Commissie: Water
Categorie: bejegening / Schade
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
182417/186285
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagt over een defecte hoofdkraan en de dienstverlening van de ondernemer. De consument heeft onvoldoende onderbouwd dat hij schade heeft geleden door de defecte kraan. Tevens is, mede gelet op hetgeen de ondernemer heeft verklaard, niet gebleken dat de hoofdkraan daadwerkelijk defect was. Op basis van het voornoemde bestaat dan ook geen grond voor de overige (immateriële) schadevergoedingen. De klacht is ongegrond.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Water (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 14 december 2022 te Den Haag en via een beeld- en geluidverbinding met het programma Zoom.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Ter zitting heeft de ondernemer het standpunt toegelicht door zijn vertegenwoordiger [VERTEGENWOORDIGER]. De consument heeft geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid ter zitting het standpunt toe te lichten.
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft gestelde schade door een defecte hoofdkraan en de dienstverlening door de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Klacht 1:
Sprake is van schade in het vakantiehuisje van de consument door de defecte hoofdkraan. De ondernemer vindt ten onrechte dat hij niet de verantwoordelijkheid draagt voor het functioneren van een (heel oude) hoofdkraan. De consument kwam op 4 april 2021 voor het eerst sinds vier maanden bij zijn vakantiehuisje. Hij zag daar een lekkage en het stromen van water uit een eerder geleegde leiding, hij zorgde ervoor dat dit stopte en nam contact op met de ondernemer.
De ondernemer wilde niet langskomen wegens corona (in het tweede coronajaar), terwijl alle omstandigheden aanwezig waren om anderhalve meter in acht te nemen met een maximum aan ventilatie gezien de plek van de hoofdkraan.
Vier maanden eerder in december was alles in orde en had de consument net als voorgaande jaren zijn vakantiehuisje winterklaar gemaakt door het volgende: hoofdkraan dicht, wc doorspoelen, leidingen aftappen en doorblazen tot aan de watermeter, antivries in de sifons, vochtvreters plaatsen, handdoek om de watermeter, gaskraan dicht en de hoofdschakelaar van de elektriciteit uit.
Tijdens deze lekkage is zeven maal het jaarverbruik van de consument weggestroomd. Toen hij vertrok was de meterstand 10m3, bij terugkomst 46m3. Vanaf het moment dat de consument de ondernemer vroeg hiervan een aantekening te maken in verband met de jaarnota van 2021 ontstond een zeer onaangename informatie-uitwisseling via mail en telefoon.
Klacht 2:
Sprake is van ondermaatse dienstverlening en klantbenadering. De ondernemer weigert:
– om na de melding over de lekkage, de situatie in ogenschouw te nemen en ook in eerste instantie de hoofdkraan te vervangen en geen service aan te bieden, door zelf contact op te nemen om de hoofdkraan te vervangen als de omstandigheden gewijzigd zijn;
– met betrekking tot het disfunctioneren van een heel oude hoofdkraan, elke verantwoordelijkheid te dragen terwijl de hoofdkraan van de ondernemer is;
– steeds zijn verbruik (in zijn systeem) aan te passen, terwijl de lekkage primair door een niet-functionerende hoofdkraan is veroorzaakt;
– het factuurbedrag van de jaarnota aan te passen;
– om dit onderwerp ter zake de jaarrekening aan te pakken en te administreren zodat dit in mei 2021 alvast is vastgelegd voor de nota in januari 2022. Dit moet de consument zelf als klant maar regelen;
– de belastingcomponent te betalen, door alleen het kuubtarief van 36m³water terug te betalen;
– het gecorrigeerde verbruik door te geven aan het Noordelijk Belastingkantoor en de consument dit als klant zelf maar moet gaan regelen ondanks dat de lekkage is veroorzaakt door slecht onderhoud aan haar infrastructuur van de kant van de ondernemer;
– nadat eenmaal de oude watermeter is vervangen, deze te bewaren als bewijsmateriaal.
