Niet betalen opzegtermijn na gebrekkige reactie ondernemer

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Kinderopvang    Categorie: Opzeggen en annuleren    Jaartal: 2015
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 2010-KIN09-0068

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Tijdens de wendag valt de kwaliteit van de opvang tegen. De ouder praat hierover met de ondernemer. Daarna reageert die te laat en lost het niet goed op. De ouder hoeft de opzegtermijn niet te betalen.

Het geschil betreft de opzegtermijn die de ondernemer jegens de consument bij diens opzegging aangehouden heeft.   De consument heeft een bedrag van € 1.718,75 niet betaald en bij de commissie gedeponeerd.   De consument heeft op 24 september 2008 de klacht per e-mail voorgelegd aan de ondernemer.   Standpunt van de consument   Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.   Toen de consument ter gelegenheid van een ‘wendag’ op dinsdag 16 september 2008 met haar zoon [de zoon van de consument] op de kinderopvang aanwezig was, heeft ze verbijsterd aangezien hoe een van de leidsters met een ander aanwezig kindje omging. Het kindje moest naar de wc en de leidster reageerde zeer geïrriteerd en op luide toon. Ze was hardhandig jegens het kind en liet het ook min of meer aan haar lot over. De consument was zo aangedaan dat ze er niets van heeft gezegd en met haar zoon naar huis is gegaan. De volgende dag heeft zij een gesprek aangevraagd met de leiding. Door hetgeen zij had gezien voelde zij er niets voor haar zoon aan deze opvang toe te vertrouwen en ze heeft hem ziek gemeld. Het gesprek met de leiding heeft pas aan het einde van de week plaatsgevonden. Aanvankelijk wilde de locatiemanager niet op het relaas van de consument ingaan, maar toen de consument aangaf dan een klacht te zullen indienen mocht zij alsnog haar verhaal doen. De locatiemanager zegde toen toe met de bewuste leidster te zullen praten. De consument zou daarna ook nog een gesprek met de leidster kunnen hebben. De consument heeft aangegeven hiervoor open te staan, maar er niet voor te voelen haar zoon alweer naar de bewuste opvang te brengen. De locatiemanager heeft daarop toegezegd te bekijken of er elders een plek was voor [de zoon van de consument]. De maandag erop heeft de locatiemanager middels een voicemailbericht laten weten dat zij nog geen andere plek had gevonden en de consument, na overleg met de planning, nog nader zou berichten. Ook sprak zij in het jammer te vinden dat de consument niet wilde proberen het vertrouwen te herstellen. De consument heeft teruggebeld, maar geen contact gekregen met de locatiemanager. De volgende dag heeft de consument de overeenkomst per e-mail opgezegd. Namens de opvang werd ze nog gebeld dat de klacht doorgestuurd zou worden naar de regiomanager en dat zij spoedig meer zou horen. Hierna heeft zij bijna drie maanden niets gehoord. Toen werd er plotseling een plek aangeboden voor de woensdagmiddag. De consument had toen echter al in andere opvang voorzien. Daarenboven was zij al haar vertrouwen in de opvang als veilige plek om haar kind achter te laten kwijt.   Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.   Bij een eerdere kennismaking had de consument al geen goed gevoel bij de bewuste leidster. Het gedrag dat die leidster vervolgens op de wendag tegenover het andere kindje liet zien is onacceptabel in de ogen van de consument. Op zich begrijpt zij dat de locatiemanager de leidster aanvankelijk in bescherming nam, maar de consument had van de locatiemanager verwacht dat zij adequater zou optreden toen zij van het volledige verhaal op de hoogte was. Het steekt de consument dat haar verweten wordt het vertrouwen niet te willen herstellen, terwijl zij tot een gesprek bereid was, maar niet om haar zoon in afwachting daarvan toe te vertrouwen aan de bewuste leidster. Er is geen enkele poging gedaan door de ondernemer om een gesprek tussen de consument en de leidster te organiseren. Ook heeft de locatiemanager, na haar boodschap op de voicemail, ondanks haar toezegging, niets meer van zich laten horen over de mogelijkheden tot opvang op een andere locatie.   De consument verlangt een ontbinding van de overeenkomst met ingang van 24 september 2008, derhalve zonder dat zij betaling voor een opzegtermijn verschuldigd is.   Standpunt van de ondernemer   Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.   