Commissie: Reizen
Categorie: Informatieplicht
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
225020/238195
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument had een pakketreis naar Turkije geboekt met vertrek op 20 april 2023 vanaf het vliegveld in Keulen. Toen hij daar aankwam, bleek de vlucht al eerder die dag te zijn vertrokken vanwege een staking. De ondernemer had hierover een bericht gestuurd, maar dat kwam pas laat in de avond ervoor aan, waardoor de consument het niet op tijd zag. De ondernemer was daarna moeilijk bereikbaar en bood weinig hulp. De consument moest zelf nieuwe tickets kopen en maakte € 2.000 extra kosten. De ondernemer bood slechts € 285 aan als vergoeding. De Geschillencommissie vindt dat de ondernemer zijn informatieplicht niet is nagekomen en dat hij de consument beter had moeten helpen. Daarom moet de ondernemer € 785 betalen als vergoeding voor de extra kosten en het ongemak. De rest van de eisen van de consument wordt afgewezen. Ook moet de ondernemer het klachtengeld van € 127,50 terugbetalen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een pakketreis naar Turkije met vertrekdatum 20 april 2023.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De geboekte vlucht zou vertrekken van het vliegveld in Keulen. Toen de consument op tijd op het vliegveld in Keulen kwam, bleek dat de vlucht geannuleerd was. De ondernemer had de consument wel een bericht gestuurd, maar die ontving de consument veel te laat.
Er bleek geen mogelijkheid alsnog te vertrekken en daarom besloot de consument weer naar huis te gaan. De ondernemer was al die tijd niet bereikbaar. Eenmaal thuis heeft de consument na lang wachten de ondernemer kunnen bereiken en hem werd toegezegd dat er gekeken zou worden of men wat voor de consument kon doen. Toen hij niets hoorde heeft hij zelf maar weer contact gezocht en na opnieuw lang wachten kreeg hij iemand telefonisch te spreken. De consument kreeg te horen dat men niets voor hem kon doen, dat de consument zelf een nieuwe vlucht moest zoeken en de consument zou ook niet de volledige kosten van die nieuwe tickets terugkrijgen. De consument had al twee dagen vakantie verloren, heeft geld geleend om nieuwe tickets te kopen en is vertrokken.
Aan extra kosten heeft de consument € 2.000,– moeten maken en het enige dat de ondernemer biedt is een bedrag van € 285,–. De consument gaat daar niet mee akkoord en wil al zijn kosten vergoed zien.
Standpunt van de ondernemer
De ondernemer heeft zijn standpunt niet bekend gemaakt.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Op grond van de stukken gaat de commissie van het volgende uit. De consument is op 20 april 2023 naar de luchthaven in Keulen gereisd niet wetende dat de door hem geboekte vlucht naar Turkije eerder die dag en niet op de afgesproken tijd is vertrokken. Het moment van vertrek is gewijzigd door de luchtvaartmaatschappij als gevolg van aangekondigde stakingen op de luchthaven.
Bij de stukken bevindt zich een bericht van de ondernemer aan de consument verzonden op 19 april 2023 om 22.34 uur met de mededeling dat de consument nog een vlucht kon nemen op 20 april 2023 om 3.40 uur. Dat de consument die informatie niet tijdig heeft gezien mag geen verbazing wekken.
Nu kan het best zo zijn dat de ondernemer zelf ook niet eerder over de juiste informatie beschikte, maar dat ontslaat hem niet van de plicht om alles op alles te zetten om de consument te informeren en gegeven de situatie verder te helpen.
Duidelijk is dat de ondernemer dat niet heeft gedaan op de dag voor vertrek en ook nadien blijkt uit de mededelingen van de consument niet dat de ondernemer zich heeft ingespannen om de consument verder te helpen naar de plaats van bestemming. Daarvan kan de ondernemer een verwijt worden gemaakt. De consument heeft daarvan ongemak en nadeel ondervonden en de commissie is van oordeel dat de ondernemer daarvoor aan de consument een financiële tegemoetkoming verschuldigd is.
De commissie stelt die tegemoetkoming naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op een bedrag van € 785,–. Daarin zit inbegrepen een bedrag als tegemoetkoming in de extra kosten die de consument heeft moeten maken en het bedrag dat de ondernemer zelf heeft aangeboden als compensatie voor het ongemak van de consument als gevolg van het door de ondernemer niet voldoen aan zijn informatieplicht.
Het aanbod van de ondernemer is naar het oordeel van de commissie onder de gegeven omstandigheden onvoldoende, terwijl naar het oordeel van de commissie door de consument een te hoog bedrag wordt gevraagd.
De commissie neemt daarbij in aanmerking dat de ondernemer geen bemoeienis heeft gehad met de beslissing van de luchtvaartmaatschappij om de oorspronkelijke vlucht te annuleren.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt de consument een bedrag van € 785,–.
De betaling moet binnen vier weken na verzending van dit bindend advies zijn gedaan.
Wat de consument verder heeft gevraagd wordt afgewezen.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mevrouw mr. I.E. de Vries, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, mevrouw drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk, leden, op 31 januari 2024.