– in te gaan op de vraag om schadevergoeding;
– te kijken naar de in de administratie gemaakte fout, waarover hij door de consument was geïnformeerd.
Verder is sprake van:
– het meermaals ontkennen van enige verantwoordelijkheid m.b.t. de lekkage en het niet functioneren van een heel oude hoofdkraan; het volledig ontbreken van zelfreflectie, het geloof in de onfeilbaarheid van de ondernemer, het slechte luisteren naar de consument, het meermaals suggereren dat het allemaal aan de consument ligt; de ontevredenheid over het feit dat de ondernemer de slager is die zijn eigen vlees keurt, de onwil om iets voor de consument gedegen en correct uit te zoeken, de ongeïnteresseerdheid om de klacht afdoende op te lossen, het dedain en de arrogantie waarmee de consument wordt benaderd als deze niet akkoord gaat met een antwoord, het tentoonspreiden van een matige alertheid en rekenvaardigheid.
De consument heeft schade geleden door de ondernemer door:
1. tekortschietend onderhoud (technisch inadequate werking hoofdkraan),
2. de slechte dienstverlening (niet luisteren en reageren),
3. het ouderwetse verbruikersinformatiesysteem (geen mogelijkheid tot correctie van het verbruik) en
4. de tekortschietende financiële administratie (geen specificatie van de terugbetaling, een incorrecte berekening en onjuiste omschrijving op de factuur).
De consument wil daarom vergoeding van de in rekening gebrachte belastingheffing over 36m3 water, van een deel van de schade veroorzaakt door de lekkage ad € 200,- en van de immateriële schade en veel extra werk door de schade en de respectloze klantbenadering van de ondernemer ad € 200,-.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer erkent dat hij verantwoordelijkheid draagt voor het functioneren van de hoofdkraan. De hoofdkraan functioneerde echter naar behoren. Dit is geconstateerd door twee monteurs ter plaatse.
Als de hoofdkraan wel defect zou zijn geweest, dan zou de consument dit hebben kunnen constateren toen hij de hoofdkraan afsloot en zijn leidingen liet leeglopen. De hoofdkraan zou dan namelijk nog water hebben doorgelaten. Kennelijk heeft de consument dat niet geconstateerd.
Gelet hierop en de vaststellingen van de monteurs is het hoogst onaannemelijk dat de hoofdkraan defect was. Veel aannemelijker is dat een binnenleiding van het (niet-geïsoleerde) vakantiehuis kapot is gevroren in de winter, bijvoorbeeld omdat de binnenleidingen niet volledig leeg waren.
Het blijft onduidelijk waaruit de door de consument gestelde schade door de lekkage zou hebben bestaan en deze is ook niet aannemelijk. Bovendien is de schade veroorzaakt door een lekkage in de binnenleidingen, die de verantwoordelijkheid en eigendom zijn van de consument. Ook de gestelde immateriële schade wordt betwist.
De consument heeft geen recht op vergoeding van de belastingheffing over de 36m3 water, omdat de ondernemer enkel uit coulance een creditnota heeft gestuurd voor het verbruikte water. Dat de korting niet direct in de jaarafrekening is verwerkt komt doordat deze jaarafrekeningen standaard worden gegeneerd, zodat het alleen achteraf mogelijk is om daarop bedragen in mindering te brengen. Dat is dan ook gebeurd en is uitgelegd aan de consument.
Bestreden wordt dat de klantbenadering van de ondernemer onder de maat is. De medewerkers van de ondernemer hebben op een adequate en beleefde manier gereageerd op de berichten van de consument. Zij zijn alleen niet meegegaan in zijn stelling dat sprake is van schade door een defecte hoofdkraan. Uit coulance heeft de ondernemer bovendien aan de consument (bij e-mail van 1 februari 2022) een creditnota gestuurd voor de 36m3 water die als gevolg van de lekkage in de binnenleidingen is weggestroomd. De ondernemer heeft meermalen, vergeefs, per telefoon en per e-mail getracht in contact met hem te treden. De consument neemt, ondanks verzoek daartoe, zelf geen contact op.