De consument heeft meteen geconcludeerd dat er van disfunctioneren van de leidster sprake was en heeft haar vertrouwen opgezegd. Ze stond niet open voor herstel van vertrouwen in de groep en wilde direct overplaatsing van haar kind. De ondernemer herkent het gestelde disfunctioneren van de leidster niet. Desondanks is hij bereid geweest om een andere opvangmogelijkheid voor de zoon van consument te zoeken. Hij was hierbij afhankelijk van de afdeling planning. Bovendien waren er in die tijd lange wachtlijsten. Door personele verwikkelingen is helaas niet tijdig gereageerd richting consument. De wenochtend is helaas niet zo gelopen als de ondernemer voor het kind van de consument voor ogen had, maar door de opstelling van de consument heeft de ondernemer niet de gelegenheid gekregen om het vertrouwen te herstellen. De ondernemer betreurt dat, maar ziet hierin geen aanleiding om af te wijken van de contractuele opzegtermijn.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   Het pedagogisch beleidsplan van de ondernemer vermeldt: “Kinderopvang is een kwestie van vertrouwen. Ouders vertrouwen hun dierbaarste bezit toe aan een kinderdagverblijf. Een plek waar u en uw kind zich thuis voelen. Waar leidsters op een vriendelijke en professionele manier met uw kinderen omgaan. Ouders moeten de zekerheid hebben dat hun kind ook in hun afwezigheid een veilige opvang en verantwoorde opvoeding wordt geboden. Bovendien is de ondernemer gecertificeerd volgens de normen ISO en HKZ, het kwaliteitscertificaat dat in alle kinderverblijven op dezelfde deskundige wijze gewerkt wordt, aan de hand van vastgestelde procedures, allemaal gericht op het centrale doel: het welzijn en de ongehinderde ontwikkeling van de kinderen.”   De consument heeft ter zitting verteld dat zij kon kiezen uit twee organisaties die beide opvang boden voor haar zoontje. Zij heeft de keuze gemaakt voor de ondernemer vanwege diens kwaliteitsclaim en certificering. Dat het optreden van de leidster zoals de consument dat heeft waargenomen tot vragen heeft geleid bij laatstgenoemde is alleszins begrijpelijk. Op het eerste gezicht lijkt zulk optreden, althans de lezing en de interpretatie die de consument hiervan geeft, niet te rijmen met de claims die de ondernemer neerlegt in het pedagogisch plan en is ook niet de basis voor de veilige plek waar een ouder een kind naar toe zou willen brengen. Begrijpelijk is dat de consument om opheldering te krijgen een gesprek aangevraagd heeft. Hierin heeft, na enige overreding, de locatiemanager haar aangehoord en toegezegd verdere actie te zullen ondernemen. Dit optreden zou bestaan uit twee onderdelen: het organiseren van een gesprek tussen de consument en de bewuste leidster om de situatie te bespreken en zo mogelijk het vertrouwen te herstellen en het vinden van een oplossing voor zolang als het verloren vertrouwen nog niet zou zijn hersteld. De consument heeft benadrukt, en de ondernemer heeft de gelegenheid voorbij laten gaan om dit te weerspreken, dat zij tot het aangaan van een gesprek bereid was. Desondanks heeft de ondernemer enig verder initiatief achterwege gelaten. De boodschap die de ondernemer in dit verband heeft achtergelaten op de voicemail getuigt van het feit dat hij hierin onvoldoende zijn verantwoordelijkheid heeft genomen; immers, waar het gedrag van de leidster tot de verontrusting van de consument had geleid, en de consument dit bespreekbaar maakte, had het op de weg van de ondernemer gelegen zich actief in te spannen om in elk geval de mogelijkheden te scheppen om het vertrouwen terug te winnen. Niet alleen dit punt heeft hij laten liggen; hij is ook de toezegging niet nagekomen andere (tijdelijke) plaatsingsmogelijkheden voor het kind te onderzoeken. Zijn verklaring dat hij hierin afhankelijk was van de afdeling planning, noch die dat er wachtlijsten waren, noch die dat er van personeelsperikelen sprake was, kan het lange uitblijven van bericht verklaren, laat staan goedpraten. Een professionele organisatie die zich afficheert zoals ondernemer dat doet, had een grotere inspanning moeten (kunnen) leveren dan ondernemer heeft gedaan. Naar het oordeel van de commissie heeft de ondernemer, waar hij zodanig tekort is geschoten in wat de consument van hem mocht verwachten, de consument niet in redelijkheid aan enige betaling kunnen houden.   Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.   Derhalve wordt als volgt beslist.   Beslissing   Het door de consument verlangde wordt toegewezen. De tussen partijen gesloten overeenkomst is per 24 september 2008 ontbonden en de consument is geen betaling verschuldigd.   Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 50,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.   Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie als bijdrage in de behandeling van het geschil een bedrag verschuldigd van € 50,–.   Met in achtneming van het bovenstaande wordt ten aanzien van het depotbedrag bepaald dat dit zal worden teruggestort aan de consument.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, op 9 april 2010.