Commissie: Kinderopvang
Categorie: Opzegging overeenkomst
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
209695/223256
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Naar aanleiding van een verschil van lezing omtrent het verschonen van het dochtertje van de consument, heeft de ondernemer, na een verhit gesprek, de overeenkomst met de consument opgezegd en aangifte tegen haar gedaan. De standpunten van partijen lopen sterk uiteen. Hoewel het, mede gelet op de verklaring van de huisarts, aannemelijk lijkt dat de dochter van de consument te lang niet is verschoond, is het voor de commissie niet met zekerheid vast te stellen dat daadwerkelijke sprake is geweest van nalatig handelen. De commissie oordeelt wel de houding en bejegening van de consument door de ondernemer als niet professioneel. Deze houding was zeer defensief en getuigde van geen enkele empathie voor de consument of haar dochter danwel begrip voor de schrik en emotie bij de consument. In plaats van meeleven en proberen te achterhalen wat de oorzaak kan zijn geweest van de ontstane situatie, is de ondernemer overgegaan tot het doen van aangifte en het per direct beëindigen van de overeenkomst met de consument. Deze houding en opstelling van de ondernemer bevreemden de commissie zeer en dit is niet wat verwacht mag worden van een professionele ondernemer.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft nalatig handelen van medewerkers van de consument en de wijze waarop met de klacht van de consument hierover is omgegaan.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit op het volgende neer.
Op 18 april 2023 heeft de consument om 16:50 uur haar dochter bij de ondernemer opgehaald. Tijdens het aannemen van haar dochter rook de consument dat haar dochter gepoept had. Zij vroeg of de leidster dit niet had opgemerkt en deze gaf aan van niet. Alle kinderen waren op dat moment aan het huilen en de consument gaf aan dat zij haar dochter thuis zou verschonen, omdat het één grote chaos op de groep was en er anders geen toezicht was op de andere kinderen. Bij thuiskomst heeft de consument haar dochter direct verschoond en zag zij dat de billen van haar dochter helemaal bebloed waren. Het bloed zat tot haar onderrug en was op diverse plekken al opgedroogd. Ook vond de consument diverse onverklaarbare plekken op haar buik en been. De consument heeft hierop meteen telefonisch contact opgenomen met de ondernemer en aangegeven dat zij naar de ondernemer toe zou komen voor een verklaring over wat er gebeurd was.
Hier werd aan de consument meegedeeld dat gesproken was met de leidster die voor de groep had gestaan en dat zij had aangegeven dat zij de dochter van de consument om 16:30 uur had verschoond en er toen geen bijzonderheden te zien waren. De consument gaf aan dat dit niet de waarheid kan zijn en dat dit niet van een vieze luier kan komen in een tijdsbestek van een half uur. Het gesprek is afgesloten met de afspraak dat de ondernemer nog met de desbetreffende leidster in gesprek zou gaan en de consument hier een terugkoppeling van zou krijgen.
’s Avonds om 20:30 uur ontdekte de consument bij het verschonen van de luier dat haar dochter nog steeds bloedde. Zij heeft hierop contact gehad met de spoedpost en deze adviseerde om de dochter goed in de gaten te houden en de volgende dag een afspraak te maken bij de huisarts. De huisarts gaf de volgende dag aan dat de verwonding waarschijnlijk is gekomen door een luier die niet is verschoond en die de dochter dus te lang heeft aangehad met ontlasting erin.
Later die dag werd de consument gebeld door de ondernemer. Dit is een zeer onaangenaam gesprek geweest, waarin de consument werd verweten medewerkers van de ondernemer te hebben bedreigd en haar werd meegedeeld dat zij en haar dochter niet meer welkom zijn bij de ondernemer. Ook beschuldigde de ondernemer de consument ervan dat zij wellicht de verwondingen zelf bij haar dochter had aangebracht op de weg naar huis. Later ontvangt de consument een app van de ondernemer waarin hij aangeeft aangifte te hebben gedaan tegen de consument en waarin hij haar erop attent maakt direct bij de rechtbank een civiele zaak op te starten wanneer de consument de ondernemer opzettelijk wil benadelen, in een slecht daglicht wil brengen of anderszins wil beschadigen. Dit is voor de consument zeer intimiderend geweest. De consument meent dat er dingen bij de ondernemer gebeuren waar hij geen verantwoordelijkheid voor neemt, maar met de vinger naar de consument wijst terwijl de leidster heeft aangegeven in de ochtend geen bijzonderheden te hebben aangetroffen bij haar dochter. De consument verlangt erkenning en excuses van de ondernemer en de desbetreffende leidster dat zij nalatig zijn geweest in de zorg voor haar dochter en daarnaast excuses van ondernemer omtrent zijn gedrag en valse beschuldigingen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. Deze stukken betreffen het oordeel van de interne klachtencommissie van de ondernemer, de door de ondernemer aan de consument verstuurde app en de aangifte van de ondernemer bij de politie. Er is door de ondernemer bij de commissie geen verweer aangeleverd.
