiewerkzaamheden zouden plaatsvinden. Uit de door klager overgelegde foto’s blijkt inderdaad dat men op 4 oktober 2008 een bankje bij de receptie aan het slopen was. Hiervan zal klager inderdaad hinder hebben ondervonden. Voor het overige tonen de foto’s geenszins aan dat er sprake is geweest van ernstige overlast van bouwwerkzaamheden. Voorts is het zo dat klager heeft geboekt voor een jaarbestemming en dan kan het altijd voorkomen dat er werkzaamheden plaatsvinden, met name in de wat rustigere periodes. Niettemin is klager de mogelijkheid aangeboden om te verhuizen naar een andere accommodatie. Klager heeft evenwel beide alternatieven afgewezen. De reisorganisator vindt dit onbegrijpelijk. Temeer nu klager recht meent te hebben op een hoge vergoeding had het op de weg van klager gelegen conform de geldende voorwaarden te handelen en de kosten te beperken. Ter zake de klachten over het optreden van de reisleiding merkt de reisorganisator op dat klager niet bepaald op goede voet stond met de chief host. Ter illustratie heeft de reisorganisator een rapportage van de betreffende host en een logboek overgelegd. De reisorganisator merkt op dat de uitspraken van klager niet bevorderlijk zijn geweest in de ontstane situatie. De reisorganisator erkent dat er sprake is geweest van overlast van 4 oktober 2008 tot het vroegtijdige vertrek op 6 oktober 2008. Voor dit ongemak is een vergoeding aangeboden van 5% van de volledige reissom. Daarnaast is een vergoeding aangeboden voor de niet genoten resterende nachten alsmede de helft van de kosten voor de nieuwe tickets en de telefoon- en taxikosten. De reisorganisator is van mening dat hij klager met de per brief van 10 december 2008 aangeboden vergoeding van € 474,10 voldoende heeft gecompenseerd. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Alles overziend is de commissie van oordeel dat klager minder heeft ontvangen dan klager mocht verwachten. De aankomst in de accommodatie was op zijn minst teleurstellend; geen ontvangst, geen begeleiding en een bungalow met gebreken. De commissie is met klager eens dat de host zich wat meer voor klager had kunnen inspannen. Anderzijds acht de commissie aannemelijk gemaakt dat de houding van klager ook niet heeft bijgedragen aan een soepel verlopend contact met de reisleiding. Voorts kreeg klager na twee nachten de beschikking over de bungalow van zijn keuze. De informatie die klager zowel in Nederland als ter plaatse ontving over het al dan niet plaatsvinden van werkzaamheden is ook niet geheel correct geweest. De commissie acht aannemelijk gemaakt dat ter plaatse werkzaamheden plaatsvonden die in meer of mindere mate overlast veroorzaakten. De reisorganisator had zich beter op de hoogte moeten stellen van de plannen van de accommodatieverschaffer en klager tijdig dienovereenkomstig moeten informeren. Naar aanleiding van zijn klachten over de werkzaamheden heeft klager evenwel twee alternatieve accommodaties aangeboden gekregen. Met name de accommodatie in Maspalomas vormde een acceptabel alternatief. Het bezwaar van de afstand tot de Yumbo, naar eigen ervaring van de commissie circa 10 minuten per taxi, was overkomelijk nu de reisorganisator een tegemoetkoming in de taxikosten had aangeboden. Klager heeft deze mogelijkheid om de vakantie op een acceptabele manier voort te zetten te snel afgewezen. Gelet op het voorgaande kan de commissie zich de teleurstelling van klager over het verloop van de vakantie wel voorstellen, maar de commissie is tevens van mening dat klager ook zelf niet voldoende heeft gedaan om in kalm overleg met de reisleiding de mogelijkheden te onderzoeken en de schade te beperken. Mede in aanmerking genomen de mate van overlast acht de commissie derhalve het aanbod dat de reisorganisator heeft gedaan ter oplossing van de op zichzelf terechte klacht redelijk. Klager is ten onrechte niet op dit aanbod ingegaan. Omdat dit aanbod reeds voor het aanhangig maken van het geschil bij de commissie is gedaan, is de klacht ingevolge het reglement van de commissie in die zin derhalve ongegrond. De reisorganisator is echter gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, nu de commissie dit een redelijke oplossing van het geschil acht. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing Het door klager verlangde wordt afgewezen. De reisorganisator is gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod en betaalt aan klager een vergoeding van € 474,10. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies, indien en voor zover daaraan nog niet is voldaan. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 28 mei 2009.