Verzocht wordt de klacht ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Aan de orde is gestelde schade door een defecte hoofdkraan en de dienstverlening door de ondernemer.
De consument heeft gesteld dat door een lekkage als gevolg van een defecte hoofdkraan schade is ontstaan in zijn vakantiehuisje. De consument heeft dit standpunt echter niet, althans onvoldoende onderbouwd, hetgeen wel op zijn weg lag.
Nergens blijkt uit dat sprake was van een kapotte hoofdkraan. Bij dit oordeel wordt betrokken hetgeen de ondernemer daarover heeft aangevoerd, dat twee monteurs van de ondernemer ter plaatse hebben geconstateerd dat geen sprake was van een defecte hoofdkraan. Ter zitting is door de ondernemer nog eens bevestigd dat de lekkage niet door de hoofdkraan is gekomen en heeft daartoe, als onweersproken, aangevoerd dat hij nogmaals bij de monteurs die ter plaatse zijn geweest hierover informatie heeft ingewonnen en zij beiden hebben aangegeven dat de hoofdkraan niet defect was, de lekkage niet door de hoofdkraan is gekomen, alsook dat de lekkage na het leveringspunt heeft plaatsgevonden. De ondernemer heeft ter zitting verder toegelicht dat in het geval lekkage na het leveringspunt plaatsvindt, dit betekent dat de hoofdkraan niet defect is, maar dat de lekkage ligt aan de binnenleidingen, waarvoor de consument verantwoordelijk is. Dit alles is door de consument nu hij niet ter zitting is verschenen, niet weersproken. Gelet hierop gaat de commissie uit van de juistheid van het standpunt van de ondernemer.
Nu ervan wordt uitgegaan dat geen sprake was van een defecte hoofdkraan waarvoor de ondernemer verantwoordelijk zou zijn, wordt niet toegekomen aan de door de consument gestelde schade die door die hoofdkraan zou zijn ontstaan. Dit betekent dat al hetgeen de consument naar voren heeft gebracht ter zake door hem geleden schade hierna onbesproken blijft.
Voor de klacht dat sprake is van slechte dienstverlening door de ondernemer worden onvoldoende aanknopingspunten gevonden in het dossier. Niet is gebleken dat de ondernemer onvoldoende behoorlijk of onvoldoende adequaat heeft gereageerd op de klachten van de consument. Blijkens de overgelegde e-mails heeft de ondernemer steeds binnen redelijke tijd en afdoende gereageerd op de berichten van de consument. Ook zijn monteurs ter plaatse geweest. Tevens heeft de ondernemer alsnog de hoofdkraan vervangen. Bij het oordeel wordt betrokken de door de ondernemer gegeven toelichting ter zitting dat, omdat de monteurs toch al ter plaatse waren en controles uitvoerden, zij de hoofdkraan ook meteen vervangen hebben, zonder evenwel dat een defect is geconstateerd. Dit is door de consument onvoldoende weerlegd. Verder is de ondernemer – gelet op het voorgaande: onverplicht -, overgegaan tot vergoeding van 36m3 water aan de consument. De door de ondernemer gegeven uitleg voor de verwerkingswijze en tijd van deze vergoeding acht de commissie plausibel en afdoende.
Voor een (verdere) vergoeding van (im)materiële schade bestaat dan ook geen grondslag.
Al hetgeen de consument (in reactie op het verweer) verder nog naar voren heeft gebracht stuit op het voorgaande af.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht, in al haar onderdelen, ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Water, bestaande uit mevrouw mr. I.K. Rapmund, voorzitter, de heer mr. E.F. Verduin, de heer H.W. Zuur, leden, op 14 december 2022.