Ter zitting wordt door de ondernemer nog aangevoerd dat de bloeding wellicht veroorzaakt is door het wisselen van tanden, waardoor sprake kan zijn van zure ontlasting en op heel korte termijn sprake kan zijn van bloeding.
Beoordeling van het geschil
Vaststaat dat de dochter van de consument ’s ochtends bij de ondernemer is gebracht zonder pijnlijke, bloedende billen en dat dit wel het geval was toen de consument haar rond vijf uur ’s middags heeft verschoond. Door de huisarts is aangegeven dat dit waarschijnlijk is ontstaan, doordat de dochter van de consument te lang een vuile luier heeft omgehad. Door de ondernemer wordt ontkend dat hiervan sprake is en wordt vastgehouden aan de stelling van de leidster dat de dochter van de consument om half vijf is verschoond. Als mogelijke verklaring stelt de ondernemer dat sprake kan zijn geweest van het wisselen van tanden.
Wat er precies is gezegd in het telefoongesprek en vervolgens in het gesprek met medewerkers van de ondernemer op 18 april 2023, is voor de commissie niet vast komen te staan. Evenmin wanneer de dochter van de consument voor het laatst is verschoond. De standpunten van partijen lopen op dit punt sterk uiteen Hoewel het, mede gelet op de verklaring van de huisarts, aannemelijk lijkt dat de dochter van de consument te lang niet is verschoond, is het voor de commissie niet met zekerheid vast te stellen dat daadwerkelijke sprake is geweest van nalatig handelen, zoals door de consument gesteld.
Dit klachtonderdeel wordt derhalve ongegrond verklaard.
Wat betreft het klachtonderdeel terzake de houding en bejegening van de consument door de ondernemer merkt de commissie op dat de ondernemer, in de gesprekken met de consument en eveneens ter zitting, een zeer defensieve houding heeft aangenomen. Er is op geen enkele manier sprake van empathie voor de consument of haar dochter of begrip voor de geschrokken en daardoor emotionele manier van reageren door de consument. In plaats van meeleven en proberen te achterhalen wat de oorzaak kan zijn geweest van de ontstane situatie, is de ondernemer overgegaan tot het doen van aangifte en het per direct beëindigen van de overeenkomst met de consument. Deze houding en opstelling van de ondernemer bevreemden de commissie zeer en dit is niet wat verwacht mag worden van een professionele ondernemer.
De commissie acht dit klachtonderdeel derhalve gegrond.
De consument heeft de commissie verzocht om de ondernemer op te dragen excuses te maken.
De commissie merkt op dat het reglement van de commissie beslissingen als deze niet toestaat. Bovendien valt niet in te zien welke waarde een dergelijke door de commissie op te leggen verplichting heeft nu het dan niet om vrijwillige en gemeende excuses gaat, maar om afgedwongen excuses. De commissie zal dit verzoek daarom afwijzen. Gelet op hetgeen hiervoor is overwogen, waren excuses naar het oordeel van de commissie wel degelijk op zijn plaats geweest.
Het klachtengeld
Nu de klacht van de consument door de commissie gedeeltelijk gegrond is bevonden, dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie het door de consument betaalde klachtengeld aan haar te vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht van de consument gedeeltelijk gegrond;
– bepaalt dat de ondernemer binnen twee weken na verzending van dit bindend advies aan de consument vergoedt het door haar betaalde klachtengeld van € 25,–.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, mevrouw mr. S.A.M.F. Sjoukes, mevrouw mr. E.E. Aberson, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. M. Gardenier, secretaris, op 14 september 2023.