Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2018
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
117034
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 12 augustus 2017 met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een busreis voor een persoon naar [plaats] in [land] met verblijf in een hotel op basis van all inclusive voor de periode van 14 oktober 2017 t/m 21 oktober 2017 voor de som van € 495,50.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.
Reeds bij boeking van de reis heb ik gemeld dat ik mijn rollator en kleine scootmobiel wilde meenemen en dat ik graag een kamer voor een mindervalide wilde hebben.
Op de reispapieren stond de rollator niet vermeld. Na telefonisch contact kreeg ik een brief waarop de rollator wel stond vermeld. De reisorganisator heeft dit echter niet doorgegeven aan de reisleidster, die iedere keer met forse tegenzin en de nodige negatieve opmerkingen de rollator bij stops uit de bus haalde.
Uiteindelijk heb ik een kamer van 2 x 2.20 meter toegewezen gekregen, zonder stoel of tafel. Verder had de kamer een raam met ondoorzichtig glas waar ik niet bij kon om het te openen. Daarvoor moest ik steeds op het bed klimmen. Een belangrijk punt is verder dat ik om te douchen het bad in moest klimmen met gevaar van uitglijden. Dat is ook een paar keer gebeurd, aangezien ik me nergens aan kon vasthouden.
Door de miserabele toestand van de kamer en het bad heb ik nauwelijks geslapen. Ik ben ziek thuisgekomen.
Klager verlangt een vergoeding van € 600,–.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.
Rollator
Vanzelfsprekend hebben wij de rollator vermeld op de bevestiging van klager. Hiermee wordt de melding ook doorgegeven aan onze partners, waaronder de busmaatschappij en de hotels. Het klopt inderdaad dat de reisleidster een verkorte lijst had gekregen en dat de rollator daar niet op stond. Dit heeft echter geen enkele invloed gehad op de vakantiebeleving van klager. De reisleidster heeft er iedere dag voor gezorgd dat de rollator als eerste uit de bus was, nog voordat zij andere passagiers ging helpen met uitstappen.
Hotelkamer
Bij aankomst in het hotel heeft klager geen mindervalide kamer gekregen. Wij begrijpen dat dit een teleurstelling voor haar is geweest. De aanvraag voor de mindervalide kamer betrof echter een preferentie. Door de drukte in het hotel was het helaas onmogelijk om hieraan te voldoen.
Klager heeft een eenpersoonskamer toegewezen gekregen. Deze kamers zijn vaak kleiner dan de tweepersoonskamer en hiervan maken wij melding in onze algemene voorwaarden.
De vraag naar eenpersoonskamers is groter dan het aanbod. Helaas worden voor eenpersoonskamers soms kleinere kamers van mindere kwaliteit aangeboden, met minder faciliteiten en minder gunstig gelegen. De reisorganisator heeft geen invloed op indeling hiervan.
Een douche in het bad komt nog vaak voor in Zuid-Europese landen. Wij begrijpen dat dit niet ideaal was voor klager en hebben onze excuses aangeboden voor het ongemak dat zij hierdoor heeft ondervonden. Dit is echter niets iets wat binnen de invloedssfeer van ons valt.
Helaas heeft klager niet direct contact opgenomen met de reisleidster, maar pas enkele dagen daarna. De reisleidster is toen direct naar de receptie van het hotel gegaan, maar helaas was het niet meer mogelijk om van kamer te wisselen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Klager heeft een eenpersoonskamer geboekt, waarbij zij door middel van een preferentie haar voorkeur heeft uitgesproken voor een mindervalide kamer. Een dergelijke preferentie wordt echter niet gegarandeerd en pas ter plaatse wordt duidelijk of aan die preferentie kan worden voldaan. In dit geval was dat wegens de drukte niet het geval. Dat kan echter niet aan de reisorganisator worden tegengeworpen.
Verder heeft klager aangevoerd dat de haar toegewezen kamer bijzonder klein was (2 x 2.20 meter) en dat de kamer slechts een raam had met ondoorzichtig glas, zogenaamd melkglas, welk raam zij alleen maar kon openen door op het bed te gaan staan. De reisorganisator heeft in dit verband gewezen op de algemene voorwaarden, waarin onder meer een passage is opgenomen over het boeken van eenpersoonskamer. De commissie stelt vast dat er inderdaad een passage over het boeken van een eenpersoonskamer is opgenomen in de algemene voorwaarden en tevens dat klager zich bij boeking akkoord heeft verklaard met die voorwaarden. Naar het oordeel van de commissie is er echter een ondergrens als het gaat om de grootte van een eenpersoonskamer en de uitvoering daarvan. Met een grootte van 2 x 2,20 meter en slechts een raam met melkglas, dat klager slechts kon openen door op het bed te gaan staan, is die ondergrens overschreden, vooral ook gelet op de leeftijd van klager. Dit klachtonderdeel treft dan ook doel.
Klager heeft de bejegening door de reisleidster, in het bijzonder waar het ging om het in en uit de bus halen van haar rollator, als bijzonder onprettig ervaren. De reisleidster heeft echter verklaard dat ze zich niet herkende in hetgeen klager over haar heeft gezegd. Nu deze meningen lijnrecht tegenover elkaar staan en de commissie geen aanknopingspunten heeft om meer geloof te hechten aan de ene verklaring dan aan de andere, onthoudt de commissie zich dienaangaande van een oordeel.
Op grond van het voorgaande, en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de reisorganisator bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en klager daardoor zodanig ongerief heeft onder¬vonden en kosten heeft moeten maken, dat de reisorganisator klager een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag.
Derhalve wordt beslist als volgt.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht gegrond.
De reisorganisator dient aan klager in totaal een bedrag van € 200,– te voldoen. Betaling dient plaats te vinden binnen één maand na verzenddatum van dit bindend advies.
De reisorganisator dient overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 77,50 aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, op 10 juli 